易车：目前车载电子系统渐渐受到厂家重视。包括像丰田、福特、上汽、奇瑞、现代、长安、比亚迪都开始关注这一领域。通用安吉星OnStar属于较早进入这一领域的，这块市场目前在国内外的发展态势如何？

李超：OEM车载信息服务，正在成为汽车厂家市场差异化竞争必不可少的一项配置来发展。我们开始上这个项目是2007年，上海通用和OnStar北美签订了一个合作协议。经过两年筹建，上海安吉星公司2009年10月份正式营业。丰田G-book应该也是在同年推出的。2007年-2009年间，很多业内人士对车载信息行业在中国的发展前景不认可。而截止到今年上半年，我们正式运行一年半后，这个项目的发展态势已经清楚了——车载信息服务是现代服务行业里面技术含量非常高的朝阳产业。

易车：安吉星OnStar公司早在上世纪就开始进行这方面的研究了吧？

李超：OnStar公司是1995年成立，1996年开始有第一个用户，到现在也不过才十五六年的时间。车载信息电子行业的发展，需要一些必要的外在条件——如GPS全球定位系统从军用转向民用，匹配通讯用的电话号码，后台的呼叫中心，车载终端系统，包括车载黑匣子，也要通过电子总线跟整车整合，而电子总线的发展时间并不长。   

易车：也是这几年，车载电子信息行业才开始普及。

李超：它要达到一定的规模优势、成本优势以后，才能够普及。2010年据说是中国车载信息产业发展的元年，技术相对已经成熟，国家政策也扶持。
总体来说，现在整车竞争已经非常激烈。而车载信息化、智能化以后，会提升整车厂的产品差异化竞争力。

易车：车载信息服务是通过像无线语音、数字通信、卫星导航定位等技术向乘客提供车辆诊断、紧急避险、交通和生活信息，包括互联网服务相关的业务。从您的观点来看，这一行业的发展前景为何值得看好？又会带来什么样的变化？比如说，若干年后，现在的汽车核心技术如发动机、变速箱会不会被新的技术取代，而给车主提供什么样服务，就会成为销售的重点？

李超：我认可这样一种趋势。汽车目前还属于代步工具，但在中国一些发达地区，如东部沿海地区，人们购车的需求已经从单纯的代步工具向消费体验去延伸。比如开车的时候，跟外界互通互联的需求也日益强烈。但是，目前一些主机厂推出的，往往是噱头大于实质。毕竟驾车过程中，最核心的需求还是驾乘安全。所以我们的服务，都是围绕安全开展的。比如车辆发生碰撞，系统自动接通呼叫中心提供道路救援，比如对车辆进行定期的远程诊断，比如远程操控车门车锁和空调系统……这些安防类的服务是安吉星的核心服务。在这方面，其他（厂家的）OEM车载系统还提供不了，虽然大家都说有。其他的功能，像3G、娱乐服务等，车友也有这方面的需求，但不是非常核心的需求。

易车：安吉星OnStar的安全防护系统的确是很好的服务项目，刚才您提到的服务细节，比如远程操控车门车锁和空调等，在赤日炎炎的夏天就很实用。

李超：用手机来远程启动汽车发动机、空调预冷预热——这就是人和车的互联互通。哪怕身在国外，只要你有无线通讯，就可以把国内的某辆车启动，完全消除了地域限制。

当然，交通堵塞的时候提供娱乐和咨询服务，上传和下载影音服务也——这些我们也会开发中，但是依然要围绕驾驶员安全的核心，所以我们会更多地采用语音识别技术，通过语音下达指令来调取信息。而不是把信息罗列眼前。生活可以娱乐，生命不能娱乐。

易车：似乎现在市面上有很多类似产品也提供道路安全和紧急救援功能，我们如何脱颖而出？另外，目前客户在实际使用中对产品的反馈和签约情况如何？

李超：很多厂家都在研发类似的产品，说明它的发展空间确实很大。另外，虽然大家都有类似产品服务，但细节上有很多差异。比如，我们的紧急救援是汽车发生碰撞、安全气囊弹出一瞬间，不需要驾驶员去按紧急按纽，就可以自动连接呼叫中心，因为考虑到假如汽车发生剧烈撞击，驾驶员可能无法进行任何操作。再比如，我们用的信号传输是数据加载语音技术——在汽车激烈碰撞的瞬间，车辆所处的位置、驾驶员信息都会通过语音通道传输到后台，就可以做到实时接通。

我们还有一项服务是被盗追踪。假如汽车被盗，通过定位追踪，这是事后；我们准备推出事前服务，就是当车辆有异常侵入，比如“四门两盖”异常，信息会第一时间通过短信或呼叫中心通报到用户手机上。

再比如远程车辆体检，每月给用户发车辆体检诊断报告，将可能存在问题的地方，用黄色标注，提醒客户预防。

用户对我们的服务还是满意的，从续约率就能看出来。今年一季度安吉星消费者的续约比率已达60%，因为续约存在滞后期，今后一两个月可能还会提高。

考虑到没有续约的客户，车上装了安吉星硬件却不发挥作用，是一种浪费，所以7月1日我们在原先两种服务套餐的基础上，又针对不同车型增加了三种服务套餐，原来两款套餐服务也做了升级，让客户根据实际消费能力，有更多的选择。另外，我们跟中国电信有比较好的合作，在所有的套餐里面，增加更多免费通话时间，比如1580元的服务套餐里每月含500分钟免费通话，长途漫游也包含在内了。以试图在用户使用频繁的导航之外，鼓励用户多用车载通话服务，形成消费习惯。   

易车：国内客户在使用安吉星，导航功使用最多？

李超：对。根据调研，中国车主使用导航的频次是美国用户五六倍。除此之外，车辆被盗后的定位功能也很受欢迎，目前我们已经有200多起成功的被盗车辆追踪服务，通过警方将车辆追回。碰撞报警也是受欢迎的，目前已有2000多起碰撞自动报警救援。最近刚有位别克君威的用户，驾车从山坡滚下去，连撞几棵树后翻车，呼叫中心自动连通，客户顾问在通话中提醒他以最快速度离开车辆，导致车辆爆炸燃烧后用户安全脱险，后来这个用户还发了微博描述了当时的场景，并又订了一部同样的车。

易车：经销商反馈怎么样？对终端销售有促进吗？

李超：经销商当然希望可以借此多个卖点，所以OnStar已经是经销商促销的重点内容。目前凯迪拉克的用户百分之百都装了，别克的主流车型君威、君悦，雪佛兰科鲁兹基本都装了OnStar系统。

易车：展望一下，物联网或者车联网的未来会形成什么趋势？对营销会带来什么影响？   

李超：车载电子信息行业发展速度超乎想象。在世博会通用馆里，关于2030年的汽车有一个前瞻性展示——那时候车辆可以无人驾驶。而要做到这一点，远程控制和感应手段的技术突破就很重要，届时，车与车，人与车，都能自由互联。这的确值得期待。

汽车后市场会变得非常重要。整个汽车产业链是两头（研发和服务）高、当中（制造）低。今后车载信息的优势和作用会越发明显。比如，目前二手车评估标准很难做，如果车载系统能自动记录车辆的日常使用情况，对车况的评估就有了非常好的依据。

从经销商层面上来看，随着新车销售利润逐步下滑，利润来源将主要产生于车辆返店服务。车载信息服务，就可以通过增强与车主之间的沟通来提供帮助，

易车：还可以通过这个系统，随时了解客户的出行规律和消费习惯，从而提供专业化、精准化的服务。今后的客情关系部门会不会变得非常重要？

李超：对，如果通过车载信息对客户的消费习惯、消费模式进行跟踪、分析，对提高客户车辆返店率、增加利润空间是非常有帮助的。   

易车：后台优势是安吉星OnStar的突出特色之一，其中，后台系统中最经常和客户发生关系的部门，就是呼叫中心。这也是我们今后的发展重点？

李超：人性化的服务是呼叫中心的特色——中国人喜欢由具体的人来提供服务，这样通过机器进行服务就不是太有优势。但是呼叫中心的服务不能成为独有优势，其他厂家的呼叫中心，也可以在一定时间内通过提高服务水平来弥补差距。另外，依靠呼叫中心来提供服务，服务专员的流动变化，心态的起伏不定。都会对服务水准造成很大影响。将来随着用户量的激增，呼叫中心的员工需求也会水涨船高，就难免会造成服务水准参差不齐。我们也在思考如何解决这些问题。

目前安吉星用户已达35万。在上海，我们有300坐席的呼叫中心；9月份，我们还会在厦门增开700坐席的呼叫中心服务于习惯闽南方言的客户。

呼叫中心只是我们的平台之一，我们也在同时扩张其他渠道，比如最近要推出的手机开门开锁服务，用户除了通过呼叫中心，也可以用自己的手机操作，间接减少了对呼叫中心的依赖。今后还会推出手机导航，用户用手机把目的地设定好后，发信息到车载系统进行导航。

易车：国外的安吉星用户和国内有差异吗？

李超：第一，中国的车载信息行业刚起步，所以中国消费者对它的认知度比较低；其次，对安全的重视程度和支付意愿上，国外用户比中国更看重。但我相信，将来国内的市场前景是非常好的。