如今，用户拨打中国移动福建公司10086热线，当遇到人工话务忙时，系统会通过语音提示，引导客户借助便捷受理方式办理相关热点业务。日前，福建移动开发建设了客服10086热线“人工忙时引导服务”流程，夜间忙时全省人工请求量环比下降15.85%，在月末、月初的话务高峰期间成功分流62.93%的人工话务。

为了更好满足客户业务办理需求，福建移动在客服热线中预设了自助语音引导服务。在人工话务忙时，针对拨打10086按0号键请求人工服务的客户，预先实施自助语音引导服务，提供5项热点业务便捷受理，降低客户受理门槛。同时，在提供夜间客户留言服务的基础上，福建移动面向呼叫热线人工排队超时的客户及频繁呼叫的客户，新增了便捷留言服务。这一系列留言服务主要由10086热线录音回访专席承接，并由专席人员在半小时内以短信或电话形式进行首次回复，直至满足客户需求。

在做好话务分流的同时，福建移动还实现了对客户热线按键行为轨迹的智能分析。通过记录客户在各层级菜单中的按键行为轨迹，提供智能统计分析报表，公司可以持续跟踪引导服务实施效果，便于进一步完善话务分流策略。此外，公司还提供了灵活便捷的维护配置工具。业务管理人员可根据10086话务变化情况，随时调整人工忙时对应的日期、时段，并为不同地市、品牌配置不同类型的热点业务，如短信、留言、转隐性IVR菜单业务、转人工服务等。