近日，中国联通上海分公司客服呼叫中心结合3G业务的试商用，建立了3G用户信息反馈机制。该公司一直紧密围绕“融合提升”的主线，始终坚持以客户为中心、以服务促发展，实现了客服热线由综合服务窗口向信息反馈中心的转型。

3G试商用前夕，引起了许多社会人士的关注，来电咨询的用户络绎不绝。为此，上海联通客服呼叫中心建立了3G信息反馈绿色通道，由专人负责收集汇总来自区域、投诉、俱乐部等各个服务窗口的3G疑难问题，按业务种类分别派往个人客户部、业务支撑系统部、运行维护部、产品创新部等相关部门，确保口径的一致性与解释的精准性。根据各部门回复内容，客服呼叫中心立即对知识库进行更新与充实，不断完善3G业务内容，实现信息的共享互通。

从6月份开始，上海联通客服呼叫中心对全国56个3G试商用城市进行拨测，了解各地的3G放号政策、入网门槛、办理方式以及促销活动等信息，尤其将3G用户入网首月的资费标准作为拨测重点予以关注，然后形成反馈材料，为市公司今后的3G发展提供了参考依据。

为配合市公司3G发展战略，上海联通客服呼叫中心建立了3G服务周报制度，对用户来电咨询3G的情况进行信息分析。周报包括3G专席、3G视频客服、3G视频秘书受理的用户咨询量、咨询热点以及非3G用户的关注重点，并通过汇总3G用户的投诉，找出共性问题。在将投诉信息反馈给业务部门寻求解决途径的同时，呼叫中心制定了现场统一解释口径，以公告形式告知客服代表，供客服代表参考并运用于接线中。