3月10日，3·15“汽车消费与发展”互动恳谈会在上海国际会议中心举行。市消保委领导、行业专家、整车厂商、汽车经销商代表80余人参加会议。

由市消保委汽车专业办会同一汽丰田汽车销售有限公司举办的本次会议，旨在贯彻中消协“消费与发展”年主题活动，服务市场发展，提振消费信心。会上，各方代表踊跃发言，纷纷就当前汽车消费过程中出现的问题各抒己见，并积极为营造和谐汽车消费环境献计献策。

今年中消协“消费与发展”的主题非常符合国家当前扩大内需、振兴经济的大政方针，从购置税优惠政策出台、燃油税实施，到汽车下乡和二手车市场提升改造，都对推动汽车行业的发展有着重要意义。上海市政府拟近期出台的12项扩大消费措施中，也把鼓励、刺激汽车消费放到了重要的地位。

市消保委秘书长赵皎黎表示，因涉及到人身安全，汽车安全也是政府最为重视的问题，要提振消费信心，必须要狠抓产品质量；同时，提高售后服务的专业程度。希望厂家、商家能够苦练内功，通过服务的提升来提高消费者满意度；更关键的是，希望厂家、商家能够配合有关部门开展消费宣传，建立信息沟通机制，避免因信息不对称而产生不必要的矛盾与纠纷，构建一个积极向上、和谐繁荣的汽车消费环境。

作为汽车销售市场最重要的构建者，汽车厂商对于维护市场平稳发展，创建诚信购车环境起着不可替代的作用。对于投诉问题，会上众厂商纷纷表达了自己的决心。

一汽丰田：抱着“让消费者安心，买车先育人”的销售服务理念，一汽丰田在销售及售后服务等方面为客户提供便捷优质的服务。目前，上海14家一汽丰田经销店怀着“买车顺心、用车放心、修车放心、置换舒心”这四颗心为消费者诚挚服务。并期望利用自身维修技术的优势，在品质和服务方面能给消费者一个崭新的期待。

上海大众：为切实维护消费者合法权益，妥善处理消费者投诉，提升客户满意度，2001年上海大众便创办国内首家汽车行业呼叫中心，发展至今，已经拥有220多个座席、三条服务热线，形成全天24小时、全年无休提供服务的客户关系管理模式，引入“投诉管理”服务理念，以有效解决用户投诉、提升用户满意度。同时，建立和制定一系列规章制度、督促经销商增强服务意识。

奇瑞汽车：2009年，奇瑞公司以“技能升级、管理升级、硬件升级”三项内容作为奇瑞升级服务品质的重中之重。在不断提升服务水准的同时，推出众多售后服务内容：对所有超过保修期不满两年的奇瑞用户，实施免费救援；针对奇瑞A1(图库 论坛)、A3(图库 论坛)，推出4年/12万公里的保修服务；专家坐诊400服务热线，在线解决车主用车技术难题等多项服务。

一汽马自达：针对用户投诉，一汽马自达坚持“提升质量，预防为主”的指导思想，同时应用“第一责任人原则”、“解决问题原则”以及“换位思考原则”等为客户解决难题。并将一些保险知识、注意事项、保养常识等内容整合，通过定期举办新车养护沙龙活动告知客户，减少因维修信息不对称而造成的矛盾。

吉利汽车：2009年1月，吉利汽车拉开了“2009服务提升年”的序幕，吉利汽车与经销商代表签订了目标责任书，承诺“按照约定事件、保证质量交付；提供全天候24小时道路救援服务；维修等候时提供茶水、提供免费上网及三种以上报刊杂志”等。

与会专家指出，由于商家售后服务专业水准不够而产生的问题比比皆是，发动机、变速箱等关键零部件的维修水平，大都有待提高；同时，大部分消费者对于机油、滤清器等常规保养项目的认知水平，也亟需通过厂家、商家的专业宣传来提高。

经销商对此持肯定意见。永达汽车销售集团公司提出“我们不是在为自己卖车，而是为客户买车”的理念，从技术着手，提升服务能力，真正打造永达品牌，做到“品”要扎实，“牌”要响亮。

联海沪西汽车销售有限公司则提出09年为“汽车服务年”，将全面提升服务满意度为今年的工作核心。将“诚心、热心、细心、放心、舒心、真心、将心比心”的八心服务理念落实到各个环节中，让客户的每一次维修保养都能成为一次舒心体验。