一、服务第一原则。12319城建服务热线工作事关建设部门的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。

　　二、实事求是原则。一切从实际出发，把为人民群众办实事、办好事作为工作的出发点和落脚点，做到严肃认真，客观公正。

　　三、分级负责原则。实行谁主管、谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项，应切实履行职能，不推诿扯皮。12319城建服务热线受理中心应主动督促相关单位按时上报办理结果。

　　四、高效务实原则。对来电反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，并将处理结果答复反映人。对突发性事件应依据急事急办，特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

　　五、依法办事原则。对来电反映的问题，符合法律法规、政策规定的，应及时处理，尽力解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应说明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出法律法规、政策规定的过高要求，要讲文明道理，以求得理解。

　　六、保守秘密原则。在处理、答复反映问题的过程中，要严守国家机密。反映人不愿公开姓名、联系电话和工作单位（住址）的，要尊重其意愿；同时，严禁将反映人的姓名、联系电话和工作单位（住址）向被反映人泄露。