又是3.15，又是消费者权益保护日。对于这个特殊的日子，易车网成都站决定从一个特殊的视角来重新诠释3.15。过去，我们通常“迷恋”于用户的投诉、厂商的解释，今天我们换个角度来权益保护，来看看成都的汽车经销商提供给消费者的服务是怎样的？感受一下上帝在成都买车将体验到什么样的感觉？
本着尽量客观公正的原则，我们邀请了两位网友参与调查，并由网友就自己的感受给经销商的服务打分。我们随机选取了16款车型的30家经销商进行销售服务调查，调查分成电话和现场两部分。需要说明的是，由于是随机抽样进行的调查，其结果不代表经销商所有及全部的真实情况。
一、电话项目主要由接听时间、是否使用礼貌用语、专业性和忍耐度4个部分构成，其中礼貌用语的标准为：您好，XXX公司，很高兴为您服务；专业问题主要集中在车辆常用参数；忍耐度主要是检验当客户在电话中咨询车辆详细参数时，销售人员的态度。
二、 现场项目主要由接待意识、礼貌用语、热情度、专业性4部分构成。其中礼貌用语和专业性的标准与电话项目一致。
除个别独家经营的经销商外，两个项目我们都在同一品牌的不同4S店进行。电话项目部分由易车网成都站编辑团队完成；现场项目部分由易车网成都站编辑和特邀网友共同完成。
参与网友
谢先生 陈女士
年龄：30 年龄：秘密
职业：某物流公司副总 职业：某物业管理公司资深咨询师
在此小编仅代表易车网成都站所有同仁对以上两位网友表示感谢，感谢你们在初春的寒风中陪着小编东奔西跑，并在没有任何报酬的情况下主动提供车辆，从而使得本次调查顺利且高质量的完成。
微车篇
参与网友：谢先生
小编体验：电话咨询的情况普遍不好，很多销售人员在回答一两个问题以后就表现的很不耐烦，个别甚至建议消费者直接去网上找资料看。在此小编想多一句嘴：就连农贸市场卖菜的大姐也知道，有人问的时候多介绍一下自己的产品成交率会更高。所以希望各店的销售人员不要太浮躁和功利，耐心就会有收获。
网友体验感言：总体上讲小车经销商的服务意识要稍微差一些，其主要表现为主动性不够。各家店普遍存在进入销售店很长一段时间也没有人主动过来招呼消费者的情况，当消费者主动和销售人员沟通的时候，也多为一问一答的方式，所以让人感觉工作热情度不高。希望各家销售店在这方面的服务有所加强和提高。
紧凑车型篇
调查车型：东风标致206、广汽丰田雅力士、广州本田飞度、
长安(报价 图库 点评)马自达M2
参与网友：陈女士
小编体验：整体服务水平和微车相比有很大的提高，除三和汽车外都有普通话的礼貌用语。对小编的提问表现出了很高的忍耐性，每家的销售人员都回答了小编至少4个以上的问题，但三和汽车的销售人员在回答飞度车长时有错误，4.4米应该为锋范的车身长度；锦泰广丰的销售人员对雅力士的车长则根本记不住了。建议以上车商进一步提升销售人员的专业素养，以便更好的为消费者服务。
网友体验感言：感觉最好的是三和新元素的服务，一进门就有人问好和带路，介绍的时候也很详细，想休息了刚刚坐下就有人倒茶、倒饮料，服务确实到位哈。其他三家店相比之下要差一些。比如有些店没有主动介绍，没有主动给休息的客户倒水等等。其实很多时候你主动一点人家就会愿意表达自己的真实想法，你都不咋个说话，我咋个给你说我的想法呢？
经济型车型篇
参与网友：谢先生
小编体验：其实我们调查的4家店在接听电话的时候都会使用您好这样的问候语，但因为在问候语中缺乏公司名称和自我介绍，所以除了申蓉别克以外的其余三家都是没能在礼貌用语中得分。忍耐性中成都万友的销售给小编留下了比较深刻的印象，她一共回了小编13个问题，前面的12个全部正确，最后因为在关于爱丽舍“后轮随动”的解释上有点模糊而略显遗憾。
网友体验感言：可能是我过于挑剔，所以我认为这些经销商的工作人员在服务意识上有点迟缓。比如我到港宏别克去，明明进门的右手边就站着3个工作人员，但没有人招呼我，更没有人带我参观展车。当我自己找到展车并围着车看了半天同样没有人过来介绍一下，后来还是我又走到门口主动去咨询工作人员。这些都说明工作人员的主动服务意识还有所欠缺。而以上的现象在其他的3家4S店都或多或少的存在，希望以后有所提高。
B级车篇
参与网友：陈女士
小编体验：卖的都是十几二十万的车，所以服务态度还比较端正，普通话版的礼貌用语四家都有，平均都回答了小编五个以上的问题，忍耐度都比较高。不足的是华星和锦泰在专业性问题上都出现了错误，不过都属于瑕不掩瑜的小错误，希望进一步加强专业素养。
网友体验感言：没有体现出高端品牌的应有服务，4家店中有3家进门的时候根本没人理睬我。在4家店里面我一杯水也没喝到，想问个问题还需要自己去找出销售人员，资料这些全部是自己开口要，没得人自动给你介绍。尤其是安利捷我看了10多分钟的车都没人过来招呼一下，最后好不容易“抓”了一个人问，结果价格还没问清楚就跑了。可能是我们看起来不像是买车的吧，反正没有体验到所谓的服务，说实话很失望。
小编总评：
总体来说各车型经销商在电话项目上的表现要优于现场项目，除个别经销商外绝大部分经销商的工作人员都可以用礼貌用语和普通话与消费者交流，可以较为耐心的回答消费者关于产品的咨询问题；现场项目的表现则不尽如人意，普遍存在接待意识不强，如消费者进门以后工作人不会主动问候或者接触，很多时候是让消费者自己在店里面转悠。而当消费者主动咨询的时候也多为一问一答式的问答，很少有主动介绍的。当消费者坐下来休息的时候，工作人员也很少有主动倒水的——主动倒水给客户在很多4S店都是一项明确的服务要求，可惜执行的不好。就现场项目的表现来看，成都经销商的服务水平没有提高甚至有点倒退。
小编分析造成这种情况的原因有两点：1、前两个月的销售过于火爆，各销售人员处于疲劳期，也习惯于前两个月因为客户太多而放任客户自己看车选车的情况。2、现在货源普遍紧张，很多客户在听说买车需要预定的时候纷纷打退堂鼓而选择其他车型也在一定程度上造成销售人员销售欲望不强烈。
不过，如果因为这样就让消费者感到服务不好了，甚至感受不到服务，就有些过了。毕竟消费者才是经销商的衣食父母，伤了消费者的心就等于断了自己的生路。今天的车市仍然起伏不定，不要因为过了两天好日子就忽略自身的服务质量提升。毕竟随着厂家和市场对价格的逐渐规范，最终的实力较量还将是服务质量的较量。
好的服务才是生存之道！
