每天面对形形式式的用户，我们客服代表在受理咨询和投诉的时候，还要兼顾营销，相信不少人都会感到有一些压力和难度，特别是面对投诉目的明确的客户，都会把重心转移到了安抚用户情绪和化解投诉上。对于此类客户，大多都会担心因进一步的营销而引致升级投诉，从而放弃营销。

    某天遇到一个用户，我尝试开展了对此类用户的在线营销：

    客户：你们之前不是说有话费送的吗？为什么到现在还没送，你们公司说话都完全不可信。

   代表：感谢先生向我们反馈这个信息，请问您手机号码是多少？我马上为您查询一下。

    客户：139********

    代表：请问先生您之前是在11月一次性充了100元的，对吗？

    客户：是的。

    代表：先生您当时一次性充100元之后，如果想享受送30的优惠，还需要发送GT到10086上登记参加才有赠送，可能您当时忘记登记了，真的很遗憾，不过没关系，现在刚好查到您可以参加一个专享的话费升级优惠，并且可以为您免费登记就可参加，只要您当月的语音通话费满50元送25元，满100元送50元话费，如果符合条件的话会在下月30号前赠送，并且到时会有短信通知。为了您能够再次享受赠送的优惠，我现在为您免费登记好吗？

    客户：真的吗？

    代表：是的，恭喜您能享受这个专享的优惠，这个优惠是免费登记的，请放心，我为您登记参加这个优惠好吗？

    客户：好的。

    代表：好的，我也一并把优惠介绍发给您了解，请留意接收。
接完这个电话后，我心里轻轻的略过一丝成就感，不仅巧妙地化解了投诉，而且完成了一个在线营销，刚才接到投诉的紧张心情不由得愉悦起来。其实，我们每天的通话中都会遇到不少此类的客户，只要讲究技巧地去营销，可以利用营销提升客户的满意度。

    对此种类型的营销有几点是要注意的：

    第一，保持良好的服务心态。遇到投诉客户不免总会有紧张和担心，此时不能因为对方是投诉客户而放弃营销，而是要寻找突破口，看看对应的营销方案是否能适合化解客户投诉的，如发现有适合的方案，要及早运用，把客户关心的重点和通话的重心进行转移。

    第二，从用户角度来考虑和出发。如以上案例用户对没有获得赠送不满，为用户查询后告知用户“可能您当时忘记登记了”而没有获得赠送，同时让用户感受到我们也很理解他，替他可惜，如上面说的“真的很遗憾，不过没关系。。。。。。”让用户能静下心来听我们介绍的优惠。
第三，学会抓住关键时机。其实很多营销方案都是关联的，但前提是我们需对业务点有一个透彻的掌握，例如上面的案例是由于用户原因没有获得话费赠送，因而向用户推介了多打多送的优惠。在实际通话中还有很多类似的关联业务，如用户反映在某个地点没信号，可以向用户推介通信助手；如用户反映短信不够用或很贵，可以向用户推介短信套餐；用户反映上网看新闻很慢，可以向用户推介新闻早晚报等等。

    第四，及时展现营销方案的特色和亮点。每个营销方案都设定有营销的思路和方法，除了在此基础上开展营销外，还需要抓住用户的特点去展现我们所推介业务的亮点，增加用户的关注度，应对用户抵抗的情绪。如在推介通信助手时可以告知用户如果开通后可以为其提供两项服务，把通信助手的“两项功能”说成“两项服务”，引起用户注意后再作进一步介绍，增加用户的感知。在为用户推介预存话费等优惠时，可以告知用户恭喜其获得一个专享的预存优惠，给用户一个惊喜，让其感受到这并不是每个用户能参加的，是“专享的优惠”，相信用户在获知此信息后感知度又增加了一点啦。

    因此，营销并不难，只要我们掌握好对应的技巧，抓住用户的心理和业务的规律，既可化解客户投诉，又可进行在线营销，更可以通过在线营销来提升客户满意度，何乐而不为？