（本网通讯员 刘宝库）“真诚沟通，用心服务”八字，自1月18日18时起，就在互联网、电话线和手机无线网络间遨游，宛若灵魂注入工作人员的亲切话语，以热情的服务，赢得了社会的认可，赢得了广大旅客的信赖，这就是成都铁路局客户服务中心。

小荷才露尖尖角

2011年春运注定是不平凡的，许多便民利民新的元素都是在这个春运产生的。1月18日18时，成都铁路局客户服务中心正式投入服务，订票电话已扩容2000门、达到8000门线路业务容量，这是一个全新的亮相，它的出现，必将为众多脚步匆匆的游客提供方便，给高度关注春运的社会一个惊喜。

客服中心工作人员钟婉霞了来自重庆车务段，是武隆站的售票员。她上岗的第一个班，就是客户服务中心正式开展服务的那个晚上。没有举行隆重的开张庆典，没有欢快的音乐，没有芬芳的鲜花，一切都在不被人们注意的情况下开始的。但她的心情却比开张庆典还要还要愉悦，因为刚在服务台上坐下，一个电话就打进来，询问电话订票操作方法。对广大旅客来说，电话订票毕竟是一个较为陌生的事物。

钟婉霞耐心解答。打电话的人放了电话。时间不长，这人又将电话打了进来，有些兴奋地告诉钟婉霞，按照她讲的方法，已经顺利地订到了火车票，真是解决了大问题。此人在讲述的同时，不停地向钟婉霞道谢。

钟婉霞这样回忆这次值班经历：“听了这个电话，当时我特有成就感。这种感觉与以前在车站售票完全不一样，那时是有票就卖，没票旅客自己想招，面对面接触就那么不到一分钟的时间。现在与旅客联系虽然是无线，但沟通却无限。这种感觉是从未有过的。”

从未有过的感觉，全新的体验，客服中心所有工作人员都是一样。进人1月，从全局各站段抽调来的职工和局团委派来的志愿者陆续报到，开始进行培训。普通话、客运规章、关于实名制售票的规定，都是培训内容，对每个人来讲，都是没有接触过的，必须刻苦学习。许多人都是来自沿线，有的人甚至是第一次来成都，这个城市的厚重文化底蕴，现代都市繁华，莫不对这些风华正茂的女孩子产生极大的吸引力，但她们硬是抵御了诱惑，以极强的毅力向业务海洋冲击。

刁玲来自亚热带攀枝花，负责培训班上许多管理事务。学员统一住在铁路运校宿舍。一天晚上23时多，她照例在走廊巡视，看是否有房间门未关好。路过一间寝室时，听到里面有人说话，声音忽高忽低，像是争吵。她刚想敲门进去制止，忽听有人说：“把这点记下来，明天去问老师，看应该怎样理解才对！”

另一个人的声音颇为不服：“记下就记下，问了老师看你还有什么话说！”

刁玲明白了，这么晚了，这些可爱的姑娘还在学习讨论规章。她转身悄悄离去。

凭着这股锲而不舍的韧劲，他们很快掌握了所需技能，上岗服务了。

倾心服务寄真情

客服中心面对社会，虽然工作人员与外界相看不见彼此的容貌，但凭借现代技术手段，却完全是一个开放的平台，一个敞开的窗口，无论任何人都可以通过这个平台和窗口来了解春运中的铁路，感受春运中铁路职工广阔的胸怀。

实名制售票，是春运中为更好维护旅客权益的一项重要举措。很多人打进电话，反映外地旅客托本地朋友买票，按照规定必须用身份证原件，十分不便，盼望能找到一种比较好的解决办法。

客服中心就遇到过这样一件事，一名女士委托姨妈帮买一张节后由成都返回北京的车票。姨妈买票时用了自己的身份证。结果女士上车时被挡住。

这位女士十分不解，怒气冲天地将电话打进客服中心。服务台上的工作人员给她解释老半天，这位女士就是不听，非要给出一个解释。工作人员无奈，只得请在1993年全路技术业务表演赛中荣获技术业务标兵称号的蒋晓光对这位女士进行解释。

蒋晓光十分和蔼地对这位进行道歉：“对于实名制售票给你带来的不便，我们深表歉意。你知道，每到春运，票贩子分外猖獗，不仅让广大旅客钱财蒙受损失，同时，也使更多的旅客无法通过正常渠道买到车票。实名制就是要尽最大努力来遏制票贩子的猖獗势头，同时也是在尽最大努力保护广大旅客的正当权益。”

女士依然不服：“打票贩子我全力支持，可也不能青白不分将我们旅客也打了！”

蒋晓光依旧耐心地做着解释：“这可不是什么连旅客一起打了，只是给旅客带来了不便。我建议，你先将这张车票退了，用自己的身份证再买一张。另外，我们也尽可能地对现行办法进行修订，你看好吗？”

在他的解释下，这位女士终于消气了，同意了蒋晓光的提议。

这件事情算是过去了，但并没有完。客服中心将类似的情况进行归纳梳理，找出共性特点与规律，完善的办法，上报路局客运处和局客票管理所。

根据他们的建议，路局把实名制售票办法进行修改于完善，车票的代买代取，可凭代取人的身份证原件加买票人身份证复印件即可。这个办法一实施，立即获得旅客一致好评。

奋进路上留足迹

客服中心坚守在服务台上的工作人员，清一色的年轻姑娘，平均年龄刚刚30岁，最小的90后，还未满21岁。

面对广阔的社会，各样的社会成员，她们有时也会遇到一些莫名其妙的烦恼。一天，陈美霖值班，遇到一个电话，打电话的人非常刁蛮，不停地暴出粗口。面对这样的人，陈美霖不停地解释，始终保持态度和蔼，注意用句措辞。可能是对方累了，也许是因为陈美霖始终保持的态度让自己感到无趣，最后终于放下了电话。

陈美霖在家从未受过这样的委屈，她摘下耳机，眼里含着泪水站起身来，几步冲进蒋晓光办公室，怒气全部爆发出来：“我干工作，苦不怕，累也不怕，可就怕这样无端地被人侮辱！这算怎么回事嘛！”

蒋晓光问清缘由，兄长般地让她在沙发上坐下，并给她到了一杯开水，安慰她说：“我们这是服务工作。既然是服务，就是各式各样的人都会遇到。虽然有憋气的时候，可也有为他人服务后的愉快呀。你说对吗？”

在蒋晓光的劝慰下，陈美霖渐渐气顺了，站起来，回到了服务台上。

来自重庆客运段的马荣华还遇到过这样的事，一天半夜，有人打电话进来，说些不着边际的话，弄得马荣华有些不知所以：“请问，你有什么需要服务的吗？”对方却说：“能把你的电话告诉我吗？我请你出来吃饭。”马荣华这才明白过来，原来这是骚扰电话，与是不卑不亢地说：“对不起，那是我个人隐私，不便向外界透露。如果你没什么事的话，我要接外面打进来的电话了。”她说完，就将电话关了。

这样的电话她们不时就会接到一个，所采取的态度只有一个，那就是不予理睬。

有时，来电也会使她们十分欣慰。一天晚上，钟婉霞接到一个咨询电话，是位高校学生打来的。听了钟婉霞的解释后，这位学生诚恳地问：“该怎样为你们评分呢？能否像电信那样，按电话键1是什么，2是什么的，那样的话，我一定把最高评分送给你们！”

这样的肯定，就是最高的褒奖。服务台上的每位工作人员每天要解答100多人的各式问题，只要上了服务台，就没有停过讲话。回到住处，不再想说一句话，因为早将所有的话说完，累了，需要歇歇了。

通过她们的辛勤劳动，留下这样一组数据：从1月18日18时起至2月6日18时，客服中心共接入电话41447次。在咨询电话中，求助电话又在40%左右，绝大多数当场解决。

这组数据说明这样一个问题：只要用心，也能做到“有限接触，无限服务”。