如果我们的服务能够超越客户的期望，客户会感受到更愉悦，反之则会令客户觉得不满或者失望。在日常工作中，订单丢失、日程改动、后续工作未执行等行为，都会导致公司在客户中失去信誉。

为什么会让客户有这样的感觉呢？因为我们在日常工作中，不断的努力满足他们的需求，告诉他们想听到的内容，在这个不断的交互过程中，客户的需求也随之不断地提高，这些需求一旦无法达成就会产生失落的感觉。我们称之为的“完美世界”，是一个产品始终是合格的，服务始终是满足客户需求的，各种事物都高效的以自己的正确方式运作着的世界，在这个完美的世界中，各项工作都井井有条。

不过，你和我都知道，我们不是生活在一个完美的世界。我们经常会听到订单丢失，错误的业务办理，运输或递送不准时，联系人在休假，交通堵塞，航班延误……等等的说辞来解释为什么服务未能令客户满意的状况。

我们面临的挑战是作为在其行业领域中的专家，我们只是对于我们所了解的客户需求部分做出承诺和相应的服务发起，其实还有很多的客户服务还未能达到目前客户的许多需求。所以，我们不得不回到严酷的现实中，我们正在通过更高效的工作在这个局限的“现实世界”中，来达成客户的这部分期望从而使客户满意度不断增加。服务并未尽善尽美，需求依然不断的涌现到我们的工作日志中。

有些时候，我们避免做出更高的许诺，因为我们都很清楚，实际的贯彻和执行才是真正至关重要的有益行为，无损于客户满意度的改进。谈论或者宣传服务将如何的完美很容易，但在执行过程中又在为许多琐碎的实际事务或突发事件所牵绊，这显得展现给客户的“完美世界”是如此的苍白，客户一次又一次满怀希望而来却获得了失望的信息和结果。说到底，作出承诺并予以兑现才是真正的服务，对于我们希望发生的完美客服，我们需要在实际运营中，不断地提升员工能力、分析客户需求、并结合企业实际才是真正切实可行的计划和目标。我们应该花更多的时间来逐一的解决各环节的问题，尽可能的避免由于我们的失误或过失导致的客户不满意或质疑。

在我们的现实世界里，服务，永无止境。

来源:callcenterinsight