消费与发展  2009.315特别报道

忽悠消费者、投资者

终将“搬起石头砸自己的脚”

我们相信，忽悠的曝光加之随之而来的惩罚和无形的淘汰机制将有助“最好的时代”到来，而这也是必经之路。

每经记者 夏子航

在过去的一年中，三鹿崩塌于本不承认的三聚氰胺事件中，康师傅“优质水源”原来就是自来水，明明是地道的中国品牌的“丸美”也为产品披上“日货马甲”，这不禁让我们以为处在满是忽悠的“最坏的时代”。

但仍需记住狄更斯这句话的后半句———“这是最好的时代”。一件件触及公众敏感神经的忽悠事件乃至公共安全事件，得以以澄清的方式呈现在老百姓认知中，这是监督与信息透明的进步，也必将推动改变与改革的出现。

三鹿的三聚氰胺式坠落

三鹿已死，魂断在仍未止息的三聚氰胺扼腕叹息声中。

回溯至2008年9月。石家庄三鹿集团股份有限公司在11日晚间发布产品召回声明，称经自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。而在9月11日午间，三鹿在发至人民网的问答式回应中依然坚称，“质量没有问题，没有证据证明患肾病婴儿与喝三鹿奶粉之间有必然的联系”。

事后调查却清晰显示，三鹿早在“8月1日得出结论：是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石”。

如此“忽悠”之后，三鹿在瞬间即从品牌价值149.07亿元、连续15年保持全国奶粉产销量第一的宝座上跌入冰封之地。历经－11.03亿元的资不抵债及破产程序之后，三鹿的“残躯”在近日遭到分割。

三鹿之后，所幸能看到更多企业未上问题榜单，更有幸看到的是，它们因此获得市场与发展。

康师傅“水源门”

发端于民间的康师傅“优质水源”之争，最终得到康师傅的重视。

最早揭露康师傅水源真相的是2008年7月24日一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，作者称曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。

在消费者的关切中，康师傅在去年9月2日就其“优质水源”事件正式向消费者公开道歉。

当日，康师傅饮品事业群总经理黄国书表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚。

康师傅主动在新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标上去掉了“选取优质水源”的字样，并于8月7日停播了“优质水源”的广告，也调整了广告宣传语。

蒙牛的“3道坎”

摩根士丹利曾在其研究报告中预计，蒙牛乳业（02319.HK）因三聚氰胺事件将令其付出20亿元以上的成本。最终，蒙牛乳业在逃避不掉的三聚氰胺问责声中表示，2008年预亏9亿元，遭遇2004年上市后首次年度亏损。

就在牛根生“万言书”被质疑后，国家质检总局食品生产监管司2月2日向内蒙古自治区质量技术监督局下发名为《关于蒙牛特仑苏监管意见的函》，要求该局责令蒙牛暂停向其生产的特仑苏OMP牛奶产品中添加OMP及IGF-1物质。此后，身为贵族牛奶的蒙牛特仑苏受到前所未有的关注。

目前，蒙牛已按照有关执法部门的意见停止添加OMP，并表示将按照法律规定提出申请。

丸美坦承披“日货马甲”

尽管犯下“忽悠”的毛病，丸美的致歉却异常坦率。

2008年9月8日，丸美品牌经营者———广州佳禾化妆品制造有限公司表示，在《每日经济新闻》对其“日货马甲”提出质疑之后，自查并承认宣传单中“资生堂在日本以艺术闻名，丸美则是以专业著称”、“创始于昭和54年”、“日本眼部护理专家”等内容是不规范和误导消费者的。

丸美坦率承认，丸美品牌与日本并没有直接关系，是地道的中国品牌，希望公众能原谅承认错误的孩子。丸美同时表示将在全国范围内集中封存、销毁存在问题的宣传品。

东芝液晶电视“竖线门”

据南方新闻媒体报道：2009年1月前后，有消费者投诉称“花了1万多元的平板电视，没用多久，居然发现有一条彩色的竖线”、“要求厂家处理，根本得不到任何答复”，东芝液晶电视面板上出现竖线的投诉开始在各地爆发。

东芝在面对消费者的召回要求下，初期仅表“深表歉意”、暂不召回。之后，事件出现了转机，3月9日便有消息称，原东芝46XF300C用户表示已有大约30多名东芝“竖线”电视用户已获得东芝的“变相”退款，所退款项用来在原购买东芝电视的家电卖场换购其他品牌的电视。

中国电子商会副秘书长陆刃波对此表示，早在2个月前就有报道称东芝液晶电视出现“竖线”问题，但是一直未看到东芝做出反应及相应的补救措施，“这严重影响日系电器的品牌形象。”

渣打银行QDII理财产品风波

2008年末，在中国经营已有150年历史的英国渣打银行，无奈面临被客户“群起攻之”的局面，大面积的投诉甚至部分涉讼。 

西南财经大学研究机构的统计显示，截至2008年12月19日，外资银行63款QDII理财产品均跌破净值，亏损超过50％的有13款。其中，渣打银行正在运行的49款QDII产品全部亏损，亏损30％以上的32款，亏损50％以上的10款。

《理财周报》、《每日经济新闻》、《中国证券报》、《财经杂志》等国内知名财经媒体均先后报道了渣打银行QDII理财产品风波事件。媒体报道称，有渣打银行客户愤慨指出：“为什么每次总是在市场高点忽悠投资者进入？而事后又忽悠出一堆什么长期投资、理财不存在高点、低点之类的理论搪塞？如果说，他们对金融市场的判断力和观察力还不及我们普通投资者，他们有什么资格进行投资指导？”

一场渣打银行以及更多银行理财产品“不主动提示风险因素，只讲收益”的争论仍将延续，投资者能做的大概就是记住“投资需谨慎”吧。

“黑嘴”操纵股价被罚1.25亿

股票投资者除了要面对股市跌宕起伏之外，还可能遭受有意的“忽悠”。

继赵笑云、雷立军倒下后，第三位股评界“名嘴”变成了“黑嘴”。2008年末，证监会通报称，在2007年1月至2008年5月，北京首放投资顾问有限公司法人代表汪建中利用北京首放及其个人在投资咨询业的影响，借向社会公众推荐股票之际，通过“先行买入证券，后向公众推荐，再卖出证券”的手法操纵市场55次，买卖38只股票或权证，累计获利超过1.25亿元。

证监会对其采取终身禁入证券市场措施，并将该案移送公安机关，依法追究刑事责任，并撤销北京首放的证券投资咨询业务资格，没收非法所得1.25亿元，并罚款1.25亿元。

但愿汪建中“黑嘴”被查被罚事件能让股民今后少遭大大小小的“忽悠”，毕竟股市本已难玩转。

吉林制药重组疑云

A股上市公司的重组总是紧密关系到老百姓手中“真金白银”。而吉林制药（000545.SZ）重组戏剧的幕起幕落之后可能就藏着众多中小投资者的伤心泪。

吉林制药去年7月16日公告表示，将向吉林金泉宝山药业集团股份有限公司出售全部资产和负债，并通过非公开发行股票购买青海省滨地钾肥股份有限公司的所有股权，以及冷湖滨地钾肥有限责任公司拥有的大盐滩标的采矿权和标的土地使用权。

当时，吉林制药称拟购买的标的资产价格预估值约为72亿元，在上述重大资产重组完成后，主营业务将从化学制药转变为“头顶光环”的钾肥生产与销售。

在二级市场历经疯涨之后，《上海证券报》、《每日经济新闻》、《证券日报》等多家财经媒体接连质疑吉林制药重组为大非解禁铺路、注入公司资产质量不佳、空壳公司多、资金缺口存利益通道、内幕交易等诸多问题。

吉林制药在2008年11月下旬公告中也宣告了上述交易的正式流产，指出因采矿权变更等工作难以如期完成等原因，滨地钾肥终止借壳上市。吉林制药当日股价跌近10％。

电视购物的忽悠狂欢

在非黄金时间，电视屏幕上时常反复播放着振聋发聩、极富“吸引力”的电视购物节目，这其中“高档”、“奢华”而又“震撼低价”的名牌手表、珠宝饰品总是宣称它有着这样或那样的保证，实际上却经不起丝毫考验。

《中国电视购物发展报告2008~2009》撰写者、北京邮电大学教授曾静平透露，虽然电视购物产业在2007年突破了100亿元，但行业存在的问题依然较为严重，电视购物产品中假冒伪劣产品最多时达到了50%以上。他认为，行业混乱的主要原因是从业者无品牌意识，注重当前利益。

值得高兴的是，国家广电总局、国家工商总局、卫生部、国家食品药品监管局和国家中医药局已经联合下发通知，禁止聘请不具备执业资质的人士担当医疗、健康类节目的嘉宾，严禁演员和社会名人主持医疗、健康类节目。

立足产品质量 提升服务水平

———上海大众汽车有限公司创质量、服务双优品牌

作为中国最早的汽车合资企业之一，上海大众汽车有限公司在其25年的发展历程中，一直坚持产品与服务齐头并进，致力于为用户提供最好的产品和最优质的服务，赢得了市场和消费者的高度认可，走出了一条质量、服务双优的品牌之路。

德系品质

树立行业品质标杆

作为中德合资企业，上海大众秉承了德国大众对产品质量的严谨态度和精益求精的精神，精湛的制造工艺技术从一开始就融入到企业的血液之中。在上海大众，有着一整套严格的、健全的质量保证体系和质量评估体系，奉行“不接受不合格的产品、不生产不合格的产品、不放行不合格的产品”的准则，秉承德国大众“像制作工艺品那样精工细致制造轿车”的精神，目标就是要追求实现零缺陷。无论是生产规划、工艺装备的确定到设备的维护保养，还是原材料进库到成品出厂，每一道都处于缜密的监控之下。即使是一颗不起眼的螺丝钉，都必须经过实验室的试验，而重要零部件则必须要进行整车10万公里、发动机零件15万公里的跑车试验；每一件配套产品要进行国产化，都必须拿到德国，经多次质量检测认可，从入门到正式供货，前后要过6道关卡，全部合格方能获得准许证。

事实证明，持之以恒地贯彻和坚持产品技术含量高、安全性强、制造精益的标准很有必要，上海大众以此确保了二十几年来的质量稳定，而上海大众的产品也经受住了市场的考验。

从公司成立到现在，上海大众的系列车型之所以能够得到广大消费者的信任和支持，获得良好的口碑和经久不衰的市场号召力；上海大众的品牌之所以能够在中国汽车市场始终保持竞争优势，稳定、可靠的产品质量是关键所在。

售后服务

用心关爱永相随

上海大众售后服务部负责管理大众品牌12大分销中心、斯柯达5个大区，以及近600家授权经销商、维修站，这个由160多人组成的服务团队在2007年摘得汽车行业惟一一个“全国用户满意服务明星班组”称号。目前，上海大众售后服务部为遍布全国各地的经销商提供3万余种配件、周订单72小时到货、紧急订单24小时到货的配送服务，为经销商快速、便捷、优质的服务提供全力支持。

此外，上海大众售后服务部已经在全国建立起完善的3级技术支持模式，就是说，每家经销商的背后至少有1家本地区技术实力雄厚的技术中心站提供技术支持，即使技术中心站难以解决，所在区域的分销中心也会尽快协调本地区其他的技术中心站来解决技术难题。上海大众通过这一技术模式，为车主们在短时间内提供各种技术的帮助和人性化的援助。

当然，上海大众周到细致的服务不仅体现在日常的维修保养和紧急时候用到的道路援助服务，上海大众还长期致力于在换季时对用户的关爱。从2000年起，上海大众就率先在业界推出了季节性免费检测活动。2008年在推出“春养心”、“夏养气”、“秋养神”、“冬养元”为主题的四季关爱活动。作为一个有着强烈社会责任感的企业，上海大众为支持四川地震灾区的重建工作，2008年在四川22家特许销售商、特约维修站中特别推出了“大众关爱情系巴蜀”夏季服务专场活动。这项活动不仅对参与抗震的车辆免费保养，更对当地其他车辆实施免费检测。活动获得了当地客户的广泛好评，也体现了上海大众对企业社会责任的坚持。

提高技能

夯实服务技术根基

25年来，上海大众的售后服务积累了良好的市场口碑。而要维系这个口碑则需要整个服务团队不断提升服务技术的水平。

上海大众从2002年开始通过网络举行售后服务技术大比武，发现、选拔、提高员工的服务技能和水平。2008年，上海大众在全国举办了以“至臻之道进无止境”为主题的上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛，大赛的优胜选手还代表上海大众赴德国狼堡参加了大众全球服务技能竞标赛，在与全球服务技能标兵同场竞技的同时，也极大地提高了上海大众服务团队的水平。2009年上海大众还将继续以网络为平台举办No.1大赛，选拔最优秀的服务和技术人员参与大众全球服务技能锦标赛，达到“以技术融入世界用关爱感动大众”的目的，同时，促进整个服务网络以更高的质量、更快的速度、更强的技术实现业界No.1的客户满意度。

对此，上海大众售后服务总监朴春旭先生有感而发：对上海大众经销商的每一位服务技术人员而言，每一天的服务接待工作实际上都是在进行比赛，进站的每一位车主都是裁判，上海大众的目标就是能够从车主那里摘得含金量最高的奖牌。当然，300万用户将是这场以卓越服务为目标的服务大赛的最终获益者！

以诚相待

消费者满意度第一

2001年，上海大众成立了中国第一个客户服务中心，主要负责受理客户服务咨询和投诉。建成8年来，这个客户服务中心几经升级，目前拥有220多个接入和呼出座席，3条服务热线，提供365天×24小时全年无休的客户服务。平均每天呼入电话近900通，呼出电话多达1700余通，通过与最终用户的沟通，客户服务中心起到了上海大众与最终用户之间双向沟通的桥梁作用。与某些厂商只是单纯将用户的投诉和需求呼转给各地经销商不同，上海大众的客户服务中心不仅能够通过CRM系统与经销商建立信息沟通，同时还配备了资深的服务工程师，对于客户提出的各类技术问题，后台的服务工程师都能够现场提供权威的答复。

当然，客户的投诉并非都来自客服中心，上海大众同样关注来自经销商、来自媒体、网络的客户投诉。在内部工作流程上，上海大众有着一套完备的投诉处理系统和流程，通过对经销商投诉率、及时响应率、及时封闭率、一次解决率等KPI指标的考核，上海大众有效增强了经销商发现和处理用户投诉的主动性。而作为对经销商工作的有效支持，上海大众售后服务部也加强了对销售服务中心、售后服务部工作人员支持一线经销商处理投诉的考核力度，从制度上保证让直接面对用户的经销商对销售服务中心以及位于后方的上海大众售后服务部的业务支持工作感到满意。因为只有经销商拥有高效的投诉处理支持后盾，它才能够为客户提供满意的投诉处理方案。

多年来，上海大众的客户服务中心备受赞誉，连续5年荣获“中国最佳呼叫中心”，在2006年~2007年中国质量协会全国用户委员会举办的全国汽车厂家“中国汽车质量与服务质量”满意度调查中，上海大众的客户服务中心又获得了“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率第一”、“上红榜最多厂家第一”等众多荣誉。在车人网2007年中国汽车产品和服务质量“3·15报告”及相关调查中，上海大众又获得“最佳服务口碑”、“投诉解决满意率”、“厂家服务热线调查”以及“一次性修复率”第一名。而作为中国汽车行业最知名的服务品牌之一，上海大众Techcare大众关爱服务品牌从2006年开始，已经连续3年荣获“中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌”。