今年奇瑞将推出16款新车，特别是一些高端车型将与广大消费者见面，“这些新车将对售后服务带来一定的压力，但是，奇瑞已经有了应对之策，同时，奇瑞的售后服务触角还将继续像农村市场延伸，进一步丰富三、四级市场的服务点数量”，近日，奇瑞汽车销售有限公司副总经理杨泓泽接受网易汽车专访时表示。

09年奇瑞市场空间依然很大

网易汽车：2009年已经过去两个月了，前2个月的销售数据已经出来，奇瑞的情况怎样？

杨泓泽：应该说奇瑞汽车今年的业绩还是非常令人满意的，1月份的销量为3.5万台，；2月份超过3万，延续了去年11到12月份好的市场走势。截止到昨天，3月份日均销售水平和1月份差不多，比2月份略好一些，所以我们判断整个3月份销量应该也是非常不错的。

杨泓泽：目前，整个行业大势也是非常好的，我个人认为，奇瑞今年的市场占有率同比还会有所上升。

网易汽车：今年的出口情况怎么样？

杨泓泽：与去年相比，受到了一些影响，一是因为，发展中国家设置了一些贸易保护壁垒，这也是在金融危机背景下，很多国家都有的类似行为；二是因为，金融危机严重打击了一些发达国家市场，因此相对来讲，今年出口形势略逊于去年，难度更大。

网易汽车：但奇瑞去年年底提出了出口目标，至少要达到15.6万辆，前段时间我看到了一则新闻，中国对俄罗斯的汽车出口受到很大影响，而俄罗斯又是奇瑞很重要的出口基地，那么奇瑞将如何保证这15.6万辆的目标？

杨泓泽：严格来说，我对出口业务不太熟悉，我个人分析，俄罗斯之所以重要，是因为俄罗斯和中国市场一样，处在相近的发展阶段，类似的市场还包括乌克兰、东欧、中东以及东南亚市场。实际上这些年除了俄罗斯，奇瑞在中东、南亚、南美，都有很多的市场推广活动，实际上奇瑞的整体市场空间还是非常大的。

杨泓泽：另外大家也知道，奇瑞A3确定的是全球开发策略，这些产品除了适应类似中国、俄罗斯、乌克兰这样的发展中国家市场以外，还具备了在更高一层次——发达国家汽车市场竞争的能力。因此，从长期来看，我个人对奇瑞汽车在全球市场地位和能力发挥是不担心的。

网易汽车：不仅要开拓俄罗斯这样的市场，而且要开拓更高端的市场？

杨泓泽：对，这是我们早晚要走的一条路。

服务要和销售齐步走

网易汽车：中国汽车业经过多年的发展之后，提高产品的竞争力不仅仅要依靠产品的质量，更重要的是售后服务，这些年，奇瑞是如何打造自己售后服务平台的？

杨泓泽：奇瑞有11年的发展历史，很多网友都很关心，奇瑞做得非常不容易，甚至很艰难，在04年时已经到了生死存亡的关头，但奇瑞还是挺过来了，到了05年，我们意识到，一个快速成长的企业必须有自己真正的核心竞争能力，有真正的客户基础、品牌基础，因此我们在3年前推出了“快·乐体验”的服务品牌，我个人理解，这并不仅仅是我们做的一个品牌传播工作，更重要的是，这标志着奇瑞公司真正意识到，必须把服务提升到了一个应有的高度上来。

杨泓泽：众所周知，奇瑞达到50万辆的销售规模用了将近7年时间，从50万到100万辆，用了一年半的时间，从100万到150万辆只用了一年多一点的时间，保有量如此高速的增长，服务保障能力如果不能同步跟进，就会有很大的发展隐患。

杨泓泽：还记得，三年前“快·乐体验”品牌推出时，采取了一系列措施，包括在全国设立十几个备件分库来确保备件供应；第二年，我们做了1000辆快速服务车的统一配置工作，目前，服务车数量应该更大一些。同时，去年我们在哈尔滨建了中国汽车行业第一个奇瑞技术服务支持中心，截至目前，依然在持续投入。此外，奇瑞还长期坚持内部培训和终端培训工作。从总体上看，成效还是比较显著的，能够看到一个明显的提升。即使奇瑞汽车保有量快速增长的情况下，行业内公认的美国J.D.Power公司第三方CSI调查（客户满意度调查），奇瑞依然在稳步提高，到08年做到了自主品牌的第一，甚至超过了一些合资品牌。但坦率的讲，这不是我们的目标，离我们的目标还有很大差距。

网易汽车：刚才您说，奇瑞在不断完善自己的服务，但随着服务的完善，价格是不是也相应提高？

杨泓泽：我的理解正好相反，能力的提升一定意味着规模的扩大、效率的提高，这两个因素一定会加速单位成本的下降，收益总量的提高也意味着成本的下降，这些都一定会让消费者得到更多实惠。

网易汽车：奇瑞的应急服务是如何开展的？

杨泓泽：应急服务奇瑞做的还是比较早的。我记得在我刚到奇瑞时，我们的大区主任给我讲了一个很有趣的事情，他说，他经常在半夜开着奇瑞的车停留在他所在区域的任何一个角落，给服务站打电话或拨打奇瑞的400求助电话，以此来计算我们服务站到达的时间和反应的速度。

网易汽车：大概多长时间？

杨泓泽：这是一个比较系统的问题。基本上应急服务手段主要包括以下几个内容，奇瑞在全国设立了500家服务站，要求工作人员24小时值守，并必须向用户主动甚至强制公布服务站救援电话；并且我们的400-883-8888服务电话也是24小时有人值守，能调动就近服务站的救援能力，奇瑞的商务政策、督导管理标准里都对此进行了非常严格、苛刻的规定；包括刚才提到的一些救援服务车，实际上也远远多于1000台，这些车都能在第一时间进行反应；同时我们要求在中东部地区，所有服务站的覆盖半径应该在50公里左右，网点密度还是比较高的，基本能够快速到达指定地点。在偏远地区，奇瑞还设有很多服务站，能在特殊支持下保证有效覆盖。

网易汽车：我们服务站是如何布局的？

杨泓泽：我们从来是用合资品牌作为标杆的，即使奇瑞现有的网络服务质量和数量和合资品牌比较，我们也是具备优势的。

网易汽车：有些厂商的服务网点也很多，但由于布局不合理，有些偏远地区客户的维修和保养都很困难，奇瑞有没有考虑到这个问题？

杨泓泽：这是做服务网络非常重要的标准和前提，实际我们对不同网点的覆盖半径都有明确的规定，而且每年都会根据上一年发生的投诉以及实际情况来进行调整，每年都会淘汰一些，新增一些。随着国家启动农村汽车市场，未来三、四级农村市场会有越来越多的购买需求被激发出来，我们的网络也会同步跟进，来满足消费者的需求。

服务终究会趋于同质化

网易汽车：说到三、四级市场，现在大家都在说汽车下乡这事儿，但国内很多品牌，原来没有微面等车型的厂商，不敢涉及这个领域，即使有这个车型的厂商也不会轻易进入，因为考虑到服务网点的建设需要耗费很多时间和精力，奇瑞对于这方面是怎么考虑的？

杨泓泽：从一个生产厂的角度来讲，并不完全是因为国家启动汽车下乡，才考虑农村市场，还是市场经济这只看不见的手在起作用。我觉得所有企业都意识到三、四级市场的空间是很大的，无论未来做得好坏，现在都应该立即去发展三、四级市场的销售网络和服务网络，尽快适应未来发展的需要。我本人对此做过一些研究，应该说在未来20年内，中国二元体制改革，中国农村城市化的建设会给我们带来一个非常新的、巨大的增长机会，不仅仅是为了应对当前的金融海啸问题。

网易汽车：您刚才讲，农村这个市场肯定是我们大家一定要重视的一块领域，对于奇瑞来说，今年到明年对于建设三、四级市场的服务网络有什么计划吗？

杨泓泽：在去年年底，包括今年商务年会上奇瑞已经提出了非常明确和具体的要求，我们的目标是，在以一级市场为主的情况下，适当补充一些空白的一级网点，然后大量建设二、三级的销售服务网络。我今天下午要赶去内蒙古，也是因为要在乌海等这些空白区域建立新的销售服务网络。

网易汽车：有没有大概数据？

杨泓泽：数据是有的，今年一级网络的经销商数量的增长不会超过一百家，二级网络会呈现非常大的几何级数增长。

网易汽车：3.15很快要到了，网易也做了相关调查，有的网友投诉说，由于销售和服务两个平台是分开的，有时候一些销售承诺的问题，到了售后这却办不到。

杨泓泽：目前，奇瑞的销售网络是由300多家四位一体的4S店，200多家单独的4S店组成，你说的这种情况可能在终端会发生，这与我们的管理和体系设计有关。但更重要的是，我认为，奇瑞所有的销售服务商，包括奇瑞自己，都应该意识到未来客户管理的基础、客户关系、客户满意度，不仅仅支撑着售后服务的收入，更重要的，这是客户从对服务满意到忠诚于该品牌、到对品牌信任，到支持整个企业的基础，甚至是每家经销商长期发展的重要源泉，如果失去了这个基础，我们就会面临一个长期发展的问题。 最终我认为销售和服务应该是一体的，密不可分的。比如，一些很优秀的经销商，他们老客户介绍新客户的比例非常高，与此同时，他的服务站经营运营情况也非常好，这就进入了一种良性循环，销售和服务互相支持，密不可分。而不是像你谈的是两个割裂的单位，做得不好就正好相反，这就需要厂商做更多的引导工作。

网易汽车：目前，不同厂商可能出现服务同质化的问题，这就需要厂商不断创新，对于奇瑞来说，在售后服务创新领域有没有一些想法？

杨泓泽：同质化确实是有。我们知道有很多企业都创造了自己的服务品牌，但能够真正被记住甚至被大家完全认可的还是很少。虽然做了三年的“快·乐体验”，但离我们的目标还是有很大差距，就像我们品牌名称一样，奇瑞服务是“快·乐体验”，这个口号不是用来传播的，而是让消费者感受的，只有消费者真正认可你了，你的品牌才是有价值、有生命力的，才实现了你对消费者的承诺。

杨泓泽：我们要解决的倒不是同质的问题，就服务而言，80%以上的服务在快速可靠的维修、一次交车率、完好水平等这些方面都是相同的，而这些是保障消费者信任你的的基础，我认为，最后服务可能还会殊途同归，因为最终要满足的还是客户的需求。

杨泓泽：在这方面，我们也做了一些具体工作，尤其是在今年3.15我们推出了一个“神秘顾客”的活动，我们对所有用户回站的情况进行了分级分类：最忠诚的客户、一般忠诚的客户……我们分级客户是为了发现不同客户对我们的不同看法和满意度。

网易汽车：等于奇瑞把咱们的客户分了层次，把市场细分化了。

杨泓泽：对，进行不同的策略指导。

小型车车主对售后服务要求更高

网易汽车：我们知道今年奇瑞会推出16款新车，还包括一些高端车型，这些车型的推出后，会不会对售后服务形成压力？

杨泓泽：毫无疑问，压力是非常大的，尤其是高端品牌的推出，对售后服务的挑战更大一些，应该说我们做了一些准备，比如我们从A3上市开始，就推出了4年12万超长保修期，这对我们的供应体系能力、生产能力、开发设计能力、售后服务能力都形成了高的要求。从A3开始，我们把整个售后支持打造成了和合资品牌相同的水平，这就给我们的后续产品也打下了好基础，但仅仅做好这些还是不够的，你特别谈到了高端品牌，我也有同感，一个品牌最终能否被消费者所接受、认可，实际上在他使用过程中的感受会决定这个品牌是否真正具有价值，因此我们还有很多工作要做。

网易汽车：您刚才说到高端品牌，这样的客户群对售后服务的要求更高，奇瑞有没有对他们定制一些特殊服务？

杨泓泽：所有人通常理解，穿1万块钱衣服的人会比穿100块钱衣服的人要求高很多，但在汽车上我认为是相反的，我自己的切身体会是，小型车的车主在生活、工作中对汽车的依存度是非常高的，小型车的不可替代程度超过奔驰和宝马。因为这样的用户全家就这一台车，没有可以替代的，而且他也没有很强的经济能力经常去打车，因此他们对这台车的依存度很高。我举个例子，你让宝马车在维修店放一周，没问题，车主可以接受，因为他有替代品。而如果是奇瑞的用户，他会跟你急，因为他们必须依靠这台车才能维持正常工作生活的轨迹，我自己的感觉是，做奇瑞售后服务的要求一点儿都不比做高档车低，甚至更高。

杨泓泽：我原来也跟大家举过例子，我一个在沈阳开沃尔沃S90的朋友，他每次到北京来都要修车，因为在沈阳没有维修站，客户能接受沃尔沃在沈阳没有维修站，每次到北京来修，还要提前预约，还不一定当时能开走。但奇瑞的用户，肯定不能接受。当然当我们追求更高端品牌时，我们的服务应该比现在更好，这是我们的任务。

路边店有其存在的道理

网易汽车：现在很多人都在评价中国售后服务市场，也有人说到2010年中国汽车售后服务市场可能会达到1900亿元的规模，甚至超过日本市场，您怎么看？

杨泓泽：我没有看到数据不好说，中国在短期超过日本我不是很相信，因为两个国家的汽车保有量、用户使用习惯等有很大差别。日本在明治维新后有一个很大的收获——他们对规则非常认可，而我国还处在一个发展阶段，消费者对于价格的敏感度非常高，造成我国整个市场还不规范，规则还不健全。我不是说要通过强制手段让消费者都到我们的4S店来修车，但如果厂家能够在提升服务质量、提高服务效率、扩大规模的同时给消费者更优的服务，消费者、厂家和4S店这三者关系就会更紧密，而且会实现共赢。只有在这种情况下，整个大售后服务市场的良性发展才能得到保障，这时去谈，一定要做到多大规模、一定要超过日本，我觉得意义不大，因为我们的质量不高。

网易汽车：您觉得中国现在售后服务水平和日本、欧洲相比还有多大距离？

杨泓泽：怎么讲呢？中国消费者大多数选择维修地点是价格优先，在日本你是很难买到假件的，但在中国，这话要反过来说。如果你不在4S店买的话，你买到真件的机率很低，我认为，赶上欧洲、日本还需要一个相当长的整合过程。

网易汽车：主要还是消费理念要转换？

杨泓泽：也不完全是消费理念，我国人口这么多，其实我认为每个路边店都有它生存的道理，我们也没有权力在市场经济条件下不让人家做这件事情，只是我们如何做得更好，如何通过我们的导向让消费者更信任我们，同时在这里获得优质服务和合理价格之间的平衡，我在今年商务年会上也问过全体经销商和服务商，我说，我们要思考，路边店是怎么生存的？为什么它能吸引消费者？而且有些路边店，它并不是投资很小、售价很低的商铺，所以我们要想，为什么他能做到这一点？如果我们都能做到这一点，我相信对于整个大售后市场更健康、更有保障的发展，是有积极作用的。

网易汽车：您经过思考后得出的结论是什么？他们生存的理由是什么？

杨泓泽：坦率来讲，轿车进入家庭这十年，无论是主机厂还是经销商，他的销售利润能够支持它快速发展，这就造成了主机厂和经销商对销售的重视程度远远大于对服务的重视程度。在今天白热化的竞争状态下，我觉得路边店的存在是好事。每一个经销商、每一个主机厂都开始思考，在这高速发展，保有量迅速增长的情况下，我怎么建立我的服务。我经常对经销商讲，你卖得好，大部分作用不是你的，是我的，因为你想让客户多次重复购买你的产品，让他到你这儿来修车，靠的就是你的口碑，口碑建立是以服务为核心的。

杨泓泽：进入到今天，我们的经销商开始明确意识到这个问题，坦率来讲，他们对服务越来越重视，这是好事儿，虽然晚了，但如果我们从现在开始做，对于经销商的生存和发展是非常有利的，甚至对于自主品牌长期的发展，都是非常重要的。只有消费者得到最大的益处，整个售后服务市场才能进入良性循环。