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Genesys:SIP是联络中心发展的趋势

2009-09-25 14:51  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


全球IP通信联盟9月25日电 2009 NexCom 下一代网络通信展暨CIPCC 中国IP通信大会、CWCC 中国

Genesys中国首席方案架构师 黄金鹏

    在我开始这些内容之前请允许我花一点时间介绍一下Genesys。Genesys是阿尔卡特朗讯旗下的子公司,我们是联络中心软件和开放式IVR软件的提供商。我们从来没有设计、开发、生产过任何硬件的设备,但是Genesys跟业界知名的硬件厂商有着非常好的合作。比如说Genesys的CTI可以跟阿尔卡特的交换机集成,Genesys的CTI可以支持Avaya的交换设备。事实上全球范围Genesys的CTI可以支持35种交换。除了这些之外Genesys还跟很多硬件服务厂商合作,Genesys的CTI可以装在HP服务平台上,等等。

    Genesys目前在全球有4000多家客户,80多个国家在卖Genesys的产品。Genesys能够做到这个规模是因为我们在全球有300多家非常专业的合作伙伴。在中国,大家对于Genesys产品的熟悉程度远远超过对Genesys公司的认识,这是因为Genesys在中国有着非常多的高端客户。在中国五大银行里边有四家银行是Genesys的客户,三大保险公司全部都是Genesys的客户。Genesys的CTI在这种大规模商业应用中稳定性、可靠性得到大家广泛地认可。目前我们在中国合作伙伴有阿尔卡特朗讯,我们的母公司,中国平安、太平洋保险等等。

    Genesys始终秉承开放的平台,为客户提供多选择的策略。如果说客户希望自主开发自己的呼叫中心,Genesys仍然有一套比较完整SDA支持客户的自主开发。在这个Genesys提供开放的平台上,客户有了更多的选择,你可以选择自己所喜好的产品,你可以选择性价比比较好的产品,甚至你可以选择自己已经购买的产品,来提高你的投资回报率。

    IP化系呼叫中心发展的趋势。我记得在几年前大家还在讨论到底TDM好还是IP好,今天很多厂商选择了IP。在这里边我们可以看出来,在2009年新增的座席里边,IP座席的数量已经超过TDM座席的数量。在未来五年的发展里边IP座席的增长是以15.4%的年增长率在增长,同时TDM却在以17.9的比例下降。所以IP化是呼叫中心发展的趋势,已经得到了大家的共识。

    这个企业真正构建IP联络中心的时候,主要有两个方向的选择,一个是H.323,一个是SIP。H.323本身也是标准的协议,但是很遗憾很多厂商都是H.323做实践的时候都做了私有化的扩展。导致它们之间的设备互操作性非常差。但是SIP就不同了,SIP的设备之间的互操作性非常好。所以这种SIP的平台上面,不同厂家组件之间的互操作性非常好。企业可以在第一次建设自己呼叫中心的时候,不同IP的组件可能选择不同厂家的产品,即便将来我们在做扩容的时候,我们仍然有机会选择那个时候性价比更好的产品,而不是像H.323那样,始终被这家厂商绑定。

    SIP联络方式非常丰富,你可以跟客户语音通讯、视频等等。这种多渠道的支持,使得客户跟企业之间的沟通更加地方便。我曾经有一个比较糟糕的精力,我的新加坡同事他喜欢到中国旅游,带着他一家,整个13人。他们非常喜欢中国的万里长城和兵马俑,但是他只能买到从新加坡到北京的航班,他就希望我帮他预定从北京到西安,从北京再到西安的航班。因为这些人的名字全部都是英文的,我就把第一个人的名字报给对方,很遗憾我跟这个座席,用英文字母沟通的时候发生了困难,他报给我的名字是错误的。我说我可不可以发邮件给他,他说我可以发邮件给他,但是不知道这个邮件什么时候被人处理。我可不可以通过短消息的方式把这些信息发给你,很遗憾他们的系统只能给客户发短信,没办法收客户的短信。最后实在没办法他把私人的电话给了我,我就发短消息给他。我的问题解决了,这位座席把私人的电话号码透露了出去。当时我就在想如果这样的呼叫中心是一个SIP的呼叫中心,我不仅可以通过语音的方式跟这个座席交谈,同时还可以通过及时消息的方式把所有的信息提供给对方,非常方便。

    SIP这种丰富联络渠道的支持,不仅方便了客户跟联络中心之间的沟通,同时企业内部资源之间的沟通也变得非常便捷。我还可以通过及时消息的方式提供更加丰富客户的资料给对方,以我能够得到对方快速的答复。

    我们发现了中国电信、中国移动在制订自己规范的时候,都一致把SIP作为自己核心的协议。我们可以看到SIP是未来的选择。

    Genesys的SIP是ACD和CTI—LINK结合。所以SIP的联络中心建设的成本要比TDM联络中心建设成本更加节省。节省成本的同时,SIP联络中心又能够很好支持一个呼叫中心。

    SIP联络中心座席的部署非常联合,可以是你的分支机构的座席,可以是集中式的,甚至可以是家庭座席。SIP联络中心可以把企业里能够发展起来的资源全部用于给客户提供的服务。这里边可以看到家庭座席,家庭座席的方式在国外非常普遍,现在国内也有很多企业考虑这种方式,通过这种方式可以给那些残疾的朋友提供更多就业的机会。如果说企业觉得内部资源仍然不足以服务自己的客户,他们可以把自己的一部分业务外包出去,通过SIP联络中心,你要把实践这样的外包变得非常便捷,因为可以提供外包服务的这些企业,他们不需要再构建一个自己的联络中心。他们只需要用企业SIP的座席就可以完成这样的工作。 这给企业带来一个好处,因为对于要求降低了,可以有越来越多的企业参与进来,从而企业从中得利。

    接下来我们看看SIP联络中心,你最终客户如何跟你的SIP联络中心进行交互的。这里可以看到上面两部分里边对于一个固定电话的客户,或者说2G移动的客户,他们仍然可以通过原来的方式与SIP联络中心进行语音通信。3G的客户可以跟SIP联络中心做视频语音交互,对于PC的客户来说可以通过Fsash的方式去跟SIP进行交互。这里边着重介绍一下Fsash的方式,因为我知道几乎所有的PC都可以运行Fsash,可以使得客户与企业之间的沟通,整个网络都可以穿透,无论是家庭的客户还是企业的客户,他们都可以很方便的穿透网络跟SIP联络中心进行交互。

    对于一个Fsash电话的方式,你可以把Fsash  phones为可以嵌在你的网页中,可以提供给注册客户或潜在客户使用,可以语音,可以视频,可以及时消息。当然你也可以选择把Fsash电话嵌到你企业的文档里边去,这些客户看资料的时候,有疑问的时候,可以很方便的跟企业取得联系。客户也可以通过直接使用Fsash  phone企业可以方便定制Fsash  phone的外观。 对一个客户来说通过自己所喜好的聊天的工具,就可以与联络中心进行即时消息通信。

    对一个企业要新建一个联络中心,可以选择SIP,但是对于一个企业如果说已经有了TDM或者呼叫中心的时候,Genesys仍然有一个方式可以无缝迁移到SIP联络中心方式来。企业可以把用来服务、语音即时消息的座席部署在SIP平台上。

    Genesys  SIP目前在全球有500多家客户,这里边只是的客户,GenesysSIP的客户还在不断增加和壮大。我们在外边阿尔卡特朗讯的展台上面也放了更多SIP的资料,欢迎大家取阅。谢谢。
 

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