济南水业集团除了在技术创新保证饮水质量上下足功夫之外，还将供水服务步步精细化，这便是济南水业不断创新以树立品牌的法宝。济南水业集团党委书记、董事长国爱文说过：“我们要强身健体，提高服务水平，才能提高我们的社会责任。”强身健体即是保证饮水安全，提高服务水平便是在服务理念上的层层创新，以求达到企业肩负社会责任的目的。在管理上，国爱文也实现了多次创新，并获得了“2008中国十大管理创新企业家”称号

   “今年，我们要以‘全运年’、‘规范管理年’统领全年工作，完善各项管理规章制度，规范企业管理行为，着力在事关全局的重点工作上实现新突破。”济南水业集团党委书记、董事长国爱文3月13日在济南水业集团2008年度总结表彰大会上提出了2009年的规划。

　　2008年是济南水业集团的改革创新年，济南水业集团总经理姜海英在大会上做出了总结报告，从主要经营服务目标完成情况、生产经营情况、三项制度改革情况、安全供水情况、工程建设情况、企业文化推广及公共服务情况六个方面全面客观的总结了2008年工作，这些无一不体现出济南水业集团在改革中的锐意创新。

　　“只有改革创新才能有发展，才能有进步，企业发展了，身体强壮了，我们才能保证企业的健康壮大，企业才能搞活对外的服务。”这是国爱文经常提及的话。

　　诚信为本创文化

   刚刚接手济南水业集团,国爱文认为，这是一份挑战的工作，那时候公司面临破产，国爱文受命于危难。但是，靠着诚信为本的力量，支撑起国爱文为人们身体健康打起的一次硬仗。济南属于泉城，但是为了保证泉水的安全，济南水业集团关掉了所有的泉水，并引用黄河水，拿国爱文的话来说是“确确实实走了一个不平凡的道路”。

　　“敬业精业，至诚至善”是济南水业集团的企业精神，在工作中，济南水业集团提倡诚信为本的理念，带领全体员工提供精细的供水服务。

　　企业社会责任理念是：企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括节约资源、遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益等。在全球企业多元化发展的今天，评判一个企业优秀与否，“利润”曾一度是重要的考评标准，企业对利润的追逐本无可厚非，但是，绝不能以损害人民生命健康来换取企业发展和经济增长。很多责任事故警示我们，当丢弃了道德和良知、损害了生命和健康，发展与科学精神相背离时，企业的发展就令人担忧了，最终的结果是走向反面。

　　在济南水业集团的企业文化理念中更是把诚实守信视为 “立人之本”、“进德修业之本”。企业不是孤立存在的，也不可能孤立存在和发展，诚信是企业可持续发展的基因。

　　国爱文说：“作为一名供水企业的负责人，我认为，应当视质量为生命、以诚信为根本，切实承担起产品质量安全第一责任人的使命，履行社会责任。欲建立企业，先建立信誉；欲做大企业，先做好信誉；欲做强企业，必牢守信誉。”

　　在信用交易已经成为现代市场主要交易形式的历史条件下，诚实守信，不仅是做人之根本，也是企业生存和发展之根本。没有诚实守信的社会环境，就没有安全的产品。济南水业集团倡导“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，是建设社会主义和谐社会一项重大而紧迫的任务，也根植于济南水业集团员工的心中。

　　精细服务树品牌

    随着改革开放的日益深入和工业化进程的不断推进，为满足人们物质文化生活水平提高的需要，济南水业集团供水服务能力不断提升。20世纪80年代末，济南水业集团就在全市范围内开展水表入院工作，先后给1.5万个居民院安装水管，使5.3万户居民放下了挑水扁担；90年代初，营销业务分区设所，为用户提供便捷、优质服务。

　　“我们企业的服务平面叫万家泉，济南家家有泉水，我们要把我们的品牌打好，服务做好，这几年，我们为了树立我们的品牌，在全国也做了很多工作。我们在全国自来水行业提出了免费终身为低保户提供无偿的服务。”据国爱文介绍，济南水业在前几年做了一个工程，让老百姓有水吃，今年济南水业要投资4000万元，做好供水工程建设，提高供水服务水平。“我们要强身健体，提高服务水平，才能提高我们的社会责任。”国爱文说。

　　近几年来，为适应新的供水形势，济南水业集团进一步转换服务思想，变被动服务为主动服务精细化服务，创新服务理念。

　　“小白热线”是济南水业集团在服务中的一大创新特色，济南水业集团以“小白热线”为服务龙头，建立客户服务中心，实行一条龙服务，加强热线的软硬件建设，使供水服务更加的快捷、高效、优质，实现了供水服务的程序化、标准化，提高了热线的综合服务功能，保证了热线“一拨就通，一通百通”。

　　为了打造值得百姓信赖的品牌，济南水业集团还深入开展供水服务系列活动，将供水服务深入社区。以“征求用户意见，以真诚换真心”、“我当一天供水员工，体验为民服务零距离”、“当一次用户，送一份亲情”三个部分组成的“营造和谐，为你感动”主题活动，通过供、用水户之间的换位体验，细化服务措施，进一步密切与用户间的关系，独创自身品牌。这次服务系列活动共历时一个月，向348个共建社区居委会发放了回访信全部通过邮局回收，回收率为100%，共收到反映的供水问题83件，对集团公司提出的意见和建议66条。

　　济南水业集团立足于供好水、服好务，以“泉城义工”服务团进社区服务为切入点，创新服务模式；以与社会互动为主线，改善服务方法。积极践行“群众利益无小事、为民服务无止境”的服务宗旨，“始于用户需求，终于用户满意”，努力树立了供水企业的崭新形象，更树立了自身的品牌。

　　为积极履行企业社会责任，济南水业集团在原“小白热线”的基础上，2006年，公司客服中心成立，构建了客户报装系统和信息呼叫中心系统，并把所有用水业务，统一在服务大厅里完成，实现了“一条龙”、“一站式”服务，切实解决百姓最关心、最直接、最现实的利益问题。针对供水格局调整后，个别片区水压不足现象，2004年以来，自筹资金对全市19个片区分3年进行了管网升压工程；自2005年起，济南水业集团配合自来水户表工程实施，自来水由室外公用到一户一表出户计量，至目前已累计投入资金1.02亿元，完成改造34万余户，实现了水费收缴的银行电子转账，真正把贯彻落实科学发展观的过程变成不断为民造福的过程，让发展成果惠及广大人民群众；2008年，为缓解市区南部水源紧张，完成了七里山应急供水管道工程，实施了正觉寺、南全福小区管线升级改造。供水服务领域不断向用户端延伸，解决水费用户分摊及代收等矛盾。

　　企业是 “经济人”，同时也是 “社会人”，更是“社会公民”。在今年的“5·12”四川大地震中，根据国家抗震救灾总指挥部、中国城镇供排水协会的要求，济南水业集团组织抗震救灾抢险队昼夜兼程，驰援德阳灾区，帮助恢复了23个乡镇的临时供水，解决了近3万人的用水问题；并以各种方式捐款、捐物200余万元。同时，也关注社会弱势群体，履行对社会公益的责任。在全国供水行业中率先推出为城市低保户提供终生免费服务的举措，体现了良好的社会责任感。

　　技术创新保安全

    质量安全对于企业来说，不是一般的社会责任，而是第一位的社会责任。城市供水是城市赖以生存的基础，与城市经济社会发展和人民群众生活息息相关，确保城市安全供水更是供水企业社会责任的根本所在，职业道德的底线所在。

　　民以食为天，食以安为先。供水企业作为一个特殊的食品生产企业，确保安全供水应该是其生产的最低要求和第一要义。如果为了追求利润而不顾用户的健康与生命安全，就完全背离了科学发展的要求，也从根本上忽略了企业所应承担的社会责任。

　　自70年代中期，济南水业集团在市委、市政府的领导下，以大局为重，牺牲企业的经济利益,积极履行社会责任，先后实施“采外补内”保泉应急工程、建设引黄保泉一期、二期供水工程，在停采市区地下水源的基础上，又停采了西郊腊山地下水源和济西水源，地下水与地表水供水比例，由全部为地下水，调整为地表水比例达92%，为再现泉城特色做出了突出贡献。针对地表水供水比例大幅提高的现状，为确保水质，济南水业集团从源头抓起，对源水、滤后水、出厂水实时监控，实现了各水厂常规项目PH值、浑浊度、游离余氯在线监测，对亚硝酸盐氮、氨氮、总硬度、总碱度等项目实行每日监测；投入资金200余万元购置了TOC测定仪、原子荧光分光光度计、红外测油仪等一系列先进的水质检测仪器，检测项目近140个，这在全省尚属首家；根据城市人口分布情况和供水管网现状,设置了112个管网水质检测点，严格按照国家规定的检测频率进行检测，确保了水质综合合格率达到99%以上。尤其是在奥运期间，我们在完善预案，加强演练的同时，积极做好反恐、防投毒工作，发挥生物警示作用，各水厂配备了活体检测箱，安装了毒性在线检测仪，强化了水质在线监控；投入400多万元，形成了人防、物防、技防“三位一体”的立体防御体系，成立了安保监控中心，在公司内即可实现对所有重点、要害部位的实时监控，确保了城市安全供水。

　　以人为本，进一步加大改善民生工作力度，针对目前制水工艺老化的问题，争取国家“水专项”科技重大投资，济南水业集团将玉清水厂现有平流式沉淀池改造为气浮沉淀池，鹊华水厂增加臭氧———生物活性炭深度处理工艺，提高制水处理能力，提高出厂水质；为了提高供水可靠性，解决因停电可能造成大面积停水隐患，同时吸收今年南方冰雹灾害造成的全城停电的影响，2008年济南水业集团投入150万元，在玉清水厂建设了全国惟一的柴油发电机供水机组，提高了公司保障安全供水能力。

　　沿着技术创新的道路，济南水业集团为百姓饮水安全穿上了保护衣，并在营销、管理上层层监制以达到安全生产供水的目的。

　　为落实市委、市政府关于泉城人喝泉城水的要求，泓泉制水公司与济南日报报业集团联合筹建了济南水业集团监制的“济南泉娃饮用水公司”，达到保泉与供水的统一，低价位占领市场，淘汰目前市场上不健康的“黑水”，让泉城人早日喝到优质泉水。实施管网升压工程，进一步加快管网升级改造力度，确保供水压力。以12345市民服务热线开通为契机，严格践行社会服务承诺，完善用户投诉处理流程，健全用户信息回访制度，加强满意度测评，建立系统完善的问责体系；进一步增强服务意识，继续开展经理在线、服务进社区系列活动，拓宽服务领域，提高服务水平，让市民喝上“明白水、放心水、满意水”。