記者：這些年政府在引領行業行風建設方面有哪些探索？

蘇金生：總結起來看，我們主要進行了以下探索：

（一）將行業發展和行風建設同經濟社會發展緊密結合起來。我們努力把握國家經濟社會發展的總體趨勢， 結合行業實際以及新形勢對通信業未來發展的要求，每年確定一個主題，助力行業又好又快科學發展。從2006年的“暢通網絡，誠信服務”，2007年的“誠信服務，放心消費”，到2008年的“通信服務與社會責任”，行風建設主題不斷升華，通信服務工作逐步深入。2008年，通過組織開展“通信服務與社會責任”主題活動，全行業在思想建設、誠信建設、社會和諧和群眾滿意四個方面，均取得積極成效；全國通信業務接入和接通狀況良好，市場競爭秩序趨於規範，電信服務總體保持良好態勢；抗擊特大自然災害保通信工作贏得了廣泛贊譽，在奧運通信保障和服務中樹立了良好形像，通信行業社會責任內涵得到了充分詮釋和展示。

（二）將行業發展和行風建設同人民群眾福祉緊密結合起來。牢固樹立監管為民、發展為民的理念，堅持把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為行風建設的出發點和立足點，把服務質量管理、用戶權益保護作為加強行風建設的重要抓手，把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，通過政府監管、企業自律和社會監督，全面推動通信服務水平逐步提高,通信綜合價格水平持續降低，行業風氣持續好轉，村村通電話工程惠及千百萬農民兄弟，人民群眾更加充分地分享到了通信發展改革的碩果。

（三）在行風建設工作上，摸索出了一些符合實際，行之有效的做法。初步歸納起來，一是寓行風建設於通信監管和通信服務日常工作，突出主題，解決熱點難點問題；二是加強領導，周密組織，落實到基層，細化到每一個員工，體現到每一個服務環節；三是調動一切有利因素，政府、企業、社團組織、人民群眾和新聞媒體廣泛參與，形成人人重服務，處處講行風，事事有監督的良好局面。

記者：去年通信行業行風建設取得哪些成績？

蘇金生：近年來，在部黨組的正確領導下，通過全行業共同努力，行風建設工作取得了長足的進步，通信服務理念不斷提升，企業法制觀念進一步牢固樹立，一些社會關注的服務問題得到初步解決，垃圾短信治理、互聯網低俗之風治理等工作取得積極進展，在建設安全暢通網絡、倡導誠信文明服務、營造放心消費環境、積極承擔社會責任等方面也取得了明顯成效，用戶滿意度始終維持在優良水平。電信資費水平大幅度下降，電信綜合價格水平同比下降11.5%，移動通信資費的下降更加明顯，基本實現了單向收費，長途和漫遊資費大幅下調。電信技術與服務廣泛應用於社會生產和人民生活的各個方面，廣大人民群眾更加充分地享受到了電信改革與發展帶來的實惠和便利。

記者：2008年，百年奧運一朝夢圓，電信運營企業作為奧運會的重要保障部門，同時又是“科技奧運”理念的踐行者，那麼電信企業是如何在扮演好支撐者和踐行者角色的同時提升服務質量的呢？

趙繼東：中國聯通經過八年的籌備工作以及奧運會和殘奧會賽時28天的萬無一失運行，實現了更快的發展速度，更高的服務標準，更強的總體實力。第一次采用基於ASON技術的智能光傳送網絡；第一次采用淺壓縮高清視頻傳送技術；第一次使用基於IPV6技術的視頻監控繫統；第一次應用寬帶上網卡；第一次提供基於VLAN的多媒體實時傳送服務；第一次推出奧運城市通服務；第一次建設多語言呼叫中心；第一次使用寬帶無線通信技術；第一次在視頻會議繫統中采用網真技術；第一次在指揮調度繫統中采用IMS技術；第一次推出了《奧運服務標準》。以這十一項奧運通信史上的第一次，實踐了科技奧運理念，向全世界呈現了一場通信的盛宴，得到了國際奧委會、北京奧組委、全球四大主要通訊社、國際運營商合作伙伴等的高度評價。

楊小偉：從2008年年初開始，中國電信就組織開展“金牌服務迎奧運活動”，以服務奧運為契機，以誠信建設為抓手，規範自主經營、合作經營、客戶服務等各工作環節，統籌安排“金牌服務迎奧運”為主題的服務宣傳、客戶界面的有形展示、服務目標階段性推進等具體工作，進一步拓寬服務平臺、優化服務流程、增強服務能力和手段，全面提升服務水平，為客戶提供內涵豐富、親切溫馨的服務。中國電信通過積極參與、支持和保障奧運，獲得用戶認可和消協的高度贊揚，獲中國消費者協會“奧運承諾踐諾先進單位”稱號。

記者：圍繞2008年服務年會“通信服務與社會責任”的主題，電信運營企業在通信服務方面都做了哪些探索？
楊小偉：中國電信加快推進農村基礎網絡建設，實施“全業務信息服務”計劃，結合CD－MA網絡資源，推進“村通工程”在廣大農村地區的網絡覆蓋，提高電信業務在農村市場的普及率。截至2008年底，“村通工程”和“千鄉萬村”信息化示範工程均取得良好成效，已完成承擔村通任務的行政村村村通電話，並逐步向自然村延伸；大部分鄉鎮覆蓋了寬帶互聯網；建成的農村信息服務站點正發揮著信息集散中心的作用，帶動了農村的信息應用。

魯向東：2008年，中國移動以奧運為契機，以“金牌服務，滿意100”為主線，對內深入完善以客戶為導向的服務管理運營體繫，公司上下一致以客戶為中心開展經營活動；對外推出“五心”服務舉措，開展資費優選、不良信息等社會關注焦點難點問題的治理工作，切實做好抗擊冰災、地震及服務奧運等重大服務保障工作，有效改善了客戶感知。

趙繼東：中國聯通積極采取有效措施，治理用戶反響強烈的熱點難點問題。中國聯通建立了協同處理機制，快速反應並及時處理了用戶反映的問題。為近距離了解客戶需求，有針對性地解決公司經營管理方面的問題，在固話業務方面，中國聯通組織開展了歷時兩個月的“傾聽客戶心聲”專題活動，共計傾聽192.3萬客戶的心聲，收集服務建議近萬條，使用戶反映強烈、嚴重影響公司形像的投訴熱點問題得到明顯改善；企業申訴率低於行業平均水平的10%，切實保障用戶投訴及時有效得以解決，切實維護了消費者的合法權益。

記者：2008年，電信運營企業怎樣在重組過程中做到行業格局作調整、業務結構作調整、用戶體驗不下滑的？

趙繼東：中國聯通認真貫徹落實國家三部委聯合發布的通告精神，嚴格遵循境內外有關法律法規和資本市場規則，經過大量艱苦細致的工作，圓滿完成了CDMA資產及業務出售、原中國網通與原中國聯通紅籌公司合並工作。與此同時，公司堅持以客戶為中心的經營準則，采取積極有效措施全力支持與配合中國電信服務承接工作，確保了電信重大改革交易平穩完成，確保了各渠道服務質量服務水平不降低和客戶無感知的平滑過渡。

楊小偉：中國電信全國聯動，成立了專門的業務服務承接小組，對涉及用戶服務的渠道接應、服務標準、賬單、積分和俱樂部、投訴、繫統支撐等上千個工作節點，制定了詳細的網絡、業務和服務承接方案，確保C網遷移過渡期間服務工作的穩定。

記者：作為服務商，目前的服務問題也備受關注，請介紹一下你們的發展服務情況？

馬斌：目前騰訊客服中心已經成長為近千人的團隊，為數億海量用戶提供了包括提供網站（service.qq.com）服務、在線自助服務、論壇服務、24小時熱線服務、網上業務信息安全審核等服務。另外還通過專門的客戶建議收集流程，對普通問題堅持每日收集每周反饋；對專項問題，如個別業務內測期，則采取單獨集中收集的流程。同時設立了專門的建議反饋專區，將建議的反饋過程、結果放到專業的信息平臺上進行展示。為了不斷完善產品，給用戶提供更滿意的服務，騰訊專門成立了用戶體驗團隊，通過用戶體驗室等互動行為主動分析用戶行為、優化客戶體驗、提高用戶價值。為保證給海量用戶提供優質、高效的服務，騰訊於2001年正式成立了客戶服務中心，為用戶提供業務咨詢、疑難解答、投訴建議受理等全方位專業服務。

王高飛：新浪網目前全球注冊用戶達3.25億，日均訪問量達13億次，日平均訪問人數達到5800萬。作為國內最具影響力的門戶網站，新浪網始終能把握正確的輿論導向，用最迅速及時、最全面真實的報道，搭建了一個強大的網絡新聞平臺，並在這個平臺裡構建了和諧的網絡環境。在過去的一年裡，新浪網在南方冰雪災害、汶川特大地震、以問題奶粉為代表的食品安全事件、北京奧運以及奧運聖火海外傳遞風波、神舟七號成功飛天、席卷全球的金融危機等新聞的報道中，還原了事件背後的真相，體現了偉大的愛國主義情懷，行使了媒體的社會監督職責，取得了有目共睹的成功。特別是在紀念改革開放30周年大型專題報道中，新浪網持續數月、多角度多視點地帶領網友“全民懷舊”，引發了積極的社會反響，很好地履行了一個媒體的社會責任，使更多的中國人意識到我們能更加團結、理智、清醒地開啟了一個全新的30年。

長期以來，新浪一直探索網絡新聞服務社會的新技術和新方法，在眾多重大事件中正確引導網絡輿論，如2002年報道的“中國十六大”新聞專題、2005年報道的“神舟六號”成功發射等事件受到社會各界的好評。四川地震後，我們及時推出的四大實用信息平臺，以強烈的國家使命感和社會責任感站在了抗震救災的最前沿。在2008奧運報道中，除常態的賽事信息報道外，新浪網也格外關注如何讓更多用戶能第一時間了解賽事信息，進而推出奧運手機播報，24小時不間斷奧運直播節目。
2008服務思考

記者：2008年通信服務取得的成績有目共睹，其中政府在加強引導，加強管制方面功不可沒。作為通信業行風建設小組的組長，您通過這些年抓服務、促行風有哪些體會？

蘇金生：一是國民經濟發展對通信服務提出了更高的要求。中央著眼於我國現階段特征，做出堅持走中國特色新型工業化道路的重要戰略決策，組建工業和信息化部，大力推進信息化與工業化融合，以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化，信息通信業在迎來難得發展機遇的同時，也被賦予了新的歷史責任。國民經濟發展對信息通信的需求日益向著多樣化、移動化、融合化的方向轉變，為通信企業拓展業務領域和價值空間創造了條件，也對我們提供服務的方式、手段和能力提出了更高的要求。我們必須抓住機遇，牢固樹立大行業觀念，進一步拓寬發展領域，培育新的業務增長點，充分發揮信息通信技術和網絡優勢，特別是在農村通信、公共服務、搶險救災等方面，承擔更大社會責任，為經濟社會發展多作貢獻。

二是社會民生改善對通信服務提出了更高的要求。改善民生是黨的十七大提出的明確要求，科學發展觀更強調發展的核心是以人為本。通信業作為服務業，與民生和諧緊密相關。社會文明進步到今天，廣大消費者不僅要求享受優質、高效的通信服務，而且依法維權的意識日益增強；對服務中出現的問題，要求有暢通的投訴、溝通渠道，要求及時有效解決問題。這就要求我們，從發展為民、監管為民的角度出發，下大力氣解決好涉及群眾利益的一些熱點問題，創新服務方式、豐富服務手段、完善服務能力，發揮電信網絡優勢，滿足社會日益增加和變化的通信服務需求。

三是通信發展新階段對通信服務自身提出了更高的要求。電信企業改革重組完成和3G牌照發放，在基礎電信市場，形成了三家骨干企業全業務競爭格局。對三家基礎電信企業來說，既是機遇，也是挑戰。目前，我們學習實踐科學發展觀活動接近尾聲，成效如何，能不能真正做到黨員干部受教育、科學發展上水平、人民群眾得實惠，需要以通信業今後發展的成果來檢驗。一方面，我們將積極與各相關方面協調，加快推進電信改革配套政策的實施，督促支持TD發展政策措施盡快落實，為行業發展營造良好的外部環境；另一方面，各通信企業要加強自律，共同維護良好的市場環境；要充分發揮全業務經營優勢，在新的起點上實現更大的發展。
2009服務舉措

記者：當前，全球信息化浪潮迅猛發展，我國電信體制改革不斷深化，隨著國際金融危機對實體經濟的影響進一步顯現，通信企業生產經營面臨多方面壓力。新的形勢對通信服務提出了新的要求，需要我們深入思考、妥善解決。今年通信行業行風建設有哪些規劃呢？

蘇金生：2009年是“十一五”規劃實施的關鍵年，做好全年通信服務工作，保持優良的行業風貌，對戰勝國際金融危機的衝擊，保增長、保發展、保穩定，意義重大。部通信行業行風建設指導小組根據全國工業和信息化會議精神以及部黨組的要求，總結歷年來行風建設工作經驗，分析當前形勢對行風建設的基本要求，提出2009年行風建設主題––“服務社會，服務民生”。

服務社會，就是要發揚抗震救災精神和奧運精神，講政治顧大局，堅持經濟效益與社會效益並重，加強農村通信基礎設施建設，以新興信息通信技術提升傳統產業，積極應對國際金融危機帶來的挑戰，保增長、促融合，為促進工業、通信業平穩較快發展作出應有貢獻。服務民生，就是要堅持以人為本，把維護人民群眾切身利益放在突出重要位置，不斷創新工作方式方法，解決人民群眾需求迫切、反映突出的通信服務問題，不斷提升通信服務整體水平，為豐富人民群眾物質文化生活作出應有貢獻。

目前，部通信行業行風建設指導小組已下發文件，對2009年通信服務和行風建設工作進行指導，明確要求各相關單位抓好九項重點工作：一是積極推進3G網絡建設；二是推進電信基礎設施共建共享；三是加快推進“村村通電話工程”；四是深入開展垃圾短信息治理和垃圾郵件治理；五是加強通信設備產品質量監督管理；六是加快通信應急體繫建設；七是開展電信服務窗口單位“服務社會民生，樹立行業新風”活動；八是切實保障全業務經營新環境下電信服務質量和市場秩序；九是高度重視和妥善處理用戶投訴、申訴。各相關單位一定要高度重視，加強機制建設，制定詳細的實施方案，落實好今年通信服務和行風建設各項任務。

記者：具體工作中，您希望企業怎樣去貫徹政府的工作思路呢？

蘇金生：主要是要把握好三個關繫。一是處理好全業務經營與更好的用戶服務之間的關繫。新的電信市場格局和全業務環境下，要牢牢把握“服務社會，服務民生”主題和思路，完善業務流程，嚴格渠道管理，規範服務行為。在贏得市場的同時，要把用戶服務工作做得更好，服務質量更高。二是處理好技術進步業務創新與充分尊重消費者權益之間的關繫。當前信息通信技術正處於重要的轉折期，一些與當前通信發展不相適應的技術和業務必然要退出市場。我們要認真研究，推出更豐富多彩、更實用的業務，更優惠的資費和更周到的服務作為替代，來滿足廣大用戶多樣化、個性化的通信需求，把工作做細做實，不能采用粗放的處理方式，損害用戶利益，損害行業形像。三是處理好企業經濟效益與做好用戶權益保護之間的關繫。目前，我國的電話用戶已經接近10億，互聯網上網人數約3億,做好服務不是一件容易的事情。我們一定要統一思想，提高認識，堅持經濟效益和社會效益並重，正確處理國家、企業、消費者之間的利益關繫，密切關注、認真分析用戶需求的變化，扎實做好各項基礎性工作，主動接受社會監督，加強溝通，有效化解矛盾，爭取用戶滿意。

記者：2009年，可以視為中國的“3G元年”，如何在保障客戶享受2G業務的同時，讓用戶擁有更好的3G體驗呢？

魯向東：這涉及如何處理技術發展、業務創新與充分尊重用戶權益之間的關繫。中國移動建立了以客戶需求為導向的工作流程，將客戶需求視為各項工作的風向標和助推器。網絡的規劃及相關業務支撐的建設和優化及終端都將來自客戶需求。中國移動將從客戶需求出發，以滿足客戶需求，提升客戶滿意度、忠誠度和客戶價值為目標，建立和健全從外部客戶端向公司內部反向倒推制定各項服務流程。

中國移動還將加強產品試商用和營銷案測試環節。通過測試和試商用，發現問題，並將問題苗頭、矛盾隱患都解決在這個環節，防患於未然，給客戶提供更多質優物美的產品和服務。

另外中國移動初步建立了“客戶需求收集-分析-傳遞-形成解決方案-提供給客戶-客戶需求再收集”的閉環服務工作流程，實現基於客戶需求的正向反饋和自我完善，並確立服務“價值引擎”，通過對客戶的信息收集、分析、反饋，通過建立客戶端友好性測試、客戶需求快速響應、服務優化保障、固化閉環反饋、主動服務營銷、客戶離網預警等機制，變被動服務為主動服務，變事後服務為事前服務，實現服務營銷一體化，提升客戶滿意度、忠誠度，進而帶來企業價值的提升。

記者：2009年也是各家電信運營企業全業務運營的開局之年，在全業務環境下，電信運營企業在客戶服務、用戶權益保護方面有何具體打算？

趙繼東：今年中國聯通要建立以客戶為中心的標準化服務體繫，制定並實施涵蓋全業務、彰顯差異化特色品牌服務的服務標準和渠道服務規範體繫和達標考核制度。

2009年，中國聯通還將完善服務管控長效機制。今年將加大服務質量監督工作力度，將置服務質量監督於各個生產環節中，深度參與全業務產品設計和產品測試，預防產品缺陷；構建“1212”服務質量管控體繫，實現服務工作由業務導向向客戶導向、由應訴管理向服務管理的雙轉變。

暢通投訴渠道，做好客戶投訴處理工作。客戶投訴是企業難能可貴的資源，通過挖掘投訴中“訴”的內容，迅速發現企業生產過程中存在的問題，吸取其合理有益建議，促進企業發展的良性循環。為實現這一目標，中國聯通將整合現有固定和移動業務投訴渠道，確保企業融合過程中投訴渠道暢通。2
2009年上半年將完成省內各渠道投訴業務的集中處理和投訴數據上傳集團，實現投訴處理質量全程監控，確保升級投訴限時辦結。

中國聯通還將建立聯席會議制度，深度分析解決客戶投訴問題，研究客戶消費需求，為企業生產經營提供支撐。

楊小偉：在全業務經營環境下，中國電信將從客戶感知的角度去不斷完善產品和服務，努力使產品做到“實用、好用、易用”；從客戶感知出發，設計全業務的惠民、便民方案，使客戶切切實實感受到通信技術的先進性、融合服務的優越性、全業務服務的便捷性。

目前，中國電信已經制定全業務服務標準，在售前、售中、售後環節，從時限、功能、回饋三個維度，在服務的快捷、便捷、關懷方面提出更具體明確的標準，不斷優化內部業務處理流程，使客戶享受到更加舒心、貼心、放心的服務。

同時，為落實好全業務服務初期階段的相關問題及時解決，中國電信全面修訂、完善投訴處理流程及要求，在處理移動業務跨域投訴、越級投訴處理方面有明顯改善，保障用戶的咨詢、投訴、障礙申告在最短時間內得到解決，切實提高用戶滿意度。