一、项目背景

　　随着国际化趋势的扩大，WTO的加入，奥运会也将在2008年在北京举行，因此，对于中国人来说掌握一门或者几门外语愈发显得重要。面对中国这样一个庞大的市场，从90年代末开始，已有一些专门的教育机构（在这里我们着重针对语言培训机构）逐渐开始显露市场，到了最近几年，各种各样的培训机构如雨后春笋般发展起来，加剧了行业竞争。以某语言培训机构为例，该机构致力于为企业和个人提供专业的高层次语言培训，已经发展成为全国最大、最有名望的语言培训机构之一。多年来也先后在上海、南京、大连、杭州……等地开办了近30家培训中心。

　　作为专业的语言培训机构，拓展新客户通常有两种方法：方法一是通过现实客户（老客户）的口碑效应，带来更多的新客户；方法二是主动发掘，一线销售人员将DM（Direct Mail Advertising直接邮寄广告）宣传单反馈到总部，总部业务代表根据宣传单上的电话号码等信息，主动联系对方，进一步确认需求，然后将有效信息分配到各区域的分支机构，跟进销售。但是以往完全依托于业务人员的手工操作来确认客户需求以及业务人员被动受理和处理大量现有学员的各种咨询、预约、投诉等服务要求、依托于大量一线销售人员来解答对课程费用、课程安排、上课中心的分布等情况的服务方式，由于效率低、人力成本高、服务质量参差不齐等原因已经成为企业向更高层次发展的一个瓶颈。

　　因此构建一个专业的客户服务中心平台，利用现代信息网络和技术，为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务，体现与同行业其他培训机构的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度是教育机构特别是目前竞争越加激烈的语言培训机构突破瓶颈，寻求更大发展空间的一个阶梯和有效的工具。

　　冲电气（OKI）优秀的呼叫中心产品CTstage以其突出的性能表现，为教育机构的呼叫中心建设提供了成熟的建设经验。

二、系统结构

图2.1. 语言培训机构客户服务中心系统结构图

三、系统应用

　　教育机构的客户服务中心从应用上看，一般是Inbound 和 Outbound综合的服务平台，主要应用在给老学员或者大量潜在学员提供咨询、查询、投诉处理、活动通知、活动确认等服务，体现 “更专业、更快捷、更丰富”的服务理念。对于所有学员来讲，这里不仅是一个专业的语言培训机构，更加是一个能够让人非常信任的品牌。

　　一般教育机构都会配置相应的业务系统，比如信息管理系统，用于管理所有学员信息、课程信息、教室时间安排、教师管理等。OKI的呼叫中心能够完成与业务系统的无缝集成，能够针对各种客户，展开个性化的服务。以某语言培训机构的应用为例，我们来看看CTstage是如何在教育领域，呼叫中心进行应用的。

便捷丰富的Inbound服务

　　某语言培训机构希望更多体现人性化的服务，因此所有的来电（咨询、查询、预约、投诉、建议等）都必定要分配到指定的座席代表处理。对于老学员，学员的姓名、年龄、已订课程类型、上课次数、上课教师等信息都会在来电时自动在座席代表的电脑上弹屏，座席代表可以亲切给予来电提供其所需的服务，比如预约下次上课时间、提供最新的课程信息、受理各方面的投诉、根据学员的语言水平推荐最新活动等。如果是第一次来电的潜在客户，座席代表将详细记录该客户信息，根据客户的语言水平、所在地区等，推荐适合的课程，推荐最适合的培训分支机构，或者可以推荐对方参加免费体验活动，尽可能给来电者提供详细有效的信息。

贴心及时的Outbound服务

　　以往完全依靠手工方式进行的一些业务，在建设的客户服务平台上，完全可以应用先进的计算机通信技术，实现智能操作，提高工作效率。效率的提高，意味着在相同时间内座席代表可以进行更多的客户服务工作，因此在效率提高的同时，也必然是客户服务质量的上升。

　　PV（Preview Dial）又称为预览拨号，是OKI呼叫中心系统外呼模块中的一个构成部分，PV的应用将结合业务系统数据库中详细的客户信息，建立外呼活动、导入从数据库中获取的外呼清单、分配外呼清单、执行外呼、统计外呼结果。整个过程中的分析、拨号、统计等都是基于机械化的计算机通信系统完成，而且座席代表的通话将建立在可视化的客户数据上，简化了操作，而且座席代表在与对方通话前就已经了解了客户的姓名、爱好、语言级别、工作、参加过的培训班等相关信息，就可以直接亲切地与对方展开交流，这样就缩减了座席代表与客户之间距离，极大提高了各种外呼活动的成功率。

　　使用PV功能，座席代表可以进行客户关怀（比如提醒学员上课的时间、地点）、客户追踪（比如继续对已经完成培训的学员进行追踪，将有可能适合其发展需要的跟进课程推荐给该学员，帮助学员进一步提高语言水平）、满意度调查（比如对投诉处理结果是否满意）、市场调研（比如调研新课程实施的可行性）、商机跟踪（比如DM回访）等。对于某语言培训机构来说，她已经不仅仅是“您有什么需求吗？”的被动服务型企业，而是“什么什么服务您需要吗？”这样一个 “服务”也成为其无形产品的高端语言培训机构。

四、 效益说明

1. 建立了语言培训机构统一的服务平台，为所有新老学员及广大潜在客户开放了“一码通”业务。
   
   
2. 规范了所有的服务标准和流程，加强了企业对于服务质量的有效管理。
   
   
3. 建立的呼叫中心提供了专门的实时监控、数据统计分析的监督管理工具，一方面简化了管理人员的工作，另一方面也保障了服务质量。
   
   
4. “服务也是一种销售”，优质的服务留住了老客户，带来了新客户，提升了社会对企业品牌的认可度。
   
   
5. 企业存在的价值之一就是其社会价值，某语言培训机构一直致力于让更多的人能够学习语言，激发社会群体学习的兴趣，提高社会群体的语言水平，因此定期举办免费体验活动、校园巡回讲座等。服务平台的建立提高了座席代表的工作效率，因此也扩大了信息的传播范围，扩大了受益群体。

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