随着3·15消费维权日的到来，作为投诉大户——家电的老总们在315这个敏感时期是能不露脸就不露脸，能不说话就不说话，着社会舆论对企业的监督能力越来越强，各大媒体的报料热线，各大网站开放性的论坛，评论等等使得消费者有了倾诉的地方，有时也助长一些“上帝”消费者的过份维权，像比较有争议的“王静天价向华硕索赔事件”：在舆论面前，消费者俨然就是强势的上帝……
虽然顾客就是上帝，但是企业也需要空间生存，如同今年的315主题：“消费与发展”那样。消费者有申诉的权利，在经济危机当下企业也需要发展。消费者与企业都需要一个公平的沟通平台。为了让消费者了解到更多的企业售后服务机制、优势以及存在问题，慧聪家电的小编（以下简称慧聪网）特意找到了海信电器的售后服务负责人（以下简称海信电器）了解海信电器的售后服务情况。希望消费者更了解海信电器。“3·15直通车”活动。
慧聪网：请谈一下公司目前售后服务优势？产品质量是如何控制的？
海信：★管理平台优势——单平台多品牌、多品系管理模式
在海信集团服务管理平台下，进行海信、科龙、容声品牌的电视、空调、冰箱、洗衣机、手机等多门类产品服务管理。统一的服务热线与用户报修联动，只要用户报修热线或找到任何一家签约服务商，可以解决海信、科龙、容声品牌的全品类产品的维修维护。
★呼叫中心平台优势——布局全国八大片区的集中式callcenter，有效解决全国各地用户需求。
海信拆巨资建设了行业领先的优质庞大的callcenter，并运用成熟，布局全国八大区域的呼叫中心24小时全天候响应，1600余名话务员素质优质，全品类产品知识熟练，技术专家坐席全方位支撑，全面保障用户时时咨询。派工全部实现自动化，直接派到服务商，并通过系统进行时时监控。
网络覆盖优势——全国覆盖，县县有点。
响应速度优势——响应迅速，全国联动。
网络优势决定了响应速度——24小时内解决产品问题，特殊边远地区48小时解决。无法当场修复的，
★备件多平台优势——基地库布局，多平台支持
海信优质的产业布局支持、保障了全国多品系维修备件供应，北到营口、沈阳、北京生产基地，南跨广州顺德生产基地，西南贵阳工业园支持整个西北西南大面积疆域，更有青岛、平度、南京、湖州生产基地保障华东、华中保有量巨大的各级市场；地产地销原则保障了备件多区域平台供应效率和全面支持；
★网络管理优势——主力服务商全国性管理
海信主力服务商中国强势服务品牌商赛维家电服务产业公司，是网络覆盖全国、技术管理优质、全品类的服务公司，下辖33个分公司，三四级市场加盟商网络强势，资源全国调配，保障响应迅速，资源优质，是海信独具行业的网络保障和特色。
★客户服务系统平台优势——高技术含量的客户管理系统CRM（cnstomerrelationshipmanagement）
在全面总结行业客户关系管理系统优劣基础上，海信拆巨资建设了行业领先的信息处理技术平台——CRM软件系统，针对海信多品牌、多产品的复杂模式，系统引入了世界同行业先进的管理理念，在系统内实现业务流程的全闭环处理，对整体业务流程进行了系统规化。引入了自动派工、自动结算、工程师上岗证管理、技术质改树管理、服务商管理、服务质量评价等先进的管理理念，全面实现了客户管理及维修管理的信息化，使得保有量巨大、服务商网络巨大的服务管理科学、可视化，管理的技术含量全面升级。
★技术技能优势——培训与产品技术进步俱进
海信以技术立企，技术和质量是海信的灵魂和生命。对于服务商的选择和培训方面，选择极为严格，投入资源巨大，培训渠道丰富，视频、实地兼备，培训面宽泛，保证三四级市场服务商的技能与产品同步。三四级市场随时提供、更新快修手册，查阅便利，易懂宜修。
★结算系统平台优势——系统闭合，结算规范、及时
系统完全实现自动审核服务工单，快捷、科学；结算周期一个月，保障服务商利益；系统根据服务质量月度自动调整结算等级，保证服务商追求高质量服务。
★服务规范优势——品质服务，海信产品＝VIP族
天天服务系统全面承诺品质并规范执行品质。服务理念深入全部服务商，等级评价中品质占比恒定，保证服务商追求高品质服务。
慧聪网：企业过往在服务方面存在有哪些问题？目前行业的售后服务工作存在哪些问题？
海信：
目前行业的售后服务工作存在问题：
目前的家电售后服务行业还存在一些问题，主要表现在一些小作坊的维修网点，高额收费及用低质的部件为用户进行服务，导致故障问题严重，对用户造成伤害。因此，在用户出现问题后，用户一定要及时与企业的售后进行联系，这样用户的权益才能达到保障。海信在多年之前就实现了全国统一的客服电话，用户只要拨打此电话，海信会及时安排授权的服务商上门服务，且部件全是企业正规渠道采集的产品，各项服务费用完成是受控的，而且海信对每一位服务完的用户都会及时进行回访，了解服务人员的整个服务过程，从而确保用户的权益得到保障。
