各位关注营销业务朋友们大家好，我叫王旭光，来自中国人寿，我回国刚刚两年，两年多以来。今天时间有限我就讲故事，首先讲一个在97年经济危机整个东南亚经济危机真的是生意惨淡，那个时候传统销售渠道受到冲击，尤其是保险行业，那个时候摸索做一些低成本的这种渠道的创新工作，当时选择了用电话，电话呼出，下岗女工找不到工作都可以在家工作，我不用任何东西，包括设备都不用，就是一个电话呼出，那个时候也是受聘一个新加坡保险公司，有助于那个平台以现有客户为现潜在数据。我当时在国外很有价值资产就是客户资源，做什么呢，把数据理顺，理论懂不多，做一些实践操作工作，我们进行深层同组客户分析。比如说我们曾经做过一个项目就是卖奶粉，尿片，我就到医院去，新加坡医院不多，婴幼儿医院就那么几家，是我与客户数据我就用，不是就不用，这些人我组织一些营销动作，讲一讲新生儿怎么护理，慢慢他就愿意跟我们互动，到她们呼入生产的时候，就是当过妈妈的人，当客户要生产的时候，我们客服人员第一时间到她身边，生了小孩之后不知道孩子怎么长大，怎么抱起来，怎么喂都需要有人帮助。那时候切入了，我们就十个人团队，医院第一线，切入完了做什么，把他们数据拿过来，他们选择奶粉，尿片品牌带回来。我们就跟生产厂家联系，我们每个月定期按时提供他们指定的奶粉，尿片，你们知道生意是多大吗？我给你们算个数，1000个客户，1000个孩子，一个小孩一个月奶粉钱至少300块钱新加坡钱，人民币3000左右，我销售利润大概在45%到50%，就是说我的销售利润是很大我成本是多少，27%，获利空间很大，这样一年吸收我有1000个客户，一年3万6，1000客户你们知道是多少，一年是几百万下来，非常容易就是一个40人的呼叫中心就实现了这么大的生意，我从小灌输从大人到小孩全部进入数据库，字符段非常完整，包括他们家有几口人等等，用来做什么呢？我跟踪他保险销售需求生命周期，一个人一生至少需要7张保单，出生的时候，生老病死7张保单，就是说我要养一只羊我经营下来我可以拔7次毛，就这样第一年97年亚洲经济危机小范围过去之后我的呼叫中心就东南亚立住脚了。同时我们做离岸外包，我做美国医院和卫生事务所工作，到印度利用时间差也赚了很多钱，我自己也很舒服不用上班了，就在家里里面工作就可以。

两年前回到北京，那个时候就大家看整个保险的公司也都是在积极找新的渠道，中国的动作非常快，说这个东西不可靠，北京敏感度高，万一哪个电话打到哪个部长呢，没有关系我认为这个渠道是很有用。大家自然最难卖是保险，最可恨就是有些业务员，出去乱讲，这样我跟老板讲了一件事，我是这个电话营销可能是能够规避风险，降低经营风险。首先全场录音，业务员不敢乱忽悠了。第二业务员跟客户没有办法串起来骗保险公司了，这样说了很多时间老板说行，在北京尝试在，我在2003年4月3日拉了100人开始尝试电话营销，当时解决了一些问题，主要是建设这个呼叫中心。当时摸着自己的口袋，看自己有多少钱，这个钱就是成本投入，说穿就是老板要赚钱。但是投入是大成本，第一年08年建整个系统全部费用加起来，不到800万，打出来保费当年是1540万是收十年，相当于1.5亿。这样一年下来按照我这个团队从公司批下来点位就平衡了，100孩子，小公民，中专生，大专生，现在收入当卖到1540万他们平均收入就是3000多块钱，我的收入非常稳定。要说明一件事呼叫营销在今天环境不好的时候，是更多中小企业主应该选择的，我自己对这个特别有信心，它可能在将来取代零售商的趋势，它不需要碰面就需要一个电话或者一个电脑。

产品这个东西选择是根据市场，更主要在这里里面是人的因素，我从几方面，围绕从人本出发，我建立这个市场的时候考虑绝对是人的因素。在任何一个销售平台都有两种人，第一是做销售的人，第二是被服务的人，在保险公司我的座席人员和客户，是人和人之间的沟通，在这个里面一定从人性下手。你可以去想你自己放在对方位置，事情都好做，站在对方角度考虑问题，搭建平台的你要考虑你的员工。第一就是选址，还有系统，流程，人员招聘培训还有文化，理念与制度，这里面每一个都不一样，选址装修是很重要的，我不多讲，在这里有几个数，是我的经验。我当时建的时候只是选择交通方便，但是这远远不够，如果你想开展这个业务你一定要适应这个环境，因为呼叫中心散热点很高，通常5A是不能达标，冷源能够满足你的需求。还有一个电容这两点是我当初忽略了，我花这里20万，要不然我这可以省下来，还有设备一定要注意减噪，现在我有300人，你进去没有你想象那么噪，要注意减噪。比如说装修墙板，还有座椅板凳等等都可以帮助减噪，别的钱都可以介绍，但是耳麦这个钱一定要花，这个是在选址装修上。

还有系统建设，我的界面是自己开发的，有一个供应商平台就搭建起来了，整个保险和金融是最少的，这里面我界面非常完整，每一次通话挂机以后。座席人员会把通话核心点录下来，比如说这个人讲话急不急，大家知道讲话急的人有买东西的冲动，我现在大概有7000多客户，在这7000多人我们每个月都要理一下，看看这些客户的特质是什么，很急的人你就不要跟他拉长声，根据市场客户需求定制你的销售手册，这就是我理解的深层数据库的分析，当然后来还要适合适当产品。还有人性化，投下去要考虑兼容性，效率流程，不要打补丁，打完补丁的系统是非常糟糕的系统，你必须走完全部系统。这个系统建之前我们平均产值是两万多，建完之后达到3万可以提高50%的产能。

流程因为我做保险，我只能讲保险流程，看看传统流程都是面对面，成了之后填一个保单，最后签发保单进行保全，看起来很多，事实上全部动作都是在幕後，我的座席人员在上机之前都是做完了。这样进行客户分析之后，我会针对客户需要什么产品进行产品搭配再上线，我的座席再给客户联系。最后是发一个保单确认函。流程决定系统，我的系统在保险界是很好用一套系统。

人员培训方面，人员我不招北京人，然后我还不招做保险的人，我那的小孩人均年龄23岁，都是刚从学校毕业我不要本科学历，我要大中专学历，这些孩子很好培训，第一个月跟了一圈，第二月就有利润，数据说话，大学生谁都不奋，就带那些比较认命的孩子。我就讲两个要求，要求第一月拿到工资不要再管家里要一分钱，第二是在这你可以哭，出了门要笑，在职场很紧费用有限我搞了一个减压式，在世界最难的卖的产品，它是一个有条件的承诺，还是20年以后的，那么能卖出去我就跟大家说你什么都能卖出去。他们压力一天打100个电话，我打86个电话累计3小时，打出这个电话成交就在1%到1.7%之间，有98个通过电话人是不听他讲话，或者骂他，他会哭你知道吗，我请两个心理学硕士现场减压，进行浅层的催眠。小孩相信星座你是摩羯座的吧，你这个星座的特点就是执着，事业心非常强，你今天就是有一点运气方面不好，当心理咨询师跟他讲完之后他觉得一切都是应当的，今天他不挨骂才怪呢。我减压式里面还有杯子，特别郁闷的孩子我们就把他一个人关在里面，但是是没有窗户的，一个封闭的房间，我的墙都是涂鸦板，屋子里面有一个池子，还有杯子，还有一个拳击架子，上面是组长的照片，最后目标达成了，小孩情绪梳理完了，不再哭了。十分钟以后高高兴兴上线了，他高兴，有热情才能传授到电话另外一端，客户买什么，客户现在不是选择产品，因为现在产品很丰富，客户选择是你，我喜欢不喜欢你，我喜欢你，我看着你顺眼，我看你东西都非常好，我看你不顺眼你的东西面谈，所以销售人员必须有热情。所以我每天不像搞传销的，老开会就是减压式，晚上下班的时候会站在门口，向我汇报就可以了，就是这样一个现场梳理情绪这么一个环境。培训我们做也特别有意思，发现有一些真的做不错，我们发现这个行业这种激励性培训是直接刺激产能的，我做一次培训接下来两个星期我的产能至少提升50%，做完培训第一天我可以收70万人民币，但是70万是一个高数然后慢慢衰退。我不相信经验，我相信数，我也很愿意做深层营销动作，但是理论不这样，我们做培训，已经基本上在保险行销形成完整培训体系，我们大概培训就三周这种情绪梳理和激励培训大概是两到三个月一次。人更多时候是怕自己，孩子怕拒绝怎么办，你们见过魔术吞火，我当时很害怕，不过等我把火吞了以后，我就不觉得害怕了。你们每一次进步我都及时肯定，货币我下面管理团队，我有经验的人一个都没有要，因为我改变不了他的价值观，今天这些小孩在中国人寿创造了很大的价值。这里把这些都是给大家分享一下，希望有共同志向的人慢慢交流。

最后我再讲一下成本，这个是大家非常关心的，有志于做这方面业务的人，都非常关心成本。我的成本管理，人家说GE国外的，把每个岗位定下来，每个岗位成本定下来，落实到人头，像我的座席知道要做多少事情，他们知道要做四万块钱，包括我成本，成本，场租，还有管理一个月是4000块钱包括五险一金，这些小孩知道至少出四万块钱保费才可以打平，这些还小孩知道这个月养活自己就很高兴，没有达到就知道下个月要努力。所以是一个剧烈式格子式管理方式，所以目前为止我的投入，当然系统以外成本全回来了，这就是我的故事，在这里给大家做一个简单分享，也非常感谢呼叫中心世界网给这个平台。

主席话语：王旭光女士现在任中国人寿北京电话营销中心总经理，她在之前曾经打造出东南亚最佳保险呼叫中心，他在呼叫中心有8年国内外从业经验，王旭光老师今天带给我们是电话营销中心的建设与运营，希望我们不仅仅是做电销的时候，其他做客服的时候也需要用这种方法研究我们客户的心取悦我们的客户。