售后其实是个好生意

　　“目前，许多3C品牌商的服务都是服务外包商来做，京东商城作为零售商，有什么必要涉足售后服务呢?”王志军在京东商城提出售后计划时，京东商城CEO刘强东的出了这样的问题。

　　王志军在联想工作了八年，在联想工作期间分别担任过服务的渠道业务，包括战略服务的管理、产品服务的策划等岗位。在服务行业，王志军有16年的经验。他介绍，上世纪90年代，售后服务是由经销商来完成，到了2000年，行业内开始有了专业的服务商，专业服务商的模式一直延续到现在，一些得到品牌授权的专业服务商对于品牌产品进行售后服务。但这种售后模式是基于传统的线下零售的模式而形成的。

　　B2C商业模式有别于传统销售渠道，由于是不见面的交易，客户跟电子商务的商家之间的诚信关系非常脆弱。比如，客户的产品出了问题返回给京东，京东自己没有办法做维修和检测，都要交给服务商去做。但B2C特点是全国各地都有客户，而客户面对的线下售后服务又各不相同，标准不一。这样一来，用户在售后这个环节的不满就会直接体现在京东的售后投诉上。由于售后的不可控，使得京东商城变得被动，这一块也成为消息体验的控制盲点。这是京东涉足售后的最直接的理由。

　　在售后服务干了十几年的王志军在给刘强东提案中，决不仅仅强调了消费体验。更重要的售后未来将会成为一个创造利润的项目。“京东商城到目前为止还是把主要精力还是放在如何给我们京东网友提供更好的商品服务，但不排除未来的生意的机会，这些在我的脑海中还属于策划阶段"王志军表示。

　　据了解，联想、惠普、宏碁都等IT企业都已经把售后服务变成了企业利润来源。在中关村销售笔记本电脑的某品牌经销商也向记者证实，电脑维修的毛利率远远高于销售电脑的毛利率。因此，售后对于京东商城来说，决不仅仅是用户体验上的增值。尽管投入售后会使公司变得更“重”但这次的投入将会有可预期的回报。

　　一个零售商如果从一个单纯的零售商变身成服务商，其盈利模式都会跟着发生改变。但对于京东来说，做任何预测都为时过早。