在传统工业经济时代，所有企业组织的管理文化以及管理方法是以产品为中心，发展传统营销4P(product、price、place、promote)理论，完全以产品为主导。我们分析国内市场发现，一直到今天，银行金融机构虽然以服务为主，但管理模式还是以产品为中心。

　　我认为，只有建立以客户为中心的运营模式，才能在正确的时间，发掘正确的消费者需求，改变流程的同质化，实现客户价值管理(盈利和风险的平衡)。

　　与传统4P理论相比，现在的营销或客户市场已发生很大转变，主要表现为三个方面。

　　第一，在现在的市场里，客户的控制力更强，厂商控制力(这里为银行控制力)更弱。今天用户体验的营销模式，给传统以厂商为主导的营销模式带来很大颠覆。

　　第二，用户之间沟通模式越来越复杂。传统的银行只有物理的营业网点，但今天，可以通过电子银行、手机银行、网上银行等各种渠道和用户同时沟通。但我们能否保持沟通法人一致性，能否充分利用各种渠道的特点，把用户行为记录下来，这在沟通中非常重要。

　　第三，营销在企业中的地位和重要程度越来越高，但带来问题的是如何衡量营销带来的结果，这是很大的一个挑战。

　　随着这些问题的存在，在4P理论基础上现在管理界出现3I理论。就本质而言，营销学3I 是一种运营策略，通过深入的客户洞察，精心策划的客户互动并不断改进结果，可消除产品之间的孤岛效应。

　　第一个，I-Insight，对客户进行更深入、更彻底的洞察。首先是管理客户数据，在信息爆炸的今天，企业、客户数据已经成为各家银行的战略性资产，但值得考虑的是，作为战略性资产是否能够从360度角度真正全方位观察一个客户。

　　目前所有的业务、IT、信息系统，都是基于产品开发的，所以，数据以及和客户交互的记录存在于各个分散的业务系统中，或者分散到各个部门，所以，我们称为信息孤岛或产品孤岛的存在。如果不能把这些数据统一做成统一的客户视图，也就无法在企业营销过程中把一个客户作为一个整体，作出非常完善的分析。

　　同时，企业通常会做预测客户行为模式和用户特征细分的工作。基于产品为中心的运营模式，是从产品角度做客户细分，哪些客户适合这个产品。

　　但今天银行应该做到以客户为中心，如洞察哪些客户是银行真正的“资产”，哪些能有巨大成长空间，哪些有比较高的回报率，进而采取策略。如对于低成长或者低利润客户，银行可以采取主动流失策略。

　　第二个I-Interaction，与客户更多更好的互动。首先是优化策略，根据用户盈利程度和成长空间，制定出每一个用户的不同策略；其次是与客户交互，如果基于优化用户，更重要的是向客户推荐什么产品，而不是从产品角度寻找哪些用户适合这些产品，避免对同一个用户多次的无效接触。

　　以客户为中心，现在出现一个较新的概念，基于事件或行为活动触发的营销。运用基于行为触发的模式，就意味着银行可以做几十个甚至上百个市场营销。每天自动基于这些事件筛选出很多高效率客户，从呼叫中心、市场营销等各个渠道接触，可节省大量资源，会成为很多银行的发展方向。

　　第三个是I-Improve，不断提升绩效。其中，从客户处学习，现在技术已能做到文本挖掘，也就是所有用户的呼入信息关键词可以自动提取，从这些数据里面，所有的用户会告诉你新的市场在哪里。

　　3I的能力结合在一起形成一个闭合环路的业务流程，包括运用模型洞察客户、客户刻划与细分、发展客户交互策略、优化交互策略、评估、报告与提升，再到数据管理，围绕客户管理组织的运营活动。这不是直接营销模型，是一种支持发展持久客户群的模型。

　　因此，3I告诉我们，围绕客户，而不是围绕产品发展模型，希望可以帮助大家更好的发掘客户需求。SAS公司是全球最大的未上市软件公司及商业分析方案供应商，被誉为“500强背后的管理大师”。

　　选择SAS客户智能方案，具有以下特点，一是通过领先的客户分析技术，支撑决策；二是通过全面的企业级方案，解决营销难题；三是在不同阶段解决不同重点问题，提供衍生成长路线；四是作为一家稳定的公司，拥有全球客户经验，与客户共担风险的模式，可以确保成功。　(本专题之演讲内容均由本报记者刘晓童整理)