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去掉客户服务的成本——质量并不打折扣
在线自助服务对公司运营成本的戏剧性影响可以用数字清楚地表示出来。据Forrester Research对美国的调查，呼叫中心对一次客户垂询进行一般应答的成本是32.74美元——而与此同时自助服务一般应答的成本仅为1.17美元。节省了96%还多。
这一节约的意义远不止减少呼叫中心成本这么窄。对于在市场压力下利润微薄的各公司而言，客户支持呼叫成本方面如此戏剧性的降低可关系到每次销售的盈亏。毕竟，如果你销售的一件产品的毛利是20美元，那么如果你的客户非要打一次电话到你的呼叫中心的话你就要亏本。可是如果那位客户可以在网上找到所需信息，你的利润就还是有保证的。
该调查发现实施第一流的自助服务解决方案的公司可以不用服务代理就可回答网上客户约87%的问题。这样高的成功率有一个原因就是客户问题中的很大一部分都围绕着相对较窄的一组问题展开。
真实案例
真实世界中有无数的实施案例可以证明自助服务能对呼叫中心的运营产生极大的影响。比方说，消费电子巨人Sanyo实施了一套系统，在它的网站上创建了“常见问题”(FAQ)一栏同时进行内容维护，两周内打到其客户支持部门的电话就减少了27%。
冰激凌市场的领导者Ben & Jerry’s具有相似的经历。平均而言，该公司网站自助服务/FAQ方面内容的月浏览量为40,000。而引人注目的是，其中只有200次浏览最终通过“点击”要求个人帮助——也就是说只有0.5个百分点的自助服务互动不得不升级为寻求专人额外帮助。
商业管理人员应当意识到还有两个因素有助于在线自助服务有效性：
1) 客户希望与你在网上互动。
2) 很大一部分有意拨打电话的客户在你的网站上寻找你的电话号码。
因特网上的自助服务并不只是减轻了呼叫中心的负担，它实质上也减少了与服务和支持相关的email的泛滥成灾——这是大多数公司普遍面临的问题。回复email是今天营销和服务部门所应对的最大挑战之一，寄往“support@companyname.com”或是“webmaster@companyname.com” 邮箱的email使他们当中很多都遭受了没顶之灾，哪怕是花数天或是数周都没法逐一回复——因而有时就完全放弃了。
有些公司试图通过实施email转发和管理工具来应付其大批积压的email。这些工具也许有用，但是更好的方式是通过自助服务进行解答，这样就可以简简单单地化问题于无形。比如说，Ben & Jerry’s发现其网站上的自助服务功能使得其email数量减少了90%。Air Canada在实施自助服务后三十天之内email就有了60%的降低。这样，让客户支持部门雇员答复个人问讯所需的成本就消除了，同时他们可以更快地回复那些积压的email。
与自助服务共进
回头看看那个ATM的类推，从原本是颇受欢迎的创新之举到成为对各银行无条件的要求，这其中的变化是多么快呀，回想起来真是有趣。同样的模式在因特网自助服务中再现。看来当某个垂直市场中的一家公司实施了强大的自助服务应用软件之后，其他的公司就会迅速跟进。例如，在Air Canada率先实施之后，Lufthansa, Frontier和其他航空公司立刻效仿。而一旦Nike有所举措，Reebok就决不会远远掉在后面。实际上，因特网自助服务正在一个又一个行业中成为竞争的要求，没能跟进的公司将面临承受严重竞争劣势的风险。
关于Andrew Templer
Andrew Templer是RightNow Technologies亚太区常务董事 (www.rightnow.com). RightNow已经在将近1,200家公司中建立了自助服务解决方案，其中包括Cisco, JAL, Sanyo, Palm, Air Canada, NTT, Lufthansa,和Motorola等。
