客服现状

客户要求更好的客户体验、更及时、更优质的服务；
管理层要求降低成本、节省开支，提高客户满意度；
客服人员要求减轻工作压力、提高工作效率。

客服主管该如何满足各方需求？

IM800----专为希望提升客户体验同时降低客服成本的企业而定制。
遵循精益服务思想，用最低成本为客户提供恰到好处的服务。

IM800专业在线客服解决方案介绍

一、IM800的价值

整体规划各种“自动 / 人工”、“网站 / 邮件”的网上服务手段、服务方式，并加以平衡和管理，使得客户总能得到有效的网上服务和支持，同时降低线上、线下的服务成本，体现 “精益服务” 的思想。

对最终客户来说：优质客户体验

信息的丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。

对应用单位来说：降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理

²      降低服务成本
客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。
²      提升服务水平
通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。
²      规范服务管理
自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。

二、IM800的组成

IM800是首家提出并实现 “ 网上服务3.0 ” 思想的新一代综合网上客户服务和支持系统，包括各种丰富的“自助服务” 和 “人工服务” 产品模块：

1、在线自助式知识库（Knowledge Management，KM）
在线知识库的简化形式就是具有搜索功能的可动态维护常见问题（FAQ）列表。

主要功能：

²      搜索知识库
客户可使用自然语言或者输入关键字，搜索知识库中的相关信息，显示查看详细内容，自行寻找问题的答案，解决自己的问题。系统会要求客户对搜索的内容进行有用性打分 – 打分越高的条目，下次被搜索时排序越前。

²      维护知识库
知识创作人员（如座席、专家）可以依据“产品”或者“目录”分类组织，输入知识库的条目；更方便的是，客户在问题提交与跟踪系统提交的问题经过解答之后，如果具有普遍性，可以被转为知识库的条目，解决了知识库“采集难、更新慢”的问题。

²      内部知识库
 “合并内部和外部支持”，在线知识库除了对客户开放之外，通过访问权限控制，还是整个企业或者客服部门的内部知识库，服务和支持企业内部员工，帮助企业、部门积累、沉淀知识，比如，座席在对客户进行人工服务时（无论是电话、在线问题、实时会话和电子邮件），可作为帮助台（Help Desk）使用，保证内容的标准一致，减少员工的培训时间和成本。

主要特点 :

²      内容自增长、热度自排序的知识库－－ 解决了知识库的采集、更新和排序问题
    问题提交与跟踪系统中用户提交的问题及其答案，可转化到知识库中，其好处是：知识库可以反映客户最当前、最关心的内容，更具可用性和时效性，同时，也解决了知识库使用实践中的普遍问题－采集难、更新慢。另外，系统通过收集客户反馈的搜索结果可用性打分、被搜索次数，自动调整知识库下次被搜索时的排序。
²      非格式化内容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件
    支持各种非格式化的文件：Word文档、PDF文档、程序、演示文稿、声音和图片文件，不限于单纯的文本信息。
²      支持界面定制和集成 －－ 与现有网站融为一体，天衣无缝
    简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。

2、在线问题提交与跟踪（Incident Tracking System，ITS）
在线问题提交与跟踪（Incident Tracking System，ITS），也叫客户问题管理系统（Case Management System，CMS），或者简称在线提问。

主要功能：

²      提交问题
客户登录之后，能选定问题分类，按照设定的问题表单格式，在线提交问题。问题真正提交之前，系统会智能地从现有问题库或者知识库中匹配答案，尝试自动回答客户问题，如果客户满意答案，问题结束，如果不能解决客户问题，才真正提交问题，基于技能策略，分配给最合适的座席人工处理（不用抢答！）
²      跟踪问题
客户提交了问题之后，根据不同的问题类型，将被告知问题处理时限，之后，客户可随时再次登录进入，查看问题的处理进度和结果，评价问题解决的满意度。
²      查看搜索
客户可查看“当前热点问题”、“所有公开问题”、“我提交的问题”、“我关注的问题”的详细信息；也可输入问题关键字，搜索问题库。
（为适应复杂的业务实际需求，系统提供表单设计工具--XFormBuilder，采用W3C国际标准的表单规范XForms，可灵活定制、设计表单风格和需填内容。）

主要特点：

²      能自动应答问题的问题提交与跟踪系统，大大减轻人工处理量
客户填完问题表单之后，系统会自动分析、抽取其填写的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，尽量自动应答客户问题。这样做的好处显而易见：大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。
²      支持时限管理和满意度管理，解决客户的等待焦虑和问题解决程度的跟踪
提交问题时，系统能根据不同的问题分类，甚至客户级别，自动加注不同处理时限标志，并告之客户；处理人员回复问题之后，系统能征询和收集客户满意度。
²      支持界面定制和集成，与现有网站融为一体，天衣无缝
简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。

3、人工实时会话（WEB Chat）

人工实时会话（WEB Chat），也叫 Live Chat / Live Support，能在网页或者在客户端应用程序中（如网络游戏客户端、网上报税客户端），实现“点击会话”功能，象即时通讯工具一样，使得客户与座席进行实时会话交互。

核心功能：

²      发起会话：客户点击“实时会话”按钮，要求人工协助或者交流
²      排队分配：客户的会话请求被系统按照设定的排队策略进行分配
²      应答受理：座席应答会话请求；会话结束后，会话记录分类归档
²      跟踪回复：不能一次解决的问题，生成工单流转，跟踪处理，回复客户

主要特点：

²      客户/问题信息的自动化“快照取样”功能，能提高沟通的效率和问题解决的成功率
独具创新的收集 / 传递客户资料信息、问题场景信息和其他任意自定义信息手段，能在服务前提供“ 客户全景视图 ”和“ 问题全景视图 ”，极大减少客户和座席之间的沟通时间和沟通误差，确保准确性，加速了问题的理解、诊断和解决。
²      具备定义、记录、跟踪和分类“受理工单”能力的座席客户端，规范化服务过程
一般的在线沟通工具对服务记录仅限于并止于原始会话抄本，没有正规呼叫中心系统普遍采用的格式化“ 受理工单 ”，来整理、分类和归档服务，也就无法进行后续的内部流转、状态跟踪和业务统计，整个服务过程尚处于“ 原始 ” 状态。
²      专业级 实时监控和统计报表，是可量化管理并能持续改进服务水平的实时会话系统
具备独立的专业级呼叫中心监控手段和报表体系，以数据为依据，全面量化服务水平和表现，强化管控和服务考评，保证服务水平及其持续改进。

4、电子邮件管理（Email Management）

电子邮件管理（Email Management），能将企业的所有客户服务和支持邮件进行统一管理，实现电子邮件服务过程的辅助自动处理和全程质量监控，加快邮件回复速度。

核心功能：

²      统一收取：自动监控客户服务和支持邮箱，一有邮件立刻收取
²      自动回复：收取的邮件，自动给发件人发送回复（回执）邮件
²      自动分配：收取的邮件，按技能分配给最合适的人员进行处理
²      跟踪归档：所有邮件，统一归档；邮件处理的过程，全程跟踪

主要特点：

²      支持规则定义
可依据收到的邮件的发件人、收件人、主题、内容等特征，设定邮件路由排队和处理规则，实行差别处理。
²      支持邮件模板
自动发送回执或者回复客户时，可调用不同的预定义邮件模板，规范对外发出的邮件的格式和内容。邮件模板支持宏，可实现内容动态替换。
²      支持时限管理
根据邮件标题、内容，客户级别，对邮件加注处理时限标志，并在回执中告知客户，一方面提醒处理人员及时回复，另一方面系统自动记录跟踪处理过程，作为服务水平考评依据。

三、IM800的可集成能力

服务和支持系统不限于单纯的接受和记录客户的申诉，而是要切实解决客户的问题，这除了依靠服务和支持人员的个人技能水平和知识库支持之外，往往还需要现有的客户/ 业务应用系统的功能或者数据支持，所以，与这些核心的客户 / 业务应用系统的集成–- 实现“信息共享，流程整合”，能扩展系统的价值。

IM800支持多种集成的技术方案：

²      快捷方案 ---- 基于HTTP自动调用外部系统WEB功能页面
座席客户端，能根据事件，如服务请求到达事件、客户事务结束事件等，自动调用外部客户 / 业务应用系统（如CRM、ERP等）提供的WEB功能页面，显示在座席当前工作桌面，提供给座席关于该客户全面的 “ 客户视图 ”和 “ 业务视图 ”。
²      标准方案 ---- 支持基于SOA标准架构进行双向集成
IM800支持流行的SOA标准架构，可与同样基于此架构的客户 / 业务应用系统相互间进行数据交换或者功能互调。
²      定制方案 ---- 使用私有接口对客户 / 业务应用系统进行单向集成
IM800还可通过客户/业务应用系统提供的私有接口，对其进行数据存取或功能调用。

关于IM800

IM800是领先的在线客户服务与支持系统品牌。IM800致力于实践精益服务的理念，包括实时会话、自助知识库系统、问题提交与跟踪系统、邮件管理系统、点击会话系统，以及综合解决方案。通过易于安装使用的技术以及来自广泛客户群体的最佳使用经验来帮助客户提高客户服务质量、降低客户服务成本。迄今为止，IM800已经成功帮助过多家客户实现“提升客户体验,同时降低客服成本”，涉及行业包括税务部门、电力企业、网游公司、IT企业等等。有关详情，请访问公司网站：http://www.im800.net，或http://www.im800.cn。

广东融合通信有限责任公司IM800团队