一、客户服务中心概况
     早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。

   充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：

   拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。

   客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

    对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

   客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。

   呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由。

二、方案选择
1．  建立一个独立的基于语音卡式的呼叫中心，这种呼叫中心已经在许多行业得到应用，运行稳定，功能强大，可以满足各种客户的特殊要求，因为很多功能是通过软件来实现的，功能可以做的很强大。在热线服务人员数目少于100时，这种方式是最适合的呼叫中心的选择方案。性价比很高。

2．  普通交换机方式。比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限，只能实现正常的转接功能，而对于每个分机的状态无法判别，也无法实现分机的平均分配，各种统计数据也是不正确的，所以这种方式不是完全的呼叫中心，而只是一个简单的电话系统。

3．  可编程的交换机。比如AVAYA，NORTEL等大型交换机，这种交换机功能很强大，可以编程得到每个分机的状态，也可以控制每个分机，从而完成各种复杂的应用，但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。



根据我们所做客户的经验，一般在100门分机以内，推荐使用语音卡式呼叫中心。

下面就语音卡式呼叫中心做详细说明。

三、系统结构
3.1  客户服务中心工作过程









客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图2-1客户服务中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务中心，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。

                        图2-1 客户服务中心结构

1．客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。

2．客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。

3．自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
3.2客户服务中心系统结构

呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。

1．   客户端

    客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

2．   呼叫控制

       呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

3．  坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑，这就是呼叫中心广泛流行的软电话。

4．呼叫中心管理

   呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：

     语音的录制，语音文件的编辑与修改；

    系统流程的编辑与修改；

    传真文件的编辑与修改；

   客户访问的统计与分析；

   业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

    对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

    中心数据库管理；

    客户服务中心系统维护。

5．中心数据库

中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

四、系统功能
4.1自动语音应答（IVR）
   自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。

    本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

4.2智能选择座席（ACD）
    自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

4.3自动传真功能（IFR）(可选功能)
    自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

    电脑传真。如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

4.4人工座席应答（3方通话）
    根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

4.5电话录音系统
    将所有打入打出电话自动记录下来，包括时间、电话号码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷。

4.6电话留言系统
     当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时我们可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，即使给客户答复，从而高效满足客户的要求，提高服务质量。

4.7来电号码的显示（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出
    业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（Pop-Screen）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。

4.8客户资料的电脑查询与录入
    人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

       此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

4.9查询统计
   需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。

4.10预留电子商务处理接口
    系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

五、客户服务中心流程
5.1服务系统流程

5.2服务内容

     公司介绍

    公司介绍主要是向客户介绍公司概况、业务范围、服务内容等信息，这些信息可提高公司形象、扩大公司的影响力，增强公司的竞争力。

      传真回复

        利用自动语音导航，客户选择所需的信息，通过自动传真回复，获取传真信息。

    语音布告栏

        通过自动语音导航，引导客户收听公司发布的语音信息，信息包括各种促销活动的发布、对会员的优惠政策、新产品信息、广告信息等。

    电话查询

        会员可以通过电话查询定单的处理情况以及相关的帐务情况等。

    外拨通知

     在某些情况下，需要客户服务中心主动拨出为客户服务，列如：客户定的商品没有库存，当该商品到货之后，需通知客户，以便客户能够快速的买到他所需的商品。

    直接留言
    
如果客户有好的建议、或客户对超市的服务不满意，可直接选择留言，将客户的建议或投诉信息记录下来。

      人工服务

客户经过语音引导，可自行完成订购过程。也可转入人工坐席，由人工坐席提供帮助，由业务代理为客户服务。

       系统维护

商品种类繁多，商品信息随时变化，这就要求对语音和流程的维护和修改要方便快速，系统维护为系统维护人员提供方便的维护工具，维护人员只须利用电话进入系统维护流程，就可完成对语音的编辑和修改。

六、系统性能
6.1系统的先进性
本系统定位于新一代的客户服务中心系统，其独特之处在于：

       突破传统交换机的限制，把语音、传真、会议、网络电话等功能融合为一体，统一在智能数字交换机上，系统的整体性能达到了电信级的标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统时钟、电源均可双备份。

       本系统改变了构建呼叫中心的交换体系和网络结构，使系统具有高稳定性，优化数据流程，免去了面向语音卡和交换机的双重编程，开发和维护简单灵活。

6.2可靠性
       提供7*24小时不间断服务。

      主要硬件设备采用工业标准设计，整体性能达到了电信级的标准。

       关键设备采用双机热备份。

      具备双路电源供电和备用直流电源。

6.3实用性和易用性
     对外统一的电话号码。

    提供标准答案和灵活的后台查询功能。

     提供电话、自动语音、传真三种联系方法。

     软件操作方便、简洁、易用。

     可视化的系统流程编辑和修改。

   电话直接编辑、修改语音。

6.4扩充性
    值班员可增减。

    规模可扩充（如中继线等）。

     功能可扩充。

      采用开放性软件设计，可与各种系统衔接。