万促会
近日，中国质量万里行促进会、清华大学经济管理学院推出中国服务质量发展现状报告，根据党的十七大“以质取胜”要求和国务院《质量振兴纲要》、《关于加快发展服务业的若干意见》、国家质检总局《关于支持服务业加快发展的意见》及建立“从产品设计、原料进厂、生产加工、出厂销售、售后服务全过程监管链条”总体要求，对改革开放以来我国服务质量的发展历程、成就和存在的问题进行分析，从中，我们可以追踪到我国服务质量发展的坚实足迹。
服务质量启蒙开创（1978年~1984年）
以1978年12月党的十一届三中全会作出把工作重心转移到社会主义经济建设和实行改革开放决策为标志，到1984年10月深圳在全国率先取消粮本、油票、粮票的6年。我国处于计划经济向市场经济过渡初期，产品还不丰富，企业服务意识不强，服务质量标准更无从谈起。1979年由陈强、陈佩斯父子主演的电影《瞧这一家子》中，陈强购书场景就反映出，当时服务质量低劣是普遍性问题。
1984年前，虽然也有一些企业认识到产品和服务质量的重要性，“轻商”受到批判，但依然受国内政治气氛影响，在一定程度上仍停留在提高政治觉悟上。如当时在《人民日报》上发表的《怎样改变了对待顾客冷冰冰的态度？》一文说：“通过一系列的活动，使大家认识到，服务态度、服务质量不是单纯的业务问题，而是关系到为什么人、办什么店的政治问题和路线问题。”
当时我国经济环境处于卖方市场，商品定量供给，加之价格控制严格、市场流通不畅等诸多制度因素，消费者处于弱势地位。产品或服务提供方没有动力加强质量管理。这是当时我国产品和服务质量比较低的历史原因。尽管如此，这个阶段我国已开始重视建设公共基础设施和提供公众服务。
服务质量探索前行（1984年~1996年）
从1984年10月到1996年国务院颁发《质量振兴纲要》，是我国服务质量发展的第二个阶段。随着市场机制的核心———价格调节机制确立，从制度上保证了市场通畅，使服务质量发展进入一个崭新阶段。服务标准的制定、服务的产业化、服务质量的提高，促使我国服务业在观念、结构上有了质的突破与发展，一些新兴服务业从无到有，发展壮大，一个完整的产品及服务体系基本建立。
我国开始从政策、制度与法规层面关注与重视产品及服务质量，全民服务质量意识觉醒。1986年12月，国务院颁布《关于深化企业改革增强企业活力的若干规定》，提出企业所有权和经营权分离的原则，增强了企业活力。1992年，国务院召开第一次全国质量会议，作出《关于进一步加强质量工作的若干决定》，对服务质量提出了明确要求。1993年，全国人大常委会通过了《产品质量法》，10月又通过《消费者权益保护法》。1993年4月，国家技术监督局和中宣部联合发出《关于开展质量舆论监督活动的通知》。1993年8月5日至7日，国家经贸委、国家技术监督局、中央电视台和质量万里行电视宣传活动组委会等单位联合主办了以“质量兴国”为主题的“中国质量高层论坛”。一些政策法规的颁布实施和中央领导的高度重视，为我国产品及服务质量提供了根本保障。
在此过程中，企业逐渐认识到服务在企业发展及品牌塑造中的价值，并从战略层面提上议事日程。如1984年成立的青岛电冰箱总厂，即后来的海尔集团，自成立之初就一直坚持“用户第一”思想，把售后服务看成是创造名牌、宣传名牌、维护名牌、发展名牌的重要环节和首要领域。1996年6月，荣获美国优质服务科学学会颁发的“五星钻石奖”，这是亚洲家电行业第一家获此殊荣的企业。
同时，消费者开始自发形成维权组织，不断揭露损害消费者权益的事件，得到政府、行业与媒体支持，形成了社会性的维权运动。标志性事件有：1984年12月，中国消费者协会成立；1991年，中国质量万里行促进会成立，中央电视台播出3·15专题晚会等。
这一阶段，虽然政府有关部门、社会组织和名优企业都对提高服务质量做出了积极努力，往往只是一个理念。但引起的反响犹如一声春雷送来春天的气息，为服务质量发展奠定了良好基础。
服务质量逐渐规范（1996年~2001年）
从1996年国务院颁发《质量振兴纲要》，到2001年我国加入世界贸易组织，服务质量进入逐渐规范阶段。
《质量振兴纲要》是我国质量领域第一个跨世纪的纲领性文件，在强调产品质量的同时，提出服务质量分阶段的振兴目标，即“到2000年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到2010年，服务质量基本达到国际标准。”国家质量技术监督局等有关部门先后组织起草、发布了《公共航空运输服务质量标准》、《公共交通工具卫生标准》、《医院候诊室卫生标准》、《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》等，为我国服务质量向规范化、标准化、科学化发展迈出了坚实的步伐。也必须看到，这个阶段服务质量管理还缺乏定量化数据，很难对已有行业服务质量进行充分了解、分析、评价。但国家推进质量标准化的思路，为产品和服务质量发展指明了方向。
服务质量持续提高（2001年至今）
随着改革开放、发展市场经济的深入和有关法律法规不断完善，服务质量已成为衡量经济社会发展和企业优劣的重要指标。政府有关部门、社会组织和名优企业，都为服务质量的持续提高付出了巨大努力。具体表现在:
（1）政府职能转变。2002年11月，党的十六大明确进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，达到行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的改革目标。随着政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四大职能的确立和强化，职能转变的核心逐步集中为建设服务型政府。
在“十一五”规划中，服务业首次被提升到与工业、农业并重的地位。十六大明确了推进产业结构优化升级，形成以高新科技产业为先导，基础产业和制造业为支撑，服务业全面发展的产业格局。十七大进一步强调发展现代服务业，提高服务业比重和水平。2008年政府工作报告指出：一二三产业发展不协调，工业特别是重工业比重偏大，服务业比重偏低，要加快发展服务业特别是现代服务业；扩大服务出口，发展服务外包，稳步推进服务业对外开放。服务业的快速发展、服务出口的增长，都离不开服务质量的提高。
（2）有关部门和社会组织携手努力。国家质检总局作为主管质量的职能部门，始终把产品和服务质量作为重点工作，根据党中央、国务院关于加快发展现代化服务业，提高第三产业比重的要求和国务院《质量振兴纲要》提出的目标，认真贯彻《产品质量法》、《消费者权益保护法》有关要求，先后组织制定了有关行业服务质量国家标准，颁布了20多种产品售后服务“三包”规定，2004年又公布了《缺陷汽车产品召回管理规定》，强化了质量宏观管理。
在国家质检总局指导下，中国质量万里行促进会自成立以来，始终坚持打假扶优、规范市场、引导消费、服务企业，围绕社会关注、百姓关心的热点、难点问题，开展质量活动。已将“中国质量万里行”打造成深入民心的知名品牌，对促进全社会质量意识和法制观念，提高产品和服务质量整体水平，促进经济社会全面协调发展，起到了积极作用，获得社会各界大力支持和好评。
一些企业从品牌战略定位出发，纷纷提出各具特色的服务理念。同时，随着经济全球化，国内企业与跨国公司竞争日趋激烈，也导致国内企业更加重视服务质量。如在零售业，跨国公司沃尔玛、家乐福、麦德龙等在我国大城市、二三线城市不断扩张。近距离的竞争使中国零售业发现，它们在购物环境、商品质量等方面与跨国公司并没多大差距，差距主要在服务理念、服务人员素质等方面。因此，通过提升服务质量增强竞争优势，已成为新一轮企业竞争的共识。
在建立服务保障体系的同时，企业也认识到，不仅要明确向哪些消费者提供哪些服务，还要明确怎样向消费者提供所需的服务，即科学、合理地设计服务流程。很多企业注意区分消费者从服务中获得的核心利益和附加利益，了解消费者需要或避免哪些服务环节。如汽车行业大都制定了详细、合理的汽车维护服务流程，零售企业越来越重视采购、配送和销售过程中业务流程的合理性，来提升服务质量。
一些名优企业相继推出本企业服务标准和服务承诺，提供从产品设计、生产、销售、售后服务全程一条龙服务，服务更加人性化、个性化，增强了竞争力。
中国质量万里行促进会经过七年明察暗访和专项调查，及时促进解决了消费者关心的质量问题，组织、引导企业制定标准、完善制度、开拓创新，培育了一批产品售后服务名优企业和知名品牌。如海尔集团、金龙羽集团、上海南大集团、上海惠氏营养品公司、盼盼集团、上海大众汽车有限公司、上海通用汽车公司、北京现代汽车有限公司、A.0.史密斯（中国）有限公司、长虹电器股份有限公司、康佳电器股份有限公司、广州本田汽车有限公司、九阳小家电有限公司、中国惠普有限公司、中国电信股份有限公司、青岛澳柯玛商务有限公司、三星电子有限公司等，这些名优企业服务质量合格率高达90%以上，堪称优秀。
一些名优企业不断开拓，吸收国外先进经验，逐步形成服务产业的新模式。如海尔集团一直把追求用户价值最大化，致力为用户创造价值作为自己坚持不懈的追求，通过“亲情化、高增值”满足用户潜在需求的新举措，创造用户感动，与用户零距离接触，创造出“无搬动服务”、“先设计后安装”、“海尔全程管家365”、“到海尔家电过生日、星际服务进社区”等系列服务模式，每年都推陈出新，为海尔走向国际化奠定了坚实基础。
著名经济学家熊彼特指出，创新是经济增长的主要源泉。服务创新包括服务产品创新、服务生产流程创新、服务组织创新和市场创新。顾客需求是服务创新的重要源泉，企业必须定期研究顾客需求和需求变化趋势。要借鉴竞争对手的服务创新方式，引进国外先进技术和管理方法。服务业正在向信息化、网络化、智能化、个性化、集群化方向发展，一些传统服务业应尽快引入新技术对服务模式进行改造，提高技术含量。
相关链接
企业各具特色的服务理念
海尔：“用户永远是对的”、“用户的难题就是我们的课题”
盼盼：“为您设计、为您服务、创意无限、尽善尽美”
金龙羽：“一流质量、一流服务、一流信誉”
南大：“服务无价，以用户满意为最终目标”
上海惠氏公司：“引领创新、传承信赖”，“惠氏，关爱宝宝成长每一步”
上海大众：“修车先修心———售后服务，修心之旅”
上海通用：“比你更关心你”
北京现代：“真心伴全程”
格力：“用户每一件小事，都是格力的大事”
长虹：“以用户为中心，用心服务、创造完美”
康佳：“大拇指”服务理念———“以顾客的需求和利益为中心，
核心是顾客100%满意，100%顾客满意”
新飞：“绿色通道”
美的：“顾客满意100分”
茅台：“顾客心动、我们行动”
皇明太阳能：“绿色快车”
创维：“顾客，您是总裁”
联想：“专业、诚信、贴心”
中国电信：“用户至上、用心服务”
中国网通：“与光同速、服务领先”
中国联通：“以客户为中心”
中国移动：“沟通从心开始”
太平洋财产保险：“顾客至上、服务取胜”
中国平安保险：“让每个家庭拥有平安”
奥的斯电梯：“专业服务、近在身边”
好利来：“传递爱心、共享快乐”
《中国国门时报》
