当我们亲临任何行业柜台式服务办理业务的时候,可以看到这样的两张脸。一张是冰冷严肃的脸,另一张则是暖意洋洋微笑着的脸。当客户碰到前者,结局大多让客户心存压抑、愤愤不平,甚至拍案而起气急败坏地离去,此时是他唯一能做的……另一种是:客服人员微笑地、彬彬有礼地以一句“您好”、“早上好”、“请问您需要办理什么业务呢?”向客户问候和致意,进而使得在与客户接触的整个过程中形成良好的互动,能及时了解客户的需求,妥善地为客户服务,最终客户也带着笑容离开……
同样的客户,同样的业务,但两者的效果却是截然相反,这不能不发人深省……
之所以会产生这样不同的效果,主要是在为客户服务过程中,前者以“仲裁者”自居,集严肃与冰冷于一身,只顾尽早定出“裁决”,独断横行,而对客户提出的申辩和需求充耳不闻。换作别人,同样也只能拍案以示愤慨了。而后者在工作过程中,则是展现出一个严谨却不乏和善的形象,主动耐心地与客户进行解释和沟通,最终让客户真正了解自身情况,从而积极配合客服人员工作。这不能不让我们感受到了“微笑服务”的巨大魅力。
诚然,从表面上看,客服人员与客户是一种服务与被服务的关系,服务者应当树立公正、专业、严谨的形象,不容半点马虎与随意,但如果我们在给客户服务过程中总是以单边独裁者自居,高高在上对客户横眉竖耳,“冷、硬”地把自己的责任视为日常不得不干的工作,百般责难,那客户的心里会舒服吗?这样,我们的工作会得到客户的理解和支持吗?我想答案是不言而喻的。如果我们都能做到微笑服务,在坚守法律法规原则的同时用真心对待客户,用真情感动客户,在每一项工作中认真践行全心全意为人民服务的宗旨,晓之以理,动之以情,把客户当亲人来对待,主动与客户进行现场互动,相信我们的工作必定会得到客户的赞赏和支持。再者,我们客服人员工作在第一线上,是和客户走得最近、联系最密切的,我们的言行举止不单单体现了我们自身的文化素质和个人修养,更能从侧面反映出一个企业单位的形象,乃至社会的文明进步,从这一高度上来看,如果我们客服人员能以一个真真切切的“公仆”形象展示于众,做到微笑服务,那么,客户才能从我们身上感受到一个客户至上、宾至如归的集体,才能看到一个客服人员和客户心连心的和谐大家庭,从而才能体现出新时代崭新的客服和谐新气象。
由此来看,“微笑”在工作中起着举足轻重的作用。“微笑”能让工作进展迈开一小步,却能让社会精神文明发展迈进一大步。用“一句问候,一张笑脸,一个鞠躬”来化解与客户之间的矛盾,拂去客户心中的误解,用“微笑”让工作成为联系客服人员与客户之间感情的纽带,用“微笑”让服务成为共建和谐社会的一个亮点。
微笑是人际交往中最富吸引力,最有价值的面部表情,是代表友善和热情的世界通用语。多一点微笑,就多一份友善;多一点微笑,就多一份亲切。这样客户更乐心与我们沟通交流,进而我们的工作就多了一份支持,多了一份主动,多了一份满意。真诚地希望,友善的微笑能够绽放在每位工作人员的脸上,永远绽放在每位朋友的心中!