来自中国消费者协会统计数据显示:2008年手机投诉共66866件占全部投诉10.5%位列商品类投诉数量第一。

　　"虽然总量依然名列第一但是2008年手机投诉量还是下降了近17%。"中国消费者协会组联部副主任邱建国表示"相比过去手机投诉焦点问题变化不大但也反映出三个变化:第一是非正规品牌类手机投诉增多第二是低端手机投诉增多第三是电视购物渠道网络购物渠道销售的手机问题增多。"

　　和每年的"3.15"一样手机质量和服务再次成为消费者和业界关注的焦点之一。

　　手机质量问题再次凸显

　　据中国消费者协会统计2008年全国各地共受理投诉638477件其中手机类投诉66866件相比2007年的80470件下降了16.9%。

　　全国各地消协统计情况显示消费者投诉的主要手机质量问题集中在:手机自动关机或自动重启；显示屏幕显示混乱或错误；信号差；外壳,主板,屏幕等主要部件开裂；按键失灵或接触不良；电池待机时间短；劣质配件冒充原装配件出售；虚假宣传欺骗。

　　而手机售后服务方面消费者反应较多的问题是:售后服务和维修不规范；厂商常常以检测为由拖延退货时间；售后服务收费不规范；返厂维修时间过长又不按规定提供备用机；霸王条款等。

　　山寨劣势凸显低价的风险

　　虽然2008年手机投诉总量有所下降但是其总量依然是所有商品类投诉中最多。据中国消费这协会统计2008年手机投诉量占所有投诉的10.5%换言之每10个投诉者当中就有一个是投诉手机的。如此高比例的投诉份额再次让手机质量处于风口浪尖。

　　"目前国内有6亿多手机用户用户基数大显然是手机投诉多的主要原因。"中国消费者协会主管手机类投诉的马首献在接受《通信产业报》记者采访时说。而据赛迪顾问统计数据显示2008年国内市场共销售1.6亿部手机不包括非正规渠道销售的正规品牌手机。

　　但是泰尔实验室总工程师张翔却认为这并不能从根本上解释手机投诉合理性"2008年山寨机的泛滥尤其是一些纯粹为追求新颖的山寨机已经成为目前手机投诉中的‘新生力量’"。正如邱建国在接受记者采访时所说非品牌手机的投诉在2008年尤其增多。

　　张翔介绍2008年通过泰尔实验室检测的手机有两千余款但是真正在市面上销售的手机却达六千款以上这也就意味着近四千款非法手机在市面上销售。这四千款手机出现质量问题的概率远高于正规市场销售的正规品牌手机。

　　事实上山寨机在2008年的风靡很大程度上是因为其价格低廉同时又能在某些性能上相比品牌手机优越甚至新颖。例如声音超大的手机,待机时间超长的手机等等。

　　据摩托罗拉移动终端事业部大中华区总工程师赵亦林介绍在这些非法厂商实现这些功能的背后很有可能是以消费者的健康和安全作为代价。以超大声音手机为例由于过大的声音对人耳容易造成伤害国家标准中对手机声音事实上是有上限值的也就是手机音量不允许超过某一限制。但是非法手机就不受该标准限制肆意放大手机声音而用户则要用他们的健康为企业的非法行为"买单"。

　　"山寨机价格低廉表面上是通过偷税漏税逃避入网检测费等方式实现的但事实上还有很重要的一个原因是其降低了手机制造的技术标准就像‘三鹿奶粉’一样走了市场的捷径。"一位手机企业负责人在接受记者采访时表示但是真正承担风险的还是消费者。这既包括用户可以看得见的手机质量问题更包括用户看不到的健康隐患和安全隐患例如超标辐射,电池安全性不够。

　　手机质量深层次意义

　　山寨机显然已经成为手机投诉问题的主流但不可否认的是品牌手机同样在不同程度上存在质量及服务层面的问题。

　　据消费者协会统计数据显示手机市场份额第一的诺基亚在过去几年也一直是被投诉最多的手机品牌其手机产品大范围出现质量问题时有见诸报端。

　　由于部分电池存在隐患2007年8月14日诺基亚发布公告宣布全球置换4600万块手机电池。而其他大范围出现质量问题的案例也并不鲜见。这在一定程度上反应出手机质量之重:市场份额越大其背负的质量风险也将越大。"这也是前些年的几个国产巨头倒下的原因之一。"某手机企业负责人分析认为目前一些国内手机企业依然面临着这样的风险。

　　对于一部分资金投入不足的国内手机厂商而言"其产品的技术指标也许符合国家标准但由于生产情况存在很大波动性所以一些产品质量可能难以得到保障。"张翔说"而具有研发实力的厂商为了确保质量可靠性厂商自身在相关技术参数的要求上往往高于国家标准留有足够的盈余以确保即使是生产波动的情况下产品依然符合标准。"

　　以摩托罗拉为例据摩托罗拉中国区间总裁高瑞彬介绍摩托罗拉进入中国的22年在中国投资总计38亿美元其中10亿美元用于投入研发领域。并在中国建有自有手机测试认证中心。而摩托罗拉使用的测试标准更往往高于国家标准。

　　"质量控制,研发能力是手机企业生存的基本保障也是用户使用手机的基本保障。"邱建国介绍说。

　　在对手机质量进行严格控制的同时售后服务也是用户反应较多一个问题。一般手机企业的售后服务都外包给相关公司但是如何建立厂商,售后服务商和用户之间的有效沟通链条是手机售后服务的根本困境。此外邱建国还指出"目前国家大力倡导手机下乡但手机下乡后售后服务还难以下乡如何确保这些消费者的权益还需要企业的智慧。"

    一位手机销售人员的口述:我们手机江湖

　　案例1

　　张先生在北京公主坟地区的一家手机大卖场购买了一部"诺基亚"手机。在手机卖场张先生要求购买诺基亚的低端机卖场的营业员为张先生选择了几款机型由张先生挑选在张先生选定并决定付款时营业员向张先生推荐了另一款手机据说是新品而且价格还比张先生选的这款手机便宜150元并且功能大致相同于是张先生购买了该款手机。张先生提着手机回家后才发现自己购买的手机并非诺基亚而是波导。"明明包装盒上写着波导还是当作诺基亚买了回来真是鬼使神差了。"张先生说销售人员在推销时强烈的价格攻势让他忘记了品牌背后的质量保障。

　　案例2

　　在校大学生李某在一家手机卖场购买了一款手机后为他提供服务的营业员极力向他推荐该卖场的会员卡。成为会员的条件是150元可以享受的服务是:免费清洗摄像头,延长一年保修时间,再次购机享受会员价,购原装配件8折优惠,赠送国产配件等服务。李某觉得划算于是购买了会员卡。在李某要求该营业员赠送国产配件时营业员说配件已经售完让李某过几天再来拿。一周后李某到该卖场要求获赠配件时却得到了截然相反的回答营业员矢口否认会员可以获赠国产配件并翻开会员手册让李某看:会员手册上并没有此项服务。李某找到该店面的经理说明了情况并要求退卡门店经理翻开会员手册只见某页的右下角用小字写着会员卡一经售出概不退换。

　　一位手机销售人员的口述:我们手机江湖

　　粗略勾勒一下北京地区手机零售市场的地图公主坟,西直门,木樨园,中关村,西单等。西直门地区是老的手机零售圈；水货最集中的销售圈是木樨园地区；中关村手机销售圈是随着近几年各大手机零售商跑马圈地发展起来的；公主坟可以说是北京手机零售商的福地已形成一个独特的生态环境中复,迪信通,协亨,金飞鸿等大的手机连锁零售商的主力店都在此大中,国美等大型家电经销商也在公主坟地区部下重子此外还有大量的小门店招租的手机通讯城以及收售二手手机的从业人员和手机炒货商等据说该地区的年手机交易量已占到北京地区手机交易量的一半左右。

　　没错我也在公主坟地区开店但店面只是空壳货都不在这里。这是为了逃避公安的查抄。有要货的顾客都现提。现在网上交易的也多了我在网上也开着自己的网店管理发货都很方便。当然在网上大多都是买水货。但即使是水货我也有办法帮用户提供保修一年内按国家三包法办服务比正规手机卖场还好。

　　早年三星的私货比较多这两年诺基亚的私货大量出现。另外现在还有一种比较流行的生意就是炒货不过成本稍微高些和做期货类似。以较低的价格成批买进再以较高价格卖出。只要有好的渠道炒货可以是行货也可以是私货。而我们炒货的结果就是我们可以直接控制手机的价格。

　　其实手机也"看病难"

　　案例1

　　王师傅去年在一家手机卖场购机时听从了营业员的介绍买了一款某品牌翻盖手机使用几天后打电话时总有"沙沙沙"的声音因为在7天包退期内王师傅要求退机。营业员再给王师傅试机时"沙沙沙"的声音没有了。营业员对王师傅说出现情况是因为信号不好请他放心使用。十几天后王师傅手机的听筒坏掉了而且翻盖时屏幕出现"花屏"现象。该店售后经理对他说该手机在北京没有售后点要寄到广州维修60天内修不好的话给王师傅换新。40多天后王师傅拿到了修好的手机可使用十几天后又出现相同故障再次到广州维修。售后经理对王师傅说如果机子回来之后再坏就不用往广州寄了可以直接给王师傅换新。国家三包法规定了保修期出现第三次维修情况可以换新。

　　案例2

　　石某于2008年年底花2500元买了一部Nokia的E71。结果在2009年年后的一天不慎掉入水中损坏。两天之后石某来到了北京市崇文门的Nokia客服中心。

　　客服中心的客服人员指着手机里一小片变红的PH试纸告诉石某进水不属于保修范围如果需要维修需要付费。客服人员给石某的初步报价是:50元检测手机费30元数据备份费。石某心想80元也不是特别多就如数交了所需费用。检测结果是:一份新的报价单清洗费200元；另外还显示有个芯片损坏需要再另外200元总共400元。

　　在开始修理手机之前客服人员要求石某签署一份免责协议大致是修好需要收费但是没有提到如果没有修好但导致了其他的毛病的话如何处理。

　　经过客服人员清洗和检修之后手机已经可以开机但是无法正常接入网络。此时客服人员说他们客服中心的专家解决不了这个问题了需要返厂。返厂需要三周一周后出报价。同样需要再签一份协议据石某介绍同样是一堆的免责声明。

　　一周之后客服人员告知石某最终报价出来了总共需缴纳1900元。而此时的E71市场价也不过两千多元。虽然此前已经缴纳检测等费用但是石某最终还是放弃了维修。

　　从业者分析:售后服务像"躲猫猫"

　　从业者分析:首先两个案例中工作人员都使用了"缓兵之计"或者是"请君入瓮"案例二中客服人员通过分阶段向顾客索要费用并且呈现逐步增加的趋势。而用户又容易在付出之前的费用之后形成成本压力而不得不继续付费来填补维修带来的"无底洞"。案例一中消费者在7天包退期内出现问题却被营业员拖延出7天之外。而7天之后根据三包法规定最多只能更换新机而不再能退货了。

　　其次案例二中客服中心敢于收1900元也有其深层原因。众所周知在价值链中掌握了定价权的机构和个人是整个价值链最高端的。而在案例二中显然是Nokia客服中心掌握了定价权。消费者和客服中心属于严重的信息不对称:消费者根本不明白客服中心讲的许多专业术语再加上客服中心工作人员一些故意夸大的说法使得消费者处于天然的信息弱势方。

　　回过头来看为什么现在会看病难？一方面是医疗资源不足而这在定程度上也导致了另一方面医疗费用高昂。而这个事例中"手机看病难"的道理也是相同的。Nokia官方客服中心资质认证的高壁垒导致得到这块"匾"的人需要付出很多额外成本。羊毛出在羊身上显然最终还是需要消费者为此买单。