一是注重领导干部服务意识的提升。该行要求领导干部要以身作责，要对内以员工为中心，对外以客户为中心，真正树立服务意识，为员工服务，为客户服务。领导干部对于员工提出的合理要求，不拖不推，积极帮助，对职工生活困难多加关心。职能部门要树立二线为一线服务意识。要经常深入基层，深入一线，帮助一线改进工作，解决困难，指导业务。形成领导为员工服务，机关为网点服务，二线为一线服务的氛围。

　　二是加强优服检查督导。支行成立优质服务检查督导专班，各网点主任为优质服务工作第一责任人。检查督导专班要每周定期或不定期到网点进行一次优质服务工作检查，检查内容包括服务态度、文明用语、劳动纪律、环境卫生、大堂秩序、“一米线”服务、仪容仪表、员工着装、工号牌的佩带、便民物品、各种宣传标示的张贴、自助机具的摆放等。重点抓好“服务环境、服务仪表、服务语言、服务行为”四个环节。检查方式采取调看监控录象和现场检查相结合；征求客户意见和与行内员工座谈相结合；上级行检查与支行检查和网点自查相结合。对检查结果每月进行一次全面通报，对优质服务工作先进个人和集体予以表彰和奖励，对出现问题的责任人和事件要进行处罚，并在全行进行通报批评。在通报考评的基础上，评出每月网点服务明星和个人服务明星。同时将员工的服务质量与绩效工资挂钩按季考核，奖优罚劣。

　　三是认真落实“晨会”制度。该行将晨会做为凝聚团队、打造队伍、传导意识的一项重要工作常抓不懈。要求各网点每天坚持召开晨会，统一着装，集体宣誓。利用一小时时间总结上周工作，安排部署本周工作。对每日服务工作进行讲评，不断强化员工服务意识，提高员工服务技巧与水平；要求各包点行长在每周二参加所包网点的晨会，掌握该网点工作动态，及时了解网点工作情况，有困难解决困难，有问题解决问题，并通报上周全行优质服务工作动态，把管理与服务融为一体。

　　四是强化服务“标准化”建设。以《营业网点服务质量现场管理与控制手册》为工作指南，充分利用“三会”组织全员学习熟知，规范服务行为，使每个员工都熟悉本职工作岗位在与客户接触全过程的服务质量要求，不仅懂得“为什么要这样做”，而且明了“应该怎样做”和“做到什么程度”， 教育员工牢固树立起“收入靠发展，发展靠服务”的观念。不断提高每个员工在服务上追求卓越的内在动力，使全行营业网点服务呈现新的面貌。

　　五是构建差异化客户服务体系。按照总行“硬分区，软分层”的客户服务要求，建立科学的客户分类管理系统，对VIP客户建立档案，并纳入到“个人客户信息管理系统”和“法人客户管理系统”内，形成完善的分层营销服务体系，由客户经理负责对客户的维护与营销。以提升服务效率和个性化服务水平，增加客户的满意度和美誉度。

　　六是加强服务质量管理。该行把服务管理组织体系的建设落实在工会部门，主要负责对本行服务工作的统一规划、统筹管理和协调推动；统一制定服务管理制度体系和内部服务规范；建立健全服务质量监测和考评体系。并密切配合全行经营管理工作，科学把握优质服务和内部管理的两条“红线”，坚持两手都要“硬”。