前不久，世界品牌实验室在北京发布“2011年（第八届）《中国500最具价值品牌》”榜单，工商银行、CCTV、苏宁电器、五粮液等位居中国品牌国家队阵容前列。其中，苏宁电器品牌价值由去年的508.31亿元上升至728.16亿元，增幅明显，位居整个榜单第十四位，继续蝉联中国商业零售第一。世界品牌实验室是国际最权威的品牌研究机构之一，由诺贝尔经济学奖得主、“欧元之父”、美国哥伦比亚大学教授罗伯特?蒙代尔(Robert Mundell)担任主席。多年来，世界品牌实验室持续关注中国品牌，今年是其连续第八年颁布《中国500最具价值品牌》榜单。榜单基于财务分析、消费者行为分析、品牌强度分析等全面考察中国品牌。

　　苏宁作为中国零售行业的领头企业，不仅在企业规模、行业影响等方面领先，更很早就意识到品牌建设的重要性，责任、专业、服务成为苏宁独特的品牌内涵。

　　1.行业服务牵入正轨

　　说起苏宁，很多人第一反应是：做空调起家的，有自己的服务队伍。其实，苏宁的服务不仅针对空调，而是涵盖了空调、彩电、冰箱、洗衣机、手机、数码、电脑等各类电气电子的综合服务。2009―2011年度，连续三年苏宁在市消保部门的指导下，每年两次开展服务民生的相关活动。其中，2010上海世博年，在消保部门的统一部署下，苏宁电器担起“服务世博、服务消费”的重任，“家电服务一揽子计划”旋即抛出。“热水器三步安检、以旧换新”、“空调三免三优”、“随身电器急诊站设立”分步骤有序推出，受到市民的欢迎和称赞。

　　用苏宁电器副总裁凌国胜的话说，“世博年苏宁要尽一份东道主的责任，也给企业练兵的平台。”倒推回去，苏宁已经练兵数载，这家最先开始“售后服务专业自营”的家电巨头，一直有着自己的服务团队，服务技师、物流基地、配送车辆、售后网点、呼叫中心，都是在同一套SAP系统下运营。不仅止于这些的是，服务领域规范始终是苏宁和关联协会研讨创立的热情所在。

　　用苏宁售后负责人的一个小案例举例讲，2007年苏宁和上海市家用电器行业协会一道研讨出炉《房间空调器清洗保养规范》之际，净洗服务还只是一个企业的一项举措，市民参与意识尚显不足。如今，已经有很多企业在做，在暴增的需求量下渐成产业。品牌服务的影响力，不光是业务量的增长，还可以看到全行业，看到带给消费者生活的改变。

　　2.社会责任企业践行

　　“把店面连锁到全国的同时，也把公益连锁到全国”，这是苏宁创建企业社工制度之际的初衷，如今在上海、在北京，在各个城市，一年两度的集团“1+1阳光行”落地，携店面连锁的公益活动如火如荼。社会责任，在苏宁的领导层表现为一种意识，在苏宁的文化中表现为一种制度。上海苏宁走过九年，是消费者培育了这个品牌，每一个年头苏宁都有反哺社会的收获和心得，以一种返璞归真的道义做好公益活动、就业纳税、营销活动、关注和解决社会问题，践行社会责任成为企业的本能。在上海，曾经雪灾之际苏宁开展“阳光融雪”行动、曾经市血库告急苏宁员工为爱捋袖、曾经电力紧张苏宁商场关闭彩电样机、曾经苏宁加固空调外机支架以防高空坠落、曾经联合八家银行力推“三零信贷”助扩内需、曾经头一个果断认购世博园里的爱心折椅。2010年底，在苏宁电器集团20岁生日之际，上海苏宁在全市各连锁店一场规模更宏大的善举也揭开帷幕。作为“1+1阳光行”的延续性公益活动，上海苏宁电器发挥平台的优势，联合中国扶贫基金会面向社会开启公益连锁，通过“中国扶贫救灾募捐箱”项目筹集善款。在苏宁各连锁店均在服务台或门口等位置安置了“中国扶贫救灾募捐箱”，面向社会募集善款，用于帮助贫困人群……

　　没有谁要求苏宁这样做，这就是伴随苏宁成长的意识和制度。主导新商业文明的路上，深刻苏宁烙印。连锁大势下，苏宁始终有一份情感在坚守。

　　3.高效解决电子商务服务

　　随着网络技术发展的日新月异以及我国网民总数的不断剧增，2010年，我国电子商务市场迎来了爆发性增长，网购市场也从早期的C2C发展到如今以B2C为主导的消费市场。然而，调查发现，目前我国电子商务服务体系没有完全建立，售后服务保障和物流配送能力成为电子商务发展的瓶颈。2010年，苏宁电器旗下的苏宁易购正式上线，依托苏宁电器全国近4000家的售后服务网点以及9大B2C中心仓、4家大型物流基地、94个配送中心、242个配送点，短短一年间，苏宁易购取得了400%的高速发展。

　　2010年，苏宁易购率先开发了业内以服务为内容的二级页面服务易栈，以 “建立全球最专业的服务门户网站”为目标，设置在苏宁易购首页最醒目的位置。消费者只需登录“服务易栈”，便可轻松享受送货、安装、维修的网上预约、查询服务；同时，还可针对其咨询、投诉等方面的信息进行实时处理状态的查询。

　　根据消费者对服务易栈服务功能的建议和需求，2011年3月，服务易栈二期全面升级。服务易栈二期建立了相对独立的门户，增加营销服务平台，向消费者展示最新的服务资讯、推出热点服务、特色服务、企业服务等服务产品，同时还提供全流程订单展示、实现线上线下服务咨询的同步查询。上线后的服务易栈页面更美观、功能更丰富、服务响应速度更快，具有服务产品多样化、技能专业化、服务过程透明化、技术保障专业化等优势，有效解决目前电子商务市场中面临的服务难题。

　　家电综合服务进社区

　　今年7月1日，由相关部门支持，上海苏宁电器有限公司、上海市节能协会主办的“家电以旧换新综合服务进社区”活动正式启动。苏宁电器配合上海市节能协会，利用自身完善的连锁网络及各项可调配资源，倾力投身于“推广普及节能知识，推广应用节能型产品”的绿色公益活动中来，并积极发挥苏宁强大的平台作用，深入社区为市民提供家电以旧换新政策宣传和各类家电的维修保养服务。

　　据上海苏宁副总经理朱家桂介绍，苏宁每年定期开展各类关爱民生的家电服务。积极响应国家关于“节能减排”，建设节约型社会的号召，履行企业公民的社会责任。在建党九十周年之际，苏宁电器响应市政府号召，配合市政规划，积极开展“节能家电消费倡导”、“家电维修保养”等服务民生、服务消费的各项工作。在整个7月份，苏宁电器深入社区开展“利民优惠”、“安民关怀”、“便民讲座”、“亲民文娱”、“护民有爱”等民生服务活动。此外，今年暑期，苏宁还推出“准时服务、延时赔付”的服务承诺，切实解决消费者最关注的问题。为了给消费者提供快捷、周到的服务，力保空调送安维、客服受理服务准时化，让消费者早日“享受”清凉。活动设定，在苏宁门店或苏宁易购网站购买新机空调，如需安装或保修期内维修，消费者可提前预约服务，若售后服务工程师未在承诺的日期上门提供服务，消费者即可拨打4008365365全国客服热线，客服人员会在24小时内联系具体赔付事宜，消费者在确认赔付细则后，苏宁将以银行卡或现金形式给予50元赔付金。此外，呼叫中心受理到无法即时解决的信息时，承诺消费者在某时间段内回复，若未在承诺的时间段内回复，也将赔付消费者50元。苏宁电器成立之初主要经营空调产品，空调的销售与服务历来是企业最关注的环节，每一台空调的售出，都凝结着苏宁员工从采购到销售，从售前到售后不懈的努力和对消费者负责的专业精神。

　　4.“最佳客户服务”见证品牌

　　今年，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2010-2011第六届中国最佳客户服务评选颁奖典礼在北京隆重举行。经过严格、科学、细致的调研及实地测评，苏宁电器凭借至真至诚的阳光服务理念、为消费者提供“专业、便捷、科技”的优质售后服务以及多年来在售后服务上的不断创新努力而荣膺“中国最佳售后服务奖”、“中国最佳服务创新奖”两项服务大奖，成为中国家电连锁零售行业唯一获奖单位。工信部门、国家发改部门、商务部门、科技部门、中国服务贸易协会、中国信息协会等有关部门及协会的领导出席了颁奖典礼，并为各获奖单位颁奖。

　　中国最佳客户服务评选是我国客户服务领域唯一的高端权威评选，它以科学的评分体系、严格的评选流程、权威的评选专家，已经成为中国最有影响力的评选活动之一，是衡量企业服务水平高低的公认标杆，具有极高的品牌价值。

　　为保证评选结果的公正性，中国最佳客户服务评选采用神秘客户测评的方式全面考察企业的服务能力、服务质量，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标，每家入围复评阶段的企业暗访样本均达到100个暗访测评全程录音录像，客观真实地反映了企业的实际服务水平。

　　在如此严格的各项指标测评下，苏宁电器凭借多年来坚持“专业自营”的服务方针，在强化后台建设的同时一直致力于为广大消费者提供“专业、便捷、科技”的优质售后服务而荣膺“中国最佳售后服务奖”、“中国最佳服务创新奖”两项中国最佳客户服务大奖。

　　作为连续多次在中国最佳客户服务评选中获奖的企业，创立20多年来，苏宁电器一直矢志不移、持之以恒地将打造中国最优秀的连锁服务品牌作为自己的奋斗目标。在“专业自营”的服务方针下，积极拓展并完善售后服务网络、加强安维人员的技能培训提高服务质量等。

　　服务的专业性一直是消费者最为关注的一个方面。为提高售后安维人员的作业技能水平，苏宁电器建立起了完备的内部培训体系。2009年，苏宁电器获得国家三级安全培训机构资格证书及南京市职业技能鉴定站职业鉴定资质，成为国内率先由企业内部认证上升到国家行业标准的资质认证。依托两项国家资质培训，近年来，苏宁电器积极组织售后服务人员进行国家资质证书以及苏宁内部证书的考核，确保售后服务人员作业能力的持续进步。据了解，苏宁目前做到了100%持证上岗。另一方面，苏宁持续推进“蓝领工程”建设，打造了一批一线终端服务精英，有效提升了一线安维工程师服务质量。