【赛迪网讯】一年一度的3.15消费者权益保护日正逐渐临近，赛迪网特别邀请诺基亚大中国及韩国区客户服务高级经理张玉梅女士做客赛迪网高端访谈间，畅谈手机质量保障和消费者维权话题。 诺基亚大中国及韩国区客户服务高级经理张玉梅女士 精彩摘要： 主持人：各位赛迪网的网友大家上午好！今天很高兴邀请到了诺基亚大中国及韩国区客户服务高级经理张玉梅女士作客赛迪网。今天主题3.15消费与发展，首先请张经理跟网友打个招呼。 张玉梅：主持人好，各位网友朋友大家好，诺基亚的用户大家好！ 主持人：今年3.15主题定为“消费与发展”，主旨是推进消费权益，提高消费信心，构建消费和谐，促进经济发展。这对诺基亚来说有没有一些促进作用？ 张玉梅：有的。谈到消费与发展是和诺基亚主题衔接非常紧密的。作为诺基亚来讲我们是不断提高产品质量，发展自身的服务。其实这个主要是用来坚定消费者的信心，激发消费者的消费热情。同时通过我们的移动通讯产品和解决方案不断提升消费者的生活质量。 主持人：今天离3.15还有两天时间，这个时间诺基亚有没有什么相关活动？ 3．15很平常，我们需要天天“3.15” 张玉梅：其实，3.15就是3月14日的下一天，3月16日的前一天，它是平常的一天。对于诺基亚来讲，我们秉承天天“3.15”的理念，所以我们没有安排特别的活动或者宣传。希望我们的服务是一贯的，品质也是一贯的。我个人的感受，就消费者而言，维权应该是一贯的，长期的，不一定非要等到3.15这一天。 主持人：对于一个手机制造商来说，天天都应该是3.15，天天都应该保证产品质量和售后服务。赛迪网报道每天都会有很多资讯，包括手机和通信产业方面的。现在北京中关村有很多水货和假冒伪劣产品，还仿制诺基亚的山寨机，咱们在3.15期间，或者在长期的服务中，有没有一些鉴别和说明的活动？ 张玉梅：诺基亚每上市一款产品，都会非常有针对性的对产品进行介绍。对企业来讲我们也存在维权的行为，企业维权也是天天3.15的。谈到水货、假冒伪劣这也是市场监管、政府监管部门、行业企业协会一项长期的工作，未必会发生在3.15这一天，在这儿我们提示广大的消费者购买的时候不要只为价格所诱导，要全方位考虑产品的质量，长期持有成本尤其是售后服务。

诺基亚的“择友标准”

主持人：诺基亚中国地区售后服务网点您介绍了是700家，应对这些网点有什么管理措施和相关培训吗？

张玉梅：换一个角度理解，我们有这么大的体系，诺基亚是如何通过管理实现服务质量的标准化和统一化。谈到这个问题要先从服务合作伙伴的入门开始。和我们走到一起，大家共同做维修服务工作首先是有条件的，我们会做一些筛选。这个条件有很多，我大概列举一些，比如我们会考虑到，他有没有相关业界的经验，有多少相关资质认证的工程师？也会考虑到他的财务资金状况是不是健康？非常重要的就是他的管理。还有，应该是第一位的，他有没有和诺基亚长期努力和配合一起完成服务事业的目标。就是这个公司经营服务的目标和诺基亚的服务是不是吻合的。也就是必须要心心相映才能走到一块。

对于入门的合作伙伴，诺基亚还是会培训、扶持、帮助我们的维修伙伴的，首先我们会提供很多资讯，另外会做培训，就是产品的培训。同时还会进行软技能培训，包括业界动态、服务态度等等。

另外，我们有非常强大的知识管理体系。再有，我们的管理团队也是按区域划分，我们有区域服务经理到城市级的服务管理协调员等等。管理是统一的，能够到达每一个角落。

还有就是绩效考评，因为这么庞大的体系必须确认大家知道什么是重要的？我们要考评什么。所以我们有非常严谨的绩效考评制度，来衡量我们的合作伙伴，维修网点的服务质量。

主持人：这些服务网点多少是诺基亚自主经营？有多少相关网点是我们代理授权的？

张玉梅：现在诺基亚服务网点都是加盟的维修伙伴。

主持人：加盟基本上都要符合您以上谈到的标准？

张玉梅：对，也就是我们“择友”的标准。

主持人：诺基亚对相关加盟的网点，培训的频率是怎么样的？

张玉梅：我们有定期的培训，主要是软技能、服务流程等。对于专业业务知识的培训主要取决于比如上市产品的频率。培训的手段也各有不同，其实我们也有在线培训，网络课件，也有面对面的。当然，面对面培训成本就比较高了。

主持人：说到培训大家都有一个反应，就是每年是不是都有相关评估，给这些代理售后网点打分，形成优胜劣汰？

张玉梅：有的，我们有非常严格和比较复杂的绩效考核体系。比如有客户秘访、满意度调查、维修时间、维修质量等等很多标准。这个评估已经不是每年评估一次了，我们几乎是天天看、周周测、月月评。当然这也是要考虑到优胜劣汰。如果你的维修中心在绩效考评中总是低于标准这就有被淘汰的可能。

主持人：有没有具体的例子，比如消费者拿到一个产品去售后网点维修，对服务不满意直接向总部投诉？

张玉梅：有。而且我们非常欢迎帮忙监督我们的服务，有问题可以找到我们。不管是产品质量还是服务也好，诺基亚现在的水平一定还有不尽人意的地方，很谦虚的讲，我们可能有一些问题。尤其服务上看这么庞大的体系，在网络末端执行的过程中难免有一些闪失或者问题，消费者一旦遇到这样的问题一个是通过正常沟通和相关的网点解决。当无法解决的时候诺基亚有专门服务团队在我们的呼叫中心，您可以打4008 800 123，我们有专门收集客户反馈、处理客户投诉的团队，我们非常欢迎消费者这时候能够通过这样的途径找到诺基亚，因为这也是一种信任。您购买了诺基亚的产品就是信任，有问题一定要找到诺基亚。当然，如果通过我们的投诉团队协调之后对结果不满意，我相信消费者有很多途径，比如有各地的消协。现在有很多的维权途径，但首选还是诺基亚。

主持人：管理一个团队肯定会有激励或者惩罚的相关规定，这个能给我们介绍一下吗？比如消费者去了您这边授权的售后服务网点，不太满意，然后就拨了诺基亚的投诉电话，您会对这些具体网点做相关的惩罚？

张玉梅：谈惩罚有点过了，这是我们日常工作管理的环节，就是一定得去负责任。如果某一个维修中心有了问题，服务质量也好，还是服务态度也好，经过我们的确认，的确存在这样问题的时候我们会有方式、手段督促他限期改正、并且提高。所有这些都会联系到绩效管理。

主持人：绩效管理是等于每年给相关代理商颁发服务奖或者成就奖等？

张玉梅：每年我们都会对合作伙伴进行服务质量的评比，这是激励的方式。但是更高效的方式是所有绩效管理的成绩直接会联系到他的服务运营的收入。

最复杂的返厂维修：5-7天

主持人：您刚才非常详细的介绍了售后服务团队和代理商体系。现在问一些比较细致的问题，比如拿到消费者的一款手机鉴别相关的故障，维修时间一般是多长？

张玉梅：维修时间在售后服务中是一个非常重要的考核指数。诺基亚一直以来推行一小时服务，也就是说大多数故障鉴定、维修都能在一小时中完成，这是我们一贯的目标。但是目前没有办法百分之百的实现，因为有一些复杂的现象需要返厂维修，这类现象希望能够在五天到一周的时间。因为这是有一个运输的过程，不是我们可以完全控制的。

主持人：现在各行各业包括我们网站可能都会想一些创新的提法，诺基亚售后有没有什么创新更贴近消费者的服务？

张玉梅：创新这个词是弥漫在诺基亚的，去年诺基亚已经宣布，要成为一家移动互联网公司。所以不管是从客户需求的探知、还是产品设计方案，都需要我们创新的思路。售后服务也有很多创新，比如我们有一些创新服务项目出现。今年年初我们已经推出了延保服务，消费者可以除了他应该享受的一年保修之外通过购买我们的延保服务可以另外再享受一年的保修服务。

主持人：延保需要付费的吧？

张玉梅：对，需要付费，价格是因机型不同而不同。现在大多数的维修中心都已经推出了延保服务，客户可以登陆我们的网站查询，或者到当地的服务中心查询，或者打电话到客服热线都可以得到这方面的相关信息。除了延保服务之外，为了满足消费者的需求或者是不断发展的需求，比如现在有很多新的软件、应用的出现，在我们服务中心有很多增值服务。比如可以为客户变更数据，替客户安装一些手机软件、应用、还有一些图铃等等。这也是比较贴心的，比较适合客户需求的一种服务方式。

主持人：现在手机拍照使用率非常高，我听过一个读者说他手机里存的电话，或者旅游的照片由于一些进水等情况可能数据丢失了，诺基亚售后服务网点会提供这方面的服务吗？

诺基亚：诺基亚通过移动终端为客户提供了存储信息的平台，但这些信息是客户自己私人保有。我们也提示消费者这些数据大家还是要定期的做备份。当您遇到极端情况需要帮助的时候，你也可以找到我们的维修网点、服务中心，但是这不属于我们常规免费的服务项目。这您需要和当地服务中心协商，看他能不能进一步帮助您。

主持人：您提到了数据备份服务，这个能介绍一下吗？在我这儿就是觉得比如互联网上的备份就是PC机上的东西在互联网上做一个同步的备份，手机也是这样做的吗？

诺基亚：很相似。谈到数据备份有很多种，我们的服务中心是其中一个渠道，不过这是有偿的。比如我们有一个备份协议，现在我用的是N72，需要把数据备份到E71上，不同型号数据的备份，我们在网上也有相关备份的方式和软件推出。您可以登陆诺基亚服务和支持网站可以找到相关备份的指导。

主持人：随着互联网的发展，很多手机厂商可能把自己相关售后服务渠道放到网上，在网上开通用户发生的问题，把具体型号和具体地区地点写在上面，等到当地的售后服务网点去收集，诺基亚有这样的渠道方面的创新么？

张玉梅：通过互联网为客户提供服务这是我们诺基亚的重点。我们在官网这个服务平台上已经能提供各种各样的服务方式，比如在线手机软件的升级，我们可以通过官网查询到手机的保修状态，能够查询到所有网点的信息，比如营业时间、电话等等，还有各种产品信息等。还有把维修和网站连接进一步结合，这也是目前在计划中的，但是还没有具体时间可以推出来。

暂时不推出手机上门服务

主持人：上门服务方面呢？

张玉梅：我一直听到有个别消费者谈上门服务，我们也做了一定的调查应该说手机是体积比较小也易于携带的产品，从服务便利性上应该是有的。另外，手机也算是高科技产品，它的检测、维修是需要一定的检测手段和环境的，从这些方面来讲我们觉得目前还是有困难去满足上门服务。另外一个比如我买了1000块钱手机现在要付多少钱享受上门服务呢？其实这些都是会反应到消费者身上的成本，所以多方面、多纬度的考察，我们目前在大陆还没有具体计划推出上门服务。

主持人：我们再来看一下网友提问。

网友就看见：我买诺基亚手机是因为抗摔，一天摔八次都坏不了。

张玉梅：谢谢就看见，我相信您很喜爱诺基亚的产品，但是还是要提示轻拿轻放比较好。我们的维修中心会遇到各种各样的情形，其中不乏摔坏、划伤的情况，这种情况还是存在的，还是要提示消费者注意手机的使用和维护。

网友遥：诺基亚虽然销售很好，但是很少出现像E71这样轻薄的款式，对女孩来讲，太笨重了，E71之后有没有什么新款产品？

张玉梅：E71的确是非常好的产品，我个人也是E71的Fans。E71的面世，说明我们从设计的角度上能面对现在很多消费者的需求和审美，我也相信诺基亚会继续在这方面有投入，能够研发出更轻、更薄、更漂亮、功能更强大的手机来面对更多的消费者。

网友：现在有电脑下乡、家电下乡，诺基亚手机下乡方面会有什么工作吗？

张玉梅：首先我们可以确认诺基亚手机也要下乡。不管是从产品还是服务上我们现在都在紧锣密鼓做这个事情，我们已经有12款产品被确认参与下乡，我们为广大4、5线城市用户提供了很广阔的选择空间。

谈对手，诺基亚坦承也面临危机

主持人：还有一个网友提到，有一个比较知名的手机品牌，因为销售问题，处境比较尴尬，他们在售后服务方面可能会有很多问题，诺基亚在售后服务方面会借鉴竞争对手的强项或者短处吗？

张玉梅：这个问题有不同的延展性，目前的经济形势我相信不只是诺基亚，很多很多厂家都面临着挑战，但是“危”和“机”同时存在，关键是这个品牌如何面对危机找到一些新的发展的需求。

谈到服务，它是一个不断改进和发展的过程，我相信大家都在同一个市场上，为客户提供服务，相互之间一定是有经验可以借鉴的，我们也的确可以从同行中学到一些好的方式，这些是可以交流的。

网友：会不会通过一些手机短信或者是网上方式维修用户的诺基亚手机？

张玉梅：通过短信维修还是有一定困难的，因为故障判断得有仪器检测，是一个复杂的过程。但是短信或者互联网这种新的手段已经帮助我们更好的、更便捷、高效的联系到用户，目前我们也在利用这样的手段。比如您购买了诺基亚，可以通过“My Nokia”平台注册之后，可以选择希望收到诺基亚的哪些资讯，比如手机的使用常识，等等。如果您有了选择会定期收到我们的短信。

主持人：现在手机上的GPS功能非常普及了，比如一个用户手机发生了问题，能不能通过GPS告诉他哪家比较近或者交通比较方便等？

张玉梅：这是一个现场的创新，我想一定有一部分用户有这方面的需求，我们也考虑到诺基亚最新版本的地图创新中会有这样的考虑。

主持人：现在网购非常火，如果我的手机在网上购买的，诺基亚有没有在网上授权网店或者二手交易店？

张玉梅：现在购买的方式有很多创新，比如网购和电视购物等等，这主要是给客户提供更方便的购买手段和渠道。诺基亚在这方面也有专业的、我们自己的网上商店，在我们的官网上，除此之外诺基亚没有授权以诺基亚的名义，通过其他的网络和电视做销售。我相信在不同的网站上有卖诺基亚手机的，这纯粹是经销商或者是这家店自己的销售行为。在这儿也提示消费者当购买产品的时候选择购买渠道是应该的，但是我们也要识别这个商品，因为在网上大家是不是可以看到某一款有很大的价格区别，这时候一定要注意识别诺基亚正规的、通过正常渠道销售的产品。

主持人：是不是可以这样理解，诺基亚现在在淘宝这样的网店、在网上其他一些非官方的商城，没有一家诺基亚自己授权的店铺？

张玉梅：没有，这属于经销商自己的行为。

主持人：在水货市场或者境外购买诺基亚手机在国内维修是怎么样的？

张玉梅：对于港澳通过正规途径购机而且有发票的，我们所要求的识别方式是可以在大陆享受常规保修的，但是退和换没有办法。我们首先要看这个产品的购买凭证和文件，在大陆可以提供保修的，这说的是港澳手机。还有一个前提，这款手机要在大陆发布过，因为我们在全球发布产品是不同步的，甚至是不一样的，有的中国发布的产品国外没有，有的欧洲发布的产品在大陆没有发布。

主持人：诺基亚会在网上开通一些售后的应用方面的服务吗？不一定是维修，比如帮网友更新一下手机地图，装一些应用的软件？

张玉梅：在我们的服务与支持网站上，大家可以找到相关手机软件和应用，大家可以登录诺基亚官方网站查询。另外我们的维修中心也提供增值服务，您也可以到就近的维修中心咨询，我们可以提供相应的增值服务。

手机diy渐成风尚，时尚并风险着

主持人：比如我们去年做了IT进校园，了解到现在很多大学生把手机重新刷机装一些特定的产品，把这款手机重新刷了之后咱们的售后服务还会为他们提供服务吗？

张玉梅：大学生是消费的前沿，也是代表着理念的前沿。诺基亚手机是针对出厂配置，我们不提倡把操作系统完全改掉，因为软硬件搭配有很大的学问，我们产品设计和出厂的时候软件和硬件之间的匹配测试是非常严格的。我们是对手机的硬件进行保修的，但是有的时候从故障的判定也非常困难，所以我们不提倡更换诺基亚的预装软件系统。

主持人：这个网友想自己有一些特色功能的增加这需要怎么做呢？

张玉梅：我们的手机就是给大家提供一个移动平台，客户根据自己的喜好有一些创新甚至是装一些应用软件，这是可以的。但是这同时会带来风险，就是有可能会有软件冲突，这也请用户能够认真的识别。

主持人：现在手机上网非常普遍了，用了买一款手机，发现上网速度非常慢，可能就是内存小了，咱们的售后服务店对此又能提供怎样的服务，比如做些更新，加些内存或是其他添加？

张玉梅：尽管我不是技术人员，如果谈到上网速度慢，也有可能有其他不同的原因，所以这是需要到我们的维修中心进行检测，看看原因到底在哪儿。谈到内存的扩充，诺基亚我们有自己的内存厂，你也可以跟我们的网站或者热线、维修中心进一步咨询。

主持人：比如我这个手机上网速度比较慢，会发生手机死机的故障，还会有一些比如开机速度慢，平常这样的故障，咱们的售后服务网点会帮用户查下机器，或是更新一下相关的系统？

张玉梅：应该这么说，当您带着问题走到我们的售后服务中心的时候，我们就有职责帮您察看手机存在的问题。

主持人：因为时间的关系，赛迪网通信高端快要结束了，这里最后请您做一个总结吧。

张玉梅：今天非常高兴作客赛迪网与诺基亚的用户见面，诺基亚大家都知道是“以人为本”，我在诺基亚工作几年的确是有非常深的体会，是以质量为灵活、以人为本，以客户为本，以服务为保障，希望广大用户继续支持诺基亚品牌，继续支持诺基亚的服务，也希望您有困难的时候能够及时和诺基亚联系。

刚刚主持人谈到过山寨机、水货等等，我也希望我们的客户能够通过正常途径购买诺基亚的产品，享受到有保障的售后服务。最后我也代表诺基亚售后市场服务部总监胡其华感谢所有客户对诺基亚的支持。

主持人：再次感谢张经理莅临赛迪网，也请赛迪网读者继续关注之后3.15的通信高端访谈节目，谢谢大家！