随着城市现代化进程的加快和人民生活水平的不断提高，作为服务行业重要基础设施的酒店一直保持持续增长势头。对于具备食、宿、娱、购等一体化的酒店企业来说，如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户，增强酒店整体竞争力，满足消费者的多样化需求成为酒店企业必须思考的问题。

    目前酒店预订主要是依靠电话来实现，建立呼叫中心系统后，大大突破这种单一方式，系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合，客户可以随时随地通过网络、电话、电子邮件、传真等方式与酒店客服取得联系，进行房间预定等业务办理。呼叫中心可以为顾客提供入住前的信息咨询、酒店推介、预订、订单确认和退订、行程安排等多项服务以及入住后的服务质量跟踪、满意度评估、投诉处理、失物追寻、改进建议、会员促销奖励等。多种接入方式在方便客户的同时，也有效缓解了节假日期间由于浪涌式订房（餐）电话所产生的问题，从整体上提高酒店的订餐订房反应速度及核心竞争力，此外系统的外拨功能和客户管理功能可以与客户沟通了解，及时解决客户的投诉，有效维护老客户，开拓新市场。呼叫中心能够24小时不间断运作，标准化的服务流程使得它在酒店客户管理中地位无可取代。

    系统的功能主要包括：

    1. 客户自助服务

    客户致电酒店统一的外线号码后首先进入语音查询系统，在IVR语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。

    2. 呼叫中心自动通告

    自动通告为语音导航的一部分，客户致电后首先听到这部分内容。通过自动通告，酒店企业可发布的内容有：酒店最新动态；重要信息公布；优惠活动介绍等。

    3. 客户咨询

    客户咨询所涉及的范围包括：住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等信息。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前通过话的客服人员处，有助于将客户转变为长期稳定的资源，有助于客户的维系和服务的延续性。

    4. 酒店预订

    朗深酒店呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务等方式，受理客户所申办的预订等业务，自动生成派单并转发给相应部门进行处理。处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、邮件等方式回复客户。客户也可随时通过系统了解自己所申办的业务现处于哪一环节及哪一部门处理。系统的来电弹屏功能可使客服人员第一时间获知来电者的资料，迅速了解历史消费信息及详细地址等。

    5. 统计报表

    酒店通过朗深呼叫中心系统每天接听/呼出大量电话，系统可以自动详细的记录每个电话中包含的各种重要信息，如主叫号码、通话时间、客户历史信息、呼出电话的接听情况等；系统具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，通过对大量数据进行分析、挖掘，管理决策者可以了解酒店的服务项目哪些是客户最为关注的，哪些是最畅销的，客户的投诉集中在哪些方面，有利于企业管理者有针对性地完善客户服务，提高服务质量。

    统计报表主要包括以下数据：

    1） 客户在语音查询中各项服务的查询统计；
    2） 每位客服人员接入、拨出电话的数量、时间统计；
    3） 每通来电客户在线等待时间的记录与统计；
    4） 客服人员的示闲、示忙、话务处理等状态记录；
    5） 收发短信、邮件的记录与统计等。

    朗深UniMedia助力酒店领域的合作伙伴，目前和多家行业系统集成商携手，打造功能完备统一的酒店呼叫中心服务平台，凭借多年来在呼叫中心领域的沉淀，很好满足了酒店呼叫中心一体化的需求，朗深技术希望和更多的合作伙伴一起，实现真正的合作共赢。