去年“3·15”期间，在省消协举行的“企业与社会责任”新闻发布会上，格力空调推出了“一年包换全额补偿”服务承诺。据悉，这是当前家电业中前所未有的“最高服务标准”。面对如此售后服务承诺，消费者不敢相信：这岂不是“换一台再送一台？天下哪有如此好事？同行震动：有人质问格力：“你们疯了，这样赔岂不把企业赔死？”

　　如今，一年过去了，还是在山东大厦，格力空调再次召开服务研讨会，与经销商、消费者代表共同回顾座谈“一年包换全额补偿”后的这一年。同时，全国人大代表、珠海格力电器股份有限公司副董事长兼总裁董明珠女士也从全国“两会”上直接飞抵济南，亲自参加这场座谈会。

　　作为格力空调全国服务标准试点，董明珠对格力空调在山东的服务做何评价，她本人是如何看待这次服务尝试的，她对服务、对质量、对价格战，对未来的行业发展又是如何看的？请看专访

　　点石成金

　　关于万分之一故障率：不需要售后服务的服务才是最好的服务

　　主持人：去年“3·15”期间，格力空调在山东宣布拿出500万元重推“一年包换全额补偿”服务时，一度震动业界。许多人担心格力空调是否能说到做到，还有人为格力捏把汗，怕格力为此赔惨了。一年过去了，这一年格力空调在山东销售超过100万台套，只有百余台空调出现故障，故障率只有万分之一，售后服务花费不到100万元，其中花在退机补偿上的只有40多万元。您对这个结果满意吗？如果让您给服务执行情况打分，能打多少分？

　　董明珠：不满意，这说明我们的空调还有问题。我希望格力空调在售后服务上不花一分钱，不需要售后服务的服务才是最好的服务。

　　我们格力一直倡导高质量的产品、高标准的服务。在山东向消费者做这样的承诺，只是把我们的服务要求做得更具体更明确了，我支持。他们做得好，我高兴。但是，我不会给他们打分，也没法给他们打分，等哪天服务得没投诉了，我再给他们打分。

　　关于“一年包换全额补偿”：敢补偿背后拼的是质量，欢迎消费者来挑刺

　　主持人：格力空调在山东的服务承诺是前所未有的。请问，当初您批准在山东搞试点时，心里打怵吗？您不怕消费者为了得到补偿故意挑刺，没故障也闹着换机吗？据我所知，格力推出这些服务后，没有一家同行跟进，这又是为什么？

　　董明珠：首先，我要说，其实我们中国的消费者都是很善良很容易满足的，在许多事情上他们对企业的要求并不高。有许多所谓“难缠”的客户，并不是消费者不好，而是被一些不良企业逼的。在企业和消费者发生纠纷时，有许多时候，其实都是消费者在让步，是企业对不起消费者。

　　其次，至于挑刺，我一直认为，有消费者挑刺是好事，我喜欢消费者挑刺！消费者能挑到刺，说明你有刺可挑，受到教训才可以刺激我们做得更好。事实上，格力空调一直鼓励消费者挑刺，比如我们花800万搞全国客户大回访，花1200万搞“白领服务监督有奖”，就是花钱请消费者挑刺，以监督我们。

　　当然，承诺就要践约，如果承诺了不兑现，还不如不承诺。否则，消费者会用他们特有的办法教训你！

　　格力敢承诺“一年包换全额补偿”靠的是强有力的产品品质支撑。首先我们对自已的产品有足够的信心。你想，我们格力在全国一年卖2000万台空调，如果我们的故障是1%，那将是20万台，一台按5000元，就得10亿元，我敢承诺退机补偿吗？所以，别说1%故障率，就是2%、3%故障率也没人敢跟。他们心里明白，不能跟，也跟不上！

　　而格力就不一样了，在故障率上，我们一直力求万分之一、十万分之一，最好是零故障。有了过硬的质量做保障，你就不会打怵，六年包修、十年包修，我还想无维修不要售后呢！事实不是证明了吗，在山东准备拿出500万元来搞这项服务，结果实际上在换机方面只花了40万元。

　　当然，这样做也是有压力的，这等于自己把自己置于全省消费者的监督之下。但是压力也是一种动力，有人挑刺才会促使格力进步。

　　关于救助“孤儿空调”：有舍就有得，格力很受益，很沾光！

　　主持人：格力空调在山东于去年“3.15”期间，与省消协一起设立了山东”孤儿空调“(退市空调)救助站，免费维修消费者家中的”孤儿空调“。有人说格力空调这样做是自找麻烦，您怎么看？

　　董明珠：绝对不是自找麻烦。在这件事上，其实，格力空调很受益，很沾光！

　　有许多这样的例子。有的是消费者家中的空调没法修了，留着没用扔了可惜，我们去免费维修后，发誓再买空调一定买格力，他们人前人后都在说格力空调的好，成了我们最好的宣传员。有的是实在没有维修价值了，如果修，换件的钱比买一台新空调还贵，把道理跟消费者说明后，消费者当即决定换格力空调，因为，我们是第一个了解到用户换机信息的企业，而且，我们的服务和负责任的态度感动了他们。

　　其实在“ 一年包换全额补偿”这个事情上也是这个道理。就像刚才济宁换机用户代表徐先生说的，虽然他明知格力有“一年包换全额补偿”，仍然不敢相信，只是希望“能顺顺利利给换一台就不错了”。当我们真的主动给他换了一台新空调，还送去全额购机款时，他和他的邻居都打心眼里赞不绝口，并把此事当故事一样讲给远远近近的亲邻听，一下子就帮我们卖了好几台空调。你说我们是吃亏了还是沾光了？

　　其实，做企业和做人是一样的，所谓舍得舍得，有舍才有得。只要你真心替消费者着想，你付出十分，消费者能回报你千分、万分！

　　关于标准：消费者需求是最高标准，格力就是要做世界家用空调第一品牌

　　主持人：其实，我们感到，格力对自已要求一直挺苛刻的，你们的很多标准和要求都远高于国家标准，在行业内遥遥领先。其实，不少的企业只要产品合格就可以出厂，他们不也一样活得好好的吗？像你们这样做值得吗？

　　董明珠：不错，看起来，他们现在是活得好好的，但是，今天能活得好不意味着明天也能活得好。道理很简单，虽然符合国家标准就算合格可以出厂销售，但是，合格与合格还不一样呢，符合国家标准只是对企业的最低要求。同样是合格的产品，格力空调故障率万分之一，有的空调可能是1%，如果消费者知道了，你说买谁的产品？其实格力空调每年投放的广告并不多，但这几年销售直线上升。怎么回事？好产品是用出来的！消费者心里比谁都明白！

　　所以，国家标准也好，世界标准也罢，对一个优秀的企业来讲，消费者的需求才是最高标准。打个比方，关于“三包”承诺，消费者希望越长越好，希望没有后顾之忧，于是我们的“三包”一再延长，现在都是国家标准的十几倍几十倍了。再打个比方，大约是1992年时，在菲律宾，我考察市场时发现，可能是由于气候原因，我们的空调外观上有一些斑点，虽然质量没问题，别的牌子的空调斑点比格力的还多。但是，格力立即全部召回。你说，难道别人也有斑点，我们就可以不在意吗？那样，你永远不可能超越对手。事实证明，在菲律宾，我们的空调占有率节节上升。

　　我们一直要求：格力标准，行业水准。当然，我们可以不对自已这么苛刻，那么，今天你是行业水准，明天你还会是吗？要想始终当行业领跑者，就要不断挑战自己，给自己出难题，主动承担压力！

　　技术领先才会质量领先。正因此，前不久我们与“世界变频空调之父”日本大金进行战略合作，站在全球高度上，联合开发更好更节能的变频空调技术。虽然我们已在国内首家自主研发了世界上最先进的低频直流变频空调，但是，我们还要站在全球的最高端，储备技术。不怕你们知道，我的野心，就是要做世界家用空调第一品牌！

　　关于市场占有率和价格战：更看好品牌在消费者心中的分量

　　主持人：山东是经济大省也是消费大省，您在山东搞“一年包换全额补偿”试点，又特地在”3.15“期间一开完全国”两会“就直抵山东，是不是说明山东是珠海格力最重要的市场，听说格力空调占了山东市场近半壁江山，您对格力空调在山东的市场推广是否满意？

　　董明珠：山东是个很大的市场，也很重要。但山东并不是格力空调做得最好的市场，像广东、江苏等，一年都卖四五十个亿。

　　但是，做得好不好，我并不单看市场占有率，我更看重的是格力品牌在消费者心中的号召力，在消费者心中的分量。市场占有率是可以靠一定的刺激来短时提高的，比如搞优惠、降价、虚假承诺等，但是，通过这种手段取得的占有率是不稳定的。如果占有率是通过虚假承诺刺激起来的，今天市场是好的，承诺一不兑现，市场很快就完蛋；如果是通过疯狂降价刺激起来的，一不降价占有率就下滑，而且这样通过降价虽然获取了一定市场，但却牺牲了企业正常利润，对企业长远发展是不利的。

　　所以，单纯的市场占有率并不重要，重要的是格力品牌在消费者心中的占有率。这才是企业长久发展的根本。只要有了消费者认可，有了消费者的忠诚度，哪怕今天市场占有率不高都没问题，总有一天，它会很高的！这样的市场，才真有潜力、有前景！

　　在这次全国“两会”上，有一位同行对我说：“董总，你得给我留口饭吃，为什么你的价格卖那么高，还是有人买，我的价格降到那么低，还是没人买？”。我说，是我不给你饭吃吗？是消费者不买你的账。降价、降质量，服务没保障，消费者心里是很明白的。消费者买产品买的是质量、是舒心，是放心。所以，企业必须得在核心技术上下功夫，危机之下，我们最应该做的是加快产业升级，而不是一味降价争市场。空调不能再走当年彩电业的老路！

　　关于家电下乡：企业家一定要对农民负责任！

　　主持人：对于家电下乡，格力做了哪些准备？听说，彩电、洗衣机等家电下乡后，一些地方也出现了不少问题，一些企业借机把积压机型、库存产品，甚至一些返修机送到农村销售。价格虽然低了，但是质量却没有保障。您对此是怎么看的？

　　董明珠：格力很重视农村市场，前几天“两会”期间接受中央电视台采访时我就提到这个问题，在我的提案里也提到这个问题。

　　我觉得，第一条，在家电下乡这个事情上，企业家一定要对农民负责，一定要认真对待农村这个大市场的开发。农民挣那点钱不容易，农民的文化水平普遍不高，维修也不方便，一定要让他们买到真正物有所值的好产品，一定要尽量提高质量标准、服务标准，让他们用着方便、省心。像食品安全事件一样，这也是个企业家的道德问题。

　　第二条，一定要开发出真正适宜农村市场的好产品。要充分认识到下乡家电和进城家电是不一样的，绝不能把原来的主要对城市销售的家电一古脑儿送到乡下。比如，下乡空调和进城空调的要求是不一样的。农村的房子高、空旷，密封也不是很好，那我们在设计时就要提高制冷制热标准；农民的收入低，对节能的要求更迫切，而对噪音的要求不是很高，我们就要尽量协调这些关系，把更节能、价格又尽量低的空调送到农村；还有，农村还普遍存在电压不稳、地面防潮做得不好等问题，我们在设计时都要充分考虑进去。

　　之前我们都听说过这样的笑话，就是农民买了洗衣机却不通自来水，只得用盆子端水往洗衣机里倒，花的工夫比手洗还多。还听说过，农民买了冰箱却经常没电，只得放花生放大米，把冰箱当成了菜橱等等，都是让人伤心的笑话。

　　总之，企业家一定要对农民负责。