3天接了1.7万个电话，南京12345政府服务热线的确热得烫手。

　　1.7万个电话，首先是1.7万份期待与信任。市民愿意拿起电话，说明对这个号码有期待，相信这个电话管用，能解决市民的问题和烦恼。搞服务热线，管用是硬道理，市民拨通热线电话，不是为了拉家常，而是为了解决现实问题。从市长信箱、短信平台到网上邮箱、热线电话，市民不缺投诉和求助的渠道，缺的是解决投诉和求助的行动和举措。正因为南京下定决心把服务热线办成受理群众咨询、投诉、救助、报修、综合服务的有效平台，拿出了让热线管用的具体举措，老百姓才有了拿起电话的兴趣和信心。

　　1.7万个电话，本身也是一份“投诉”。除了极少数来电是出于好奇、试探和无聊外，1.7万个电话中，绝大部分是真的在反映问题，寻求帮助。比如，下水道坏了五六年没人理，开膛的路怎么一直不铺好，坏了的路灯能不能亮起来，等等。但听着听着又不禁让人纳闷：这些问题为什么以前的部门热线中没解决？它是否暴露出原有的部门热线作用不大，甚至就是一个花瓶？一个电话就是一个诉求，短时间内接到7634个电话，表明群众需要解决的问题还很多，有关部门需要努把力、加把油。

　　1.7万个电话，折射了政府理念的转型。诚然，1.7万个电话暴露出了一些问题，但是不是不设热线，这些问题就不在了？显然不是。市民有问题和意见却假装没看见，只会让问题越积越大，矛盾越积越深。相反，如果热线能够帮助群众把新出现和已经存在多年的问题都一一解决，那么热线的接待量就可能从1.7万个的非常态回归到几百个的常态，民心就会越来越顺畅。热线折射出政府对市民负责，直面问题、解决问题的勇气和决心。

　　“12345，有事找政府”，南京推出“12345”政府服务热线，是建立服务型政府的一项实际行动。从小的方面看，这个热线既受理投诉，又提供咨询，还接受报修，整合和集成了以往水、电、路、气等多个部门热线的功能，能给市民提供方便，解决问题，带来实惠。从大的方面看，搞政府呼叫服务中心，以一级政府之力全力经营一部热线，有望一改以往“市长热线”的诸多不足，有利于塑造开放、开明、现代的城市形象，有利于融洽政府与市民的关系，通过热线协调跨部门的问题，还能提升部门工作效能，改进部门作风。

　　当然，“12345”如何真正管用，如何避免虎头蛇尾，还有待实践中的摸索和探讨，更有待政府部门持之以恒的努力和坚持。