在全面完成企业融合后，江西联通提出了“新联通、新网络、新服务”的口号，立志于把新的服务带给消费者，引领3G消费时代服务新模式。然而，这个“新”具体体现在哪里？对此，江西联通在实现融合后，立足于全业务服务，通过实现服务融合，健全服务体系，推进服务规范，完善投诉机制，强化用户维系，创新服务手段和方法，开展服务工作“四项战役”即:转型战役、创新战役、活动战役、网络战役，使公司服务工作实现革命性的变化，从而打造江西联通的服务新形象，为3G的“三国时代”竞争制胜提供了强有力的服务支撑。
可以说，服务手段创新、服务内容创新只是一种“形”变，紧随而来的新的服务感受、新的服务品质则是一种“魂”的升华。在服务制胜的3G时代，这种“形”与“魂”的完美结合，就是一种新的竞争力，就是一种新的生产力。这也正是新江西联通对新服务的追求。
江西联通能否真正做到这一点？
从江西联通的有关统计数据中，我们已经看到了江西联通的希望——
据江西联通委托第三方满意度测评机构测评数据显示：2008年该公司G网用户满意度指数为72分，较2007年提升3.3分。
从江西联通营业厅员工们每天晨会的宣言中，我们已经听到了江西联通在3G时代的壮志雄心——
心中时时处处装着客户，
为客户提供最优质的服务，
在不断的服务中提升自己、修正自己，
让客户享受到物超所值的产品和服务。
相信我们，相信新联通！
3G号角响起，服务先行
3G时代，技术的升级带来的是服务的提升。特别是电信业新一次的重组之后，各家电信运营都具备了全业务经营的条件，由此引发的全方位竞争，其结果必然是一场综合实力的较量。在这场较量中，从有形的服务设施，到无形的服务口碑，都面临着消费者的考验。
于是，瞄准3G、瞄准全业务经营、瞄准未来新的消费需求，江西联通从服务规范、投诉处理、用户维系三个方面入手，吹响了服务革命的号角，从而不断提升客户感知和满意度、提升维系成效、提升服务规范达标水平、降低客户重大申诉率，打造服务新形象。
在服务规范方面，江西联通将在现有的服务渠道运营体系基础上，着眼于全业务经营，进一步完成呼叫中心融合，完善客服中心、营业渠道及俱乐部的规范化运营管理，进一步提升服务规范度、客户感知度、客户满意度、客户忠诚度。为此，公司上下将陆续开展“服务细节整改”、“我爱新联通”、“服务标准示范厅”建设、“微笑服务月”、“服务规范建设”等一系列主题活动，并通过这些活动，使江西联通的服务具备鲜明的联通特色、联通情感。
在投诉处理方面，江西联通将进一步完善公司“首问负责，限时办结”的投诉处理保障机制，加强考核责任力度，增加层级责任，完善服务处理机制，控制重大投申诉数量，避免企责案件发生。为此，江西联通将一次投诉率和重大投申诉率等指标分解到各市分公司，并以2008年全省各业务月均投诉量的80%作为控制目标，通过实时监控、按月通报、按季考核等形式，将考核结果与市分公司和省公司相关部门服务绩效挂钩，形成责任共担、横向联动的服务保障机制。
在用户维系方面，江西联通将从人员、产品、成本、效益四要素出发，建立起客户流失预警监控体系，降低客户流失率，加强维系考核力度，做活政策、服务、积并分三类维系策略，深化对全业务用户的维系工作，让联通服务引得来用户，更留得住用户。
江西联通掀起这场服务革命战役，最终目的是为用户创造更为良好的消费环境，以刺激各种电信消费，特别是3G产品与服务的消费，从而起到既推动3G产业的健康成熟发展，又为江西联通自身发展增添强大动力的积极作用。
战役一：转型战役
革新客户中心模式，创造沟通新境界
近来，不少江西联通的用户在不知不觉中发现，自己平时去营业厅的次数少了，打联通客户服务热线的次数却多了。对于这一变化，联通有关人员表示，这是因为江西联通10010客服中心已经实现了由传统的咨询投诉处理中心向业务服务中心的成功转型的结果。
江西联通通过“一优化、二完善、三健全”的举措，即：一优化，优化用户投诉处理流程，提高用户满意度。二完善，完善质量检查考核体系；完善客服系统功能。三建全，建全质检、培训、考核闭环系统；建全数字化运营管理机制；建全质量管理体系，成立QC小组，对现有涉及到用户使用的系统功能、业务流程、服务流程进行逐一梳理，延伸本地特色服务，实现了10010客服中心由咨询投诉处理中心向业务服务中心的转变。
数据显示：目前，江西联通10010客服中心业务处理能力已涵盖营业渠道不涉及现金业务的80%，共包括查询服务、业务办理、充值服务、积分应用与信用度管理四大类33项业务受理工作。客服中心已成为具备全天候“客户咨询、投诉和业务处理”三大功能、人工自助相结合、规范化运营的新型渠道及客户信赖的、最便捷的电话门户。
借助这一转变，以前需要用户到实体营业厅办理的各项产品订购和变更业务，现在只需通过客服热线即可快速、轻松地解决。同时，诸如密码获取与修改、紧急停机、GPRS功能、国际漫游、呼叫转移、炫铃、联通秘书、如意邮箱开关、掌上股市、手机报业务取消、本地主流套餐的变更和积分应用等，也只需要一个电话就能轻松搞定。
“对于客户服务热线的功能，我们过去更多的是强调如何尽最大可能受理好客户的咨询和投诉，可以说是一种被动服务。如今，我们所追求的是如何尽最大的可能方便客户，真正让服务无障碍，这就是一种主动服务。”江西联通表示，“从被动到主动，不仅是服务形式和服务内容的变化，更是一种服务观念的转型。这种转型，是3G时代电信企业进行全业务经营、适应全方位竞争的需要。”
为进一步充实客户服务热线的功能，让用户真正体验到3G时代的通信自由，江西联通在不断充实10010客户服务热线功能的同时，又开通了116114语音搜索服务。借助于116114打造的一个面向全省的海量语音数据库，用户拨入号码可以查询到全省的各种商业数据。订餐、订票、查询商家、随身号薄……每一样功能都着力于把人们从每天面临的海量信息中解放出来，真正体验到信息化的便捷与时尚。
成立于1999年11月的江西联通客服中心是一个具有光荣传统的年轻化、知识化集体。中心多次获得“全国十佳客服中心”、“最佳服务窗口”、省级和全国级“青年文明号”、“女职工创新标兵岗”、“全国用户满意服务”窗口等诸多荣誉。近日，又捧回首届江西省“十佳青年道德集体”称号。对于热线服务，她们始终认为，心怀感激，真诚真心，才能与客户真正沟通。于是，无论是春夏秋冬，还是严寒酷暑，江西联通的10010客户服务人员不仅用声音，而且用青春、热忱谱写了一首“让一切自由连通”的颂歌。
战役二：创新战役
创新窗口客户感知，营造服务新天地
“真是一目了然，让我们真正实现了明明白白消费。”近日，在宽敞明亮的南昌市八一大道江西联通营业大厅，前来缴话费的张女士指着眼前柜台上专门为客户准备的一台电脑屏幕，满意地说：“现在联通不仅网络信号好了，而且服务越来越人性化。你瞧，这个屏幕详细地显示了我这个月的消费情况，缴费不再抓瞎了。”
其实，张女士所指的这台电脑屏幕，在联通内部叫做“客户屏”。它之所以能显示出许多详尽内容，关键是背后有一套江西联通于今年推出的“营业厅助销系统”在发挥作用。该系统能够帮助用户快速准确地找到适合自己的通信产品，是解决客户办理时信息传递慢、业务难掌握、转化不统一等问题的有力工具。据联通工作人员介绍，该系统真正实现了“给营业员一个傻瓜相机，给客户一张清晰照片”的支撑。外屏面向客户，通过熟悉的人性化电脑界面，展示话费情况，帐户余额、累计积分、资费信息等，让客户一目了然；内屏则提示营业员要告知客户的事项以及推介业务提示。前台营业员只要了解客户的需求，输入“双屏助销系统”，系统就会根据问卷结果自动弹出适合客户的产品。该系统在展示标准化、客户化的产品同时，不仅减少了因营业员技能差异所导致的销售误差，更方便了客户的自主选择。
人们常说，细节决定成败。在3G时代，随着客户差异化需求的不断增长，随着客户对细节满意度要求的提高，江西联通不断加大对营业厅的现场管理和建设，并引入了主动营销、亲情服务的理念，从硬件和软件两方面入手，提升营业环节的服务能力和服务水平。
可以说，今年江西联通为全省1万多个服务渠道提供双屏显示系统（客户屏）只是其追求营业厅差异化服务的一个缩影。
于是，走进全省各地的联通营业厅，扑面而来的是服务人员的热情和厅内的时尚气息。重组融合后的江西联通展现出来全新的服务体验，令每个前来办理业务的用户深感“新服务”的魅力。
步入新余市的联通营业厅，每个显示器上都粘贴的一张充满灿烂笑容的小圆脸。在笑脸的下方，可以清晰地看到一行小字：“今天你对用户微笑了吗？”屏幕上可爱小脸向上扬起的嘴角伴着营业员甜美的嗓音，如同一阵暖人心脾的细流，浸润每一位用户的内心深处，“点滴见真情、细节显用心在这里得到了具体的体现。
来到赣州市的联通营业厅，这里不但设立残疾人专用坐席，安排优秀营业员轮流到该专席服务，还在营业厅的每个座席都贴心的准备了“爱心便签”，方便与聋哑用户进行更好的交流。值得一提的是，公司还要求每位营业值班长必须掌握简单的手语。倾情推出的一系列关爱残疾人的服务举措，更加彰显了公司竭尽全力为残疾人参与信息社会生活、为他们提供优质的通信服务的决心。
此外，江西联通还开展了两项创新：创新服务现场管理方式，建设自有营业厅电子监控系统，将服务监督工作作为动态管理；创新客户感知和营业人员评价体系，率先在行业内采用电子化客户评价系统，强化服务人员的主动服务意识。
战役三：活动战役
季季有主题，月月有活动，服务提升新途径
“您好，请问有什么可以为您服务?”走进位于南昌市火炬大街上的联通营业厅，扑面而来的是服务人员的热情和厅内的时尚气息。重组融合后的江西联通展现出来全新的服务体验，在业务办理柜台，联通工作人员周到而迅捷的服务态度和工作效率，令每个前来办理业务的用户深切的感受到了联通的优质服务承诺。
“今天你对用户微笑了吗？”时下在江西联通每个营业厅的显示器上都贴有一张笑容灿烂的小圆脸，笑脸下写着这样一行小字，提醒营业员时刻保持微笑服务。这是江西联通目前正在全省开展以“绽放灿烂笑容，体会心灵沟通”为主题的“微笑服务月”活动的一个镜头。
“ 让我们行动起来，积极踊跃参与到微笑服务月活动中，在每个不同的岗位，用我们的微笑与真诚展示江西联通服务新形象。让我们行动起来，从一个微笑开始，用微笑表达情感，用微笑传递友谊，用微笑传递真情；做微笑服务、文明礼仪的传播者；做微笑服务，满意在联通的实践者……”这是江西联通服务工作人员向全体职工发起“绽放灿烂笑容，体会心灵沟通”的倡议，各营业大厅内统一张贴了“今天你微笑了吗？”等各种充满朝气的宣传标语，时刻提醒服务人员保持亲切的微笑、良好的精神面貌、真诚的服务意识和规范的服务礼仪，展示出联通员工的良好形象。工作人员统一佩戴“希望我的微笑，能带给您好心情”的微笑徽章，提醒和激励所有员工，力求“让微笑洒满营业厅的每一个角落”。客户在相关柜台办理完业务后当场填写《微笑天使服务监督卡》，对窗口服务人员的服务工作进行评定。
创新服务手段，推出“微笑服务月”活动举措，让员工从微笑做起，以轻松心态去面对工作，用阳光般的笑脸去迎接客户，让真心、诚心感化客户，是江西联通打造“新联通、新网络、新服务”的重要措施之一。
为营造服务氛围，江西围绕不同的主题正在逐步开展六个活动：一是针对当前营业厅服务态度不规范等影响客户感知方面的问题，实施“服务细节整改”计划；二是在全省自有营业厅开展“我爱新联通”达标竞赛主题活动，实现营业人员精神面貌大提升；三是开展“服务标准示范厅”建设，通过树立示范营业厅带动整体服务形象的提升；四是开展“绽放灿烂笑容，体会心灵沟通”的“微笑服务月”主题竞赛，形成比、学、赶、超的服务热潮；五是开展“服务规范建设”活动，整合服务规范，建立新的服务规范流程、制度；六是实施“新服务”主题系列宣传活动，改善用户感知。
通过延续和持续的服务主题活动，绷紧服务发展的铉，时刻将服务常态化管理，形成塑造新服务的新途径。
战役四：网络战役
打造优质物理和营销网络，提升服务新体验
今年2月18日上午10时50分，江西联通总经理刘守钧在3G手机上拨下了一个以186为开头的手机号，随着电话的接通，对方的实时影像清晰流畅地出现在手机屏幕上。这是一个具有历史意义的时刻——江西联通首个WCDMA视频电话已经打通，同时也意味着江西联通的3G战役在英雄城南昌打响了第一枪。
网络建设是电信企业生存和发展的基础，而网络优化则是提高用户信任度和口碑形象的制胜法宝；展望未来，江西联通把2G网络的优化和3G网络建设作为公司提升服务水平、树立新形象的绝佳契机。
目前，我省南昌、九江、上饶、宜春、赣州及吉安的井冈山等地已经启动WCDMA网络建设。其中，南昌作为全国第一批55个WCDMA建设重点城市之一，第一阶段计划建设600个基站，预计5月17日世界电信日正式对外放号。于是，加快3G网络建设速度，加快3G商用步伐，力争早日为广大用户提供丰富多彩的3G服务，已经成为江西联通上下一致的目标。
近期，在江西联通针对GSM网络开展的一次“新网络、新感受”活动中，有数万用户主动通过10010短信平台、电子邮件等方式，发来自己对新网络的切身感受，他们纷纷表示：新网络今非昔比！今非昔比的背后，是新江西联通集中财力、集中人才、集中物力，对GSM网络进行的一场大规模建设。
据了解，江西联通仅2008年一年就投入20亿元掀起了有史以来规模最大的一次网络提升建设高潮。今年，通过江西联通GSM网络建设13、14期工程和正在建设中的15期工程，全省新增的基站数量将超过江西联通原有基站数量的总和。数据还显示：自联通重组以来，完成投资总额超18亿元，共实施建设了GSM网13期、14期、15期、16期工程和08年村通工程，乡镇村庄和省级以上风景区覆盖率达到99%、高速覆盖率98.86%。这对江西联通来说堪称史无前例。
通过如火如荼的网络建设，目前，GSM新网络在广度上已经覆盖了全省所有的乡镇和绝大部分的行政村，以及所有已经通车的高速公路、铁路干线、国道、省道和旅游景区。同时，在网络覆盖的深度上，如今的联通用户无论是在城市、乡村的任何角落，甚至上至高楼大厦，下至地下室，都可以享受到优质、畅通的通信服务。
据悉，至今年底，江西联通全省基站数还将在原有基础上翻一番，实现新增106%的基站。到那时，无论是在城市某个角落，还是在偏远的山区；无论是在高楼大厦的某个电梯，还是在停车场的地下室，每一位新联通用户都可以尽享精品网络所带来的精彩通信体验。
今非昔比的背后，还是江西联通对新网络进行的持之以恒、精雕细刻般的优化和完善。从今年开始，一支由50多人组成的网络优化专家队伍日夜穿行于南昌的大街小巷、高楼大厦，通过路测和拨打测试等方式，搜寻信号盲点和弱点。再通过科学计算和实地调测，实现网络信号最优化。与此同时，江西联通从今年7月起还实施了“网络自动频率规划”，借助网络设备自动记录和优化信号盲点。目前，南昌城区新增1000幢大楼的室区覆盖工程正在实施，而同样的网络优化工程，也正在全省各设区市和县级城市展开。此外，公司现代化的网络监控中心依托网络管理、电子生产调度、企业管理等信息系统，已形成了24小时无间断的全省性生产指挥调度体系。公司还通过自主实施频率重新规划、配置调整、参数优化等方式，实现了全省城区和主要乡镇G网质量达到明显提升的效果。可以预计，通过精雕细刻般的网络优化，到明年新联通GSM网络质量将迅速达到行业先进水平。
如今，随着网络覆盖在广度和深度上的不断完善，一张融基础网、业务网、智能网、支撑网和传输网为一体的现代化的联通新网络，已遍布赣鄱大地。
要让通信服务和产品进入千家万户，首先就要把达把营销和服务网络延伸到用户的身边，让用户刚出家门，甚至足不出户就可以享受到新联通全方位、高品质的综合化通信和信息服务。特别是随着新联通开展包括移动、固话和宽带在内的全业务经营，迅速扩大营销和服务网络规模，迅速更新改造原有软硬件服务支撑体系已经迫在眉睫。
为此，新江西联通成立以后，立即在原自有营业厅的基础上，着手整合原江西网通的营销和服务网络资源。同时，加大合作营业厅建设速度，使一朵朵“中国结”迅速开遍街道、社区和村落。
此外，江西联通还不断加大网上营业厅建设力度，从而在有形的服务网络之外，使一个无形的服务网络延伸进每一户家庭。目前，江西联通网上营业厅访问量持续上升，登录用户月平均超过3万人次。
评论：
3G时代
服务领先之道：“形”“魂”兼备
据国外统计资料显示：15%的客户选择离开是为了更低的价格，15%是因为更好的产品，而高达70%的客户离开是源于糟糕的服务。
3G全业务时代，通过服务优势获取竞争优势已是大势所趋，高水平服务是3G时代电信运营商确立竞争优势的重要保证，谁的服务领先，谁就将导演3G时代竞争格局。
服务分为有形服务和无形服务。笔者认为3G时代电信运营企业实现服务领先之道必须走“形”“魂”兼备之路。
“形”：是指客户感知到的业务及运营服务，如网络、终端、渠道等。这里重点谈谈渠道。
得渠道者得天下。在3G时代笔者认为运营商要重点加强两个方面，一是加强自有渠道建设力度和比例，逐步减少合作营业厅和松散型代理商的数量，进一步完善自建营业厅作为核心渠道的功能，改善营业厅基础设施，设立3G移动业务体验中心，实施营业网点的规范化管理，完善营业网点的基础服务，提升营业厅服务水平。开展3G旗舰店、品牌店的业务宣传和产品示范服务活动；二是加强电子渠道的拓展，利用3G和网络融合平台，建立电子营业厅、电子客户呼叫中心，包括短信营业厅和手机营业厅，改变传统语音客户服务，增强用户的互动感受，提供方便快捷的自助服务。
“魂”是指服务的内涵及体系。3G时代，用户的服务需求将更加凸现个性化和差异化，与之对应，服务工作应充分体现差异化服务特征，以在成本最小化的前提下，实现客服工作成果的最大化和客户满意度的最大化。
为此，3G时代运营商要提供差异化服务内涵。在服务策略定位上需要从竞争导向为主转向客户导向为主，在遵循价值原则的客户细分基础上，从服务内容、渠道、方式等方面设计差异化、专属化服务策略和体贴入微的细致服务策略，逐步提供各客户品牌的差异化服务，凸现品牌差异和服务区隔，全面向用户提供SLA（服务等级协议）服务。如对高端客户实施精细化客户服务，提供各种优先服务、客服热线的会员专席以及跨区服务等；对中低端客户提供标准化服务，充分发挥规模经济效应，以最小的投入实现全面服务质量水平的最大提高。
在服务工作体系和资源体系上，运营商要建立高效的服务管理体系和资源联盟服务体系。
高效的服务管理体系包括服务流程、服务标准、服务考核、服务培训和服务支撑等，运营商要逐步建立和完善服务管理系统，实现市场部门、网络部门、客户服务部门等前后台和横向各部门之间的协同，优化和固化服务流程，设立和实施服务标准，科学设计和有效执行服务考核，加强服务培训，打破各职能部门之间原来存在的“墙”，建立前后台浑然一体的服务体系。
服务资源联盟体系，是指采取营销策略联盟，实现资源互换，提高服务影响力和客户感知度。运营商要联合商场、酒店、宾馆、机场、银行、电视媒介、SP商等与人们生活息息相关且具有影响力的知名企业，建立营销策略联盟，实现资源互换，提高双方为共同用户的服务能力和服务水平。在此值得关注的运营商要重点加强对SP商监控和运营行为的规范，可通过建立统一接入平台等方式，全面掌控SP与用户之间的服务定制关系，确保服务资源体系价值最大化。
作 者：中国联通江西省分公司 周海华
