云计算呼叫中心是将呼叫中心建立在互联网上,通过多租户的模式,让企业像使用自来水那样方便地使用呼叫中心,按使用量付费。由于采用按需方式支付单位端口、系统及使用时间的费用,云计算呼叫中心可最大程度降低甚至消除资本支出,以满足企业的特定业务需求。
UniMedia云计算呼叫中心解决方案基于国内领先的东进Keygoo多媒体交换机和UniMedia中间件,采用中间件内置的多租户模式,为增值服务运营商提供云计算呼叫中心解决方案。
1.系统结构
2.主要功能
2.1 云计算话务功能
UniMedia CTI核心功能
·ACD队列:提供多种排队机制,支持遇忙和超时溢出到转移号码
·相关能力:黑白名单、号码透传、外线坐席、全功能PBX、通话录音、TTS
·增值能力:应用开发接口,轻松集成到业务系统
分租户IVR语音导航
·每个租户灵活定制独立的IVR语音导航菜单
分租户资源控制
·对每个租户进行资源限额,包括出入中继、会议资源、TTS资源、ACD资源、硬盘空间等
分租户实时话单
·对每个租户提供独立的话单脱机文件
·对每个租户提供实时话单实时通信接口
系统运行监控
·图形化方式实时监控资源、话务、中继利用情况,在线调整运行参数
2.2 云计算管理功能
分租户管理
·分租户管理
·增加、删除、修改企业账户。
分租户限呼配置
·按照企业要求,对企业进行呼叫限制。
分租户中继组配置
·根据企业分配的容量,配置企业中继组,保证高并发情况下通信线路的可用。
分租户数据备份和恢复
·对企业数据进行备份和恢复,保证应用安全。
分租户计费与话单
·企业计费查询:企业可通过平台查询本企业的计费详单
·企业详单管理:企业可通过平台查询本企业的通话详单
分租户录音管理
·可选择性对通话进行录音,对录音进行完善的概率,提供专用录音查询方式和电话提取录音方式。
分租户语音信箱
·每个租户下的用户可设定独立的语音信箱,当来话遇忙或无人应答时,在系统的提示下主叫用户可以选择转至语音信箱进行留言。
分租户传真管理
·可通过IVR导航直接收取传真,或呼入到内线用户分机后转传真。
2.3 云计算租户功能
·UniMeida班长坐席
标准能力:登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…
班长能力:监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲…
·UniMedia普通座席
登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…
·管理员功能
租户参数,设置本租户的各项运行参数
IVR流程定制,定制和上传IVR语音流程
录音管理,录音听取、删除、备份
传真管理,传真浏览、删除、备份
计费管理,查询本租户计费详情和汇总信息
统计查询,包括话单查询、话务报表
资料管理,维护本租户的的知识库
·业务功能
来话弹屏,显示客户信息、历史记录
业务处理,通用的处理功能
工单处理,工单受理与处理、派单、回单、回复
客户管理,客户增加、删除、修改
资料查询,查询浏览本租户的知识库
3.系统特色
·UniMedia中间件级多租户控制,准确有效
·租户可自行定制任意级语音菜单
·支持多家TTS引擎
·可利用UniMedia中间件开放API接口实现与本地业务应用的无缝整合
4.系统优势
·同时支持Windows/Linux系统;
·支持双机热备;
·采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe系列媒体交换机;
·系统采用模块化设计,具有良好的可扩展性和升级性;
·接口丰富,支持SS1/SS7/ISDN/SIP中继;
·使用、管理简单快捷。