民航资源网2012年2月21日消息：2月10日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）商务委员会2012年服务工作会召开。会议对2011年商务系统服务工作取得的主要成果和现状进行了回顾分析，全面部署 2012年服务工作任务和大力推进的重点项目。表彰了2011年度商务系统优质服务先进个人。会上，华北营销中心高端客户服务组和郑州营业部航站代表分别作了服务工作经验介绍。商委龙强书记及服务发展委员会成员、总部各部室、营销中心、基地分管服务工作领导、商委，航站管理部高级经理及国内外营业部航站站长150余人参加了会议。

　　2011年，商务系统广大干部员工紧紧围绕公司服务发展战略，奋力拼搏，攻坚破难，在公司兄弟单位通力协作下，服务工作成果显著，服务亮点不断呈现，服务质量管理机制进一步完善，顺利通过Skytrax服务四星级认证、CSM服务管理体系成功上线并通过BSI第三方审计、CSS旅客满意度调查结果达到77.2分，超过T2指标、售票岗位公司级服务质量检查合格率为92%，服务攻坚成效显著，圆满完成公司下达的各项服务任务。

　　商委委员、市场部周恩永总经理在所作题为《真抓实干、巩固成果、切实提升营销服务水平》服务工作报告中，明确了今年商委服务工作总体思路：以客户需求为导向、以提高CSS旅客满意度为着眼点、以CSM服务管理体系建设为突破口，创新服务产品、推动服务精细化管理、提升高端旅客服务水平，完成CSS满意度综合评价指标77.2分，公司级服务质量检查合格率超过91%，确保商务系统服务质量迈上一个新台阶。

　　龙强书记在讲话中对商务系统上下一心齐抓共管所取得的出色业绩予以充分肯定，同时对服务工作中存在的发展不平衡、服务标准不一致、呼叫中心接听率距旅客要求还存在差距、服务航班不正常服务以及高端旅客服务还存在瑕疵等重点问题进行了深入分析，要求各级领导高度重视，下大力加以解决。对商委2012年服务工作整体部署的落实工作她提出了四点要求：一是服务工作实行一把手工程。二是针对服务短板再攻坚。呼叫中心接听率年底要达到90％、按照公司部署做好高端旅客服务的整体提升、航班不正常服务保障工作。三是进一步完善服务联动机制，形成合力。四是加大监督检查的力度，不断改进并调整考核办法，保证各项服务工作的落地。

　　就如何成为一名称职的航站经理龙强书记指出：一是要具备勤奋、负责、有执行力及应变能力等素质。二是要提升发现问题的能力、分析判断的能力、协调解决的能力、工作推动落实能力及总结创新能力。三是要做到精心服务。一名航站经理要爱服务、懂服务和会服务。四是解决过程控制问题，要学会抓住关键、突出重点、防止断链。五是解决一盘棋的问题。合格的航站经理要统筹考虑上下服务环节，处理好对内、对外以及旅客与员工的关系，最终把我们最美好的服务呈现给旅客。

　　服务工作任重道远，没有最好只有更好。2012年，商委全体干部员工将坚定信心，励精图治，开拓创新，以服务的优良品质进一步巩固市场营销的优势，为公司的持续发展做出更大的贡献。