本网讯1月21日，国际著名咨询公司盖洛普在广州发布了《2010年广东电网客户满意度研究报告》。这是盖洛普公司第二年发布广东电网公司客户满意度调查报告。研究报告公布了广东电网公司2010年总体客户满意度为72.3分，比去年提升0.5分，其中：直供直管范围从去年的74分提高到75分，处于良好状态；子公司满意度63分，客户满意度管理呈稳定持续提升趋势。全公司客户投入度领先于盖洛普公司全球数据库中60%的企业，处于中上水平。

　　请专业调查机构"挑刺""投诉是客户送给企业宝贵礼物"，这是广东电网公司赖佳栋总经理一直倡导的理念。

　　作为全国最大省级电网公司和广东省最大的国有企业，广东电网公司拥有2769万供电客户，供电人口超过1亿人。这些客户依据电价分为工业客户、商业客户、居民客户及其他类客户。

　　面对这一庞大的客户群体，供电企业要跳出定性管理的局限性，实现企业向服务性行业转型，为客户提供优质的供电服务，就必须通过量化的科学管理来提升客户服务水平。

　　为准确比较广东电网公司与国内外企业的服务水平差异，查找出影响客户满意度的关键因素，掌握公司客户关系状态，从2009年开始，广东电网公司与国际著名咨询公司??盖洛普公司合作启动了为期六年的客户满意度调查工作，聘请专业咨询机构用国际眼光来审视自身的服务水平。

　　研究报告展示客户对电网企业最真实的评价2010年调查范围覆盖了广东电网直属21个供电局、50家子公司范围内的全部客户，并通过计算机辅助电话访问的形式，分局分层随机取样方法完成了27874个供电客户的抽样调查，其中访问工业客户5346家、商业客户5695家、居民客户11244家、其他类客户5589家。

　　从广东电网公司2010年客户满意度研究的结果来看，该公司总体的客户关系状态良好，客户情感投入度保持稳定。客户用电基础得到保障，用电服务有一定提高：停电通知工作的时效性增强、营业厅的环境和效率改善、对非居民客户的问题处理比上年更到位。

　　电网企业正向"服务型"行业转型据了解，2010年广东电网灵活应对电力电量双缺局面，千方百计保障了经济社会发展用电需求。在西南特大干旱、电力需求前高后低、节能减排等复杂形势的压力下，广东电网公司仍然开展第三方满意度调查，并仍能取得72.3分这样的成绩，体现了广东电网公司以客户满意度作为企业运营的重要指挥棒，该公司通过"以客户为中心"的价值观与内部责任传递，开展全员服务的创先理念。

　　广东电网公司全面贯彻中国南方电网公司的服务理念，树立"以人为本，以客户为中心"的核心价值观，不断向建立"服务好、管理好、形象好"的国际先进电网企业转型。目前，广东电网公司正加快推进客户服务向精益化转变，持续提升客户服务能力，打造"一站妥"服务品牌，致力于让广大客户早日享受到发达国家公民才能享受到的优质供电服务。（周思思 王小春）