ibm.com大中华区总经理陈秀玟女士

　　 陈秀玟女士介绍“ibm.com在大中华区经过了几个阶段， 1997年在香港、台湾各自成立了一个电话销售中心，在98年的时候我们正式在北京成立，2000年在整个大中华区整合了电话跟网络这样一个平台，能够开展电子商务。同时在2001年在香港试点展开了PCD和X服务器的直销模式。在2004年正式在深圳成立第二个中国销售中心，同时展开直销、经销并存的模式。 2007年IBM.COM把B2B跟客户进一步深入，并在2008年引进Web2.0的技术，在网络销售模式上进行了定制化和B2B站点等形式的多种突破。”

　　 对于IBM.COM网站本身，广大用户都非常熟悉，然而对于网站背后的组织和运营模式，大多数人并不清楚。对此，陈秀玟形象地将IBM.COM形容成一个“微缩的IBM体系”，也就是把IBM里面各个层面的业务集合在网站、电话商务中心里。在里面有各个类型的业务代表，以及我们非面对面行销的机能透过，使ibm.com变成一个前端的中心，其主轴是提供给客户更便捷、贴心和全面的网络电话商务中心。

　　 在这样一个商务中心中，有几种类型的服务代表，一类是工商企业的客户代表，按照区域和客户服务来划分的，服务超过90%的IBM工商企业客户群，包括20%的行业客户，每年的电话量超过500万以上；第二类业务代表是负责产品销售，负责包括服务器，大型电脑、软件、服务、租赁等，这个商务中心不仅在协销、直销的部分，也会和经销商配套的合作，每年的电话量超过600万个。

　　 在谈到IBM对于互联网营销的看法时，陈秀玟表示“目前中国网民人数超过2亿5千万以上了，已经是全球排名第一。中国网民的年增长率达到56%。咱们互联网的普及率到了19.1%，接近世界的平均水平。互联网的用户有70%是非学生人群，也就是实际上在整个商业活动上面是扮演着非常重要的角色的。同时有30%是企业用户。我们发现有47%以上的用户会把互联网作为拿到资讯的第一首选的通道。越来越多的IT决策其实是通过互联网取得资讯的。”

　　 对于近年来日益涌起的B2B电子商务大潮，IBM.COM显然也有自己的备战策略。IBM网站分为：行业客户的个别网站，它是属于专属性的网站，提供客户解决方案，即B2B网站。陈秀玟表示“对于电子采购来讲，客户看中的主要是四方面，一个是怎么样降低采购、管理成本；第二是如何提高客户的工作效率；第三是整合项目管理；第四是如何整合内部购买所需要的流程化管理，减少错误。IBM的电子采购其实可以提供客户一个很明显的价值，电子采购执行了以后，计划内开支比原来高了15个百分点；跟过去相比，平均购买成本几乎可以减少到一半，采购周期在原来大概将近12、13天，现在可以节省到3天，而且也减少人工操作的失误率。这是一些很显而易见的特质，实际上也是客户常常需要我们一起来协助，一起来帮忙做的。”

　　 在谈到IBM.COM如何同时为协同分销和在线B2B服务时，陈总表示：我们的重点是客户要什么，根据客户要什么、客户愿意选择IBM的合作伙伴还是希望和IBM直接合作。所以IBM在网站上几乎没有拿营销打一个特别的价钱，如果您再去上网，我们只会问您，您是不是希望和IBM直接做交流而且购买。因为我们不是拿价钱去取舍，说这个客户，我为了拿一个很低的价钱告诉经销商说不要做，而是希望通过与经销商之间的互相合作才能做的更好。其实重点还是客户要的是什么，但客户要的这部分，有没有经销伙伴？他需不需要经销伙伴的服务？或者经销伙伴所提供的部分实际上是不是更符合客户？这些决定他是选择营销、还是选择直销的方式。直销电子化的过程会牵扯到客户本身的e建制够不够完整，因为IBM只提供网站给他，如果客户所有内部的作业还没有电子化，其实对他的帮助还不够大。其实对他的帮助是当他的内部采购已经逐步流程电子化了，加上这个步骤之后，他会全面改变他的能力。”

　　 对于IBM.COM的人才甄选，陈秀玟女士表示：在ibm.com里面，有全球非常多资深的业务代表才到这个呼叫中心来，因为如果你面对面都讲不清楚，你很难想象在电话里面会跟客户讲清楚。我们训练业务代表能听、听的很清楚，听进去真正客户的需求，然后给他规划，这些业务代表实际上会固定照顾一些族群的客户，我们会经过不同的筛选才能交到ibm.com中心。

　　 把握潮流趋势，占领先机，使IBM的业务和客户服务在全球拥有极高的口碑，应该说这其中IBM.COM功不可没。如今，作为IBM最重要的战略项目之一，IBM.COM正在互联网时代发挥着越来越强大的作用。