近日，新华保险总公司运营中心主任唐庚荣一行来山东分公司调研。唐主任到达济南后，受到了分公司党委书记、总经理苑超军，副总经理黄启永等的热烈欢迎。唐主任一行认真参观了两核与客服中心，尤其对电话回访中心表示了浓厚兴趣。当唐主任听说回访中心已实现签单客户回访100%，回访成功率100%后，对山东的做法给予了高度评价，认为山东分公司的客户服务工作走在了全系统乃至全行业前头。

    随后，唐庚荣主任在调研工作座谈会上发表了重要讲话。他说，近几年山东分公司发展势头良好，某些方面又有超越，突出表现在风险管理、财务控制、运营的集中管理和后援基础建设上。经总公司将山东分公司后援建设作为典型推广后，在系统内引起了很大反响。孙兵总裁对2009-2011年运营系统建设作了要求，公司发展到一定规模后，要加快运营转型步伐，不再片面追求业务，更要加强管理。公司会越来越追求品牌管理，这也是创建百年老店的必要条件。通过多次到苏黎世参观学习得出的经验，就是在公司快速发展过程中，要进一步清晰管理流程，集中管控风险，同时加强基础运营平台建设。目前公司发展过程中也面临种种困难和问题，其中一点就是市场竞争。今后要在以下几个方面采取措施：一是将服务平台向下延伸，建立统一标准的服务流程和平台，包括柜面标准化建设、综合柜员建设；二是对风控核心管理流程由总公司或分公司集中管控。一方面加强风控队伍建设，对整个作业流程和管理流程特别是财务流程实施过程管控，不断检查，不断改进，不断完善；另一方面运营流程要集中管控，比如BPO目前全部集中管理后，保单品质大幅度提升；三是强化以客户为中心、强化客户管理、强化客户服务流程和服务的有效性，同时要加大IT平台建设、加大集中回访，银代、新契约必须做到统一回访。

    唐主任指出此行的目的有三个：一是树立典型。公司今后的运营建设将会越来越规范，与风控、财务的联系也越来越密切。当前我们需要一些典型，山东是比较突出的典型。在综合柜员建设、客服柜面建设、服务平台建设以及网络平台延伸到支公司等方面，山东分公司都做出了表率，希望能够成为其他分公司学习的典范；二是解决问题，着重了解作为一个大公司在运营方面存在什么困难和问题，提出自己的建议；三是了解需求，在运营建设方面总公司还需要作哪些事情。

    会上，总经理苑超军对近三年来在运营建设方面所做的工作作了汇报。指出分公司在运营系统人力储备上下了大功夫。07、08年充实到运营系统的新人达到227人，实现了四级机构都有综合柜员和客服内勤，大支公司达到4-5人。中支理赔人员、信息专员充足。在客户服务方面，已在08年建立起大运营体系，设立闻专门的投诉管理岗、设B类干部负责保全岗。2007年较2006年投诉案件下降47%，08年较07年又下降42%。在全省建立起投诉应急机制，不管案件大小都能在第一时间反映到分公司。客户服务流程基本顺畅，要求业务人员一年至少要与客户见四次面，回访效果良好。2007年，山东分公司运营系统建设投入600多万，08年投入1100万，加上培训和人力成本已达到1200万。目前山东分公司三、四级机构门面建设已基本达到总公司要求，09年山东分公司将继续加大基础设施投入，奠定坚实的运营管理基础。

    最后，苑总表示山东分公司将紧紧围绕总公司客服要求开展运营工作，更加严格的要求自己，将“服务标准化工程”在文件和行动上都落实下去，努力把山东分公司运营体系建成新华系统的典型。