作为中国的3G元年，2009年电信行业的客户服务将呈现出四大特点：通话质量问题重新成为客户服务的焦点；客户服务的内涵有所拓宽，初步具备全业务服务的特点；客户服务热线的专业性难度增大；移动互联网的发展将使SP的服务问题更加突出。
显而易见，在3G时代客户服务成为至关重要的竞争因素。因此，运营商应当站在全业务竞争的战略高度深刻分析电信行业客户服务的规律性，加强客户服务管理工作，提升服务水平，构建在全业务竞争下的核心优势。而运营商可采取的策略主要包括四个方面：构建以客户为导向的运营流程；加强支撑系统建设和使用；做好对客户需求的预期管理工作；做好SP的管理。
