顾客服务质量直接影响收益，也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成俗有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线顾客服务，尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望，因为回复用户Email咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。

　　最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找到驱动程序，无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在线表单，说明了自己的问题，希望得到帮助。24小时过去了，没有任何消息;48小时过去了，依然没有任何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际，该公司客服部门打来了电话，告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上，我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管如此，我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏(尽管时间比自己的期望迟了一些)。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情绪，我想，在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和耐性。

　　多数顾客期望在24小时内得到回复

　　根据Genesys Telecommunications Laboratories(http://www.genesyslab.com) 发布于2003年6月初的一项研究，有89%的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11%，由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，61%的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16%和6%。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期望的心理界限。

　　Genesys这项研究委托一个独立公司调查了全球2367名消费者，其中64%为美国用户，18%来自亚太和欧洲，其余18%来自中东和非洲。

　　2003年2月份，调查公司Jupiter Research发布了一项类似的调查结果：在美国消费者中，52%的用户期望在24小时内得到回复，希望在6小时内的用户总数达到36%。

　　Jupiter和Genesys的调查得出的结论是一致的：如果顾客咨询服务Email超过24小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。

　　顾客服务是顾客忠诚的首要因素

　　顾客服务质量直接影响着企业的收益。Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息是，76%的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状是，有85%的被调查者反映，他们曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影响销售，更重要的是影响企业品牌声誉。

　　当然，仅仅是按时回复而没有解决用户的问题也是没有意义的的，有些网站采用自动回复的形式，用户发出咨询邮件之后不久就会收到一封邮件，表示已经收到用户的问题，会尽快处理之类，但很久之后都没有任何消息，让顾客有一种被欺骗的感觉。此外，回复邮件内容答非所问的情况也不在少数，这些都是顾客服务质量不高的具体表现。如果想获得顾客的忠诚，首先需要企业尊重用户的感情：尽快回复用户的咨询，尽量解决顾客的问题。