山东东营市12338妇女维权热线于2008年开通，2010年6月，东营市及县区“12338”妇女维权热线全面开通，为妇女儿童提供便捷的法律咨询和维权服务，受理有关侵害妇女儿童权益的投诉，切实维护妇女儿童的合法权益。“12338”热线的开通搭建了妇联组织与妇女儿童沟通服务的扁平化平台，符合广大妇女群众的维权需求，是服务基层群众、构建和谐社会的重要举措。主要通过两种方式提供服务，一是对各类咨询问题进行直接解答或指导；二是对一些典型案件进行协调和跟踪处理。经过近2年的运行，“12338”热线成为了广大妇女群众的一条“解忧线”、“希望线”和“维权线”，在维护妇女儿童合法权益方面发挥了积极的作用，收到了很好的社会效果。
一、热线咨询的基本情况
到目前为止，“12338”热线全部开通以来，市及县区妇联共接听、解答咨询电话2200余个，协调跟踪案件18件。热线电话涉及婚姻家庭纠纷的法律咨询近1800件，占80%；其他土地政策、人口政策、学生入学及择校、妇代会主任待遇、社会福利等问题近400余件，占20%以上。在婚姻家庭纠纷中，家庭暴力占投诉、咨询913件，占52%；家庭财产纠纷486件，占27%；子女抚养问题占289，占16%；婚外情投诉103占6%。
从询问题所占的比例可以看出，离婚问题、家庭暴力问题仍然是家庭纠纷的主要问题，此类问题涉及婚外情、财产分割、子女抚养，女性往往处于弱势地位，取证困难，自身合法权益容易受到不良侵害。
二、典型个案跟踪处理情况
目前，“12338”热线共受理18个跟踪协调个案，帮助3名因家庭贫困的妇女提供法律援助。“12338”热线收到的侵害妇女儿童权益权益的个案，基本都反映了一定的社会矛盾和问题，如果这些矛盾和问题得不到及时解决，就很有可能进一步激化，从而影响到社会的稳定和谐。市妇联重点跟踪处理了一批典型的、社会影响大的个案，引起了社会的广泛关注。现将热线成功处理的几个典型个案汇报如下：
（一）外来务工人员张长林子女入学问题。张长林，男，37岁，河南人，腿部残疾，跟随姐姐在东营打零工。与一女子非婚生育一女，现已10岁，因无婚育证明、户口不在本地等原因，其女儿一直未能入学，教育部门建议其回河南老家户口所在地就读。市妇联经过多方积极协调，帮助其女儿在租住地就近入学。
（二）张建云财产纠纷问题。张建云，女，38岁，于1993年与郭建民结婚。郭建民离异，与前妻生有两个儿子，前妻带大儿子改嫁本村，其带年仅2岁的小儿子与张建云再婚，于1996年生育一子，2009年生育一女。2010年10月，郭建民因癌症去世，张建云因为郭建民致病，借亲朋款10余万元。其前妻及2个儿子霸占张建云夫妻盖建的16处房屋，并强行收取房租或赶走租房户，将张建云打伤，导致其住院34天，将母子三人住处断水断电，并上门欺辱，导致三人居无定所。张建云起诉至当地法院，当地法院以其私建房屋没有产权无法判决、欠账无欠条和当事人不到庭为由，判决债务不予认定、房屋不予分割。张建云找到妇联后，提出上诉，市妇联多次协调市法院，从维护法律正义、维护当事人的合法权益出发，积极调查取证，与对方当事人进行多次协商调解，最终达成调解意见：债务及房产均按照四六进行分割，张建云母子3人占60%，其继子占40%。从这一案子看出，农村家族势力对调查取证影响巨大，损害了妇女财产权益。
（三）帮助寻找出走女学生。日照一15岁女学生王菲，11月2日离家出走，一周没有下落，其家人根据其通话记录查到其在东营，请求妇联组织帮助。妇联通过与公安局、派出所联系，提供王菲通话记录，最终在公安干警的帮助下，在大王镇追查到该学生，由家人将其带回。涉及妇女儿童的案件，妇联组织应当提供多方援助。
另外，还有涉及夫妻之间、母女之间、婆媳之间等的心理不健康、沟通不利等问题引发的家庭矛盾纠纷，妇联通过维权志愿者、心理咨询师为其进行专业的心理疏导，化解情绪、解决矛盾。
三、热线运作的主要做法
（一）初步建立了合作机制。去年到今年年初，全市各大新闻媒体对热线的开通进行了综合宣传报道，扩大了“12338”的社会影响力。目前热线接到很案件，涉及面广，专业性强，为此，市妇联探索了合作救助的模式，与司法局联合建立了法律援助机制、与司法鉴定中心建立了家暴鉴定机制、与市心理学会建立了心理疏导干预机制，提高了12338的结案处结率。
（二）建立了个案协调处理机制。妇女儿童权益维护是一项社会系统工程，不是单靠一个人或一个部门的力量就可以实现的，而是需要社会各方面的支持和配合。从“12338”热线接到咨询情况看，妇女儿童的维权投诉涉及到教育、卫生、司法等诸多部门，要有效地维护妇女儿童的权益，就必须得到相关部门的支持和配合。市妇联充分利用市维护妇女权益工作领导小组的优势，加强与领导小组的19个成员单位之间的联系，对一些个案进行跟踪处理，顺利解决各类问题。
（三）建立了一支乐于奉献的志愿者队伍。“12338”热线处理来信来访案件量大、事杂。一大批社会热心人士成为妇女维权志愿者，参与热线服务，主要由社会执业律师、心理咨询专家等具有法律或心理专业知识的人士组成。目前，市妇联从招募的192名志愿者中，选聘了专业性强、热心公益事业、具有奉献精神的作为首批妇女维权志愿者，提高了12338维权专业化水平。
四、热线存在的问题和困难
一是妇女儿童维权难度大。大量的妇女儿童维权需求与有限的维权力量是热线遇到的一个瓶颈问题。热线接到很多请求处理家庭暴力、妇女儿童人身保护等问题，但由于职能、资源和人力不足，暂时还不能满足每一个妇女儿童的维权请求，只能以妇女儿童的维权为重点，集中精力在对那些影响重大、典型的、有代表性的妇女儿童侵权事件的处理上。
二是维权水平有待提高。“12338”热线主要是依靠妇联干部为妇女儿童提供服务。妇联干部虽然经过培训，具有一定的专业知识，但由于缺乏实践经验，在咨询的过程中，难免会存在一些意见欠妥之处。在热线运行的过程中，妇联干部在缺乏规范的咨询指导，对各类咨询问题的把握不一定准确，存在解答标准不一的情况。
三是基础设施不能满足工作需要。目前，“12338”热线通过普通电话接听来电的方式。这种方式存在很多弊端：不能对咨询来电进行分类接听、无法实现通话录音、不能很好地实现语音留言、传真等功能、不利于来电的统计分析，在一定程度上影响了“12338”效率的提升。
五、今后的工作设想
（一）切实提高热线的咨询水平。加强规范化建设，建立健全相关制度，加强对热线人员的管理、培训和考核，提高热线接听人员的维权能力和水平。通过设立专家咨询日，邀请法律、心理、教育方面的专家到热线值班，提高热线咨询水平，提升“12338”热线的权威性和影响力。
（二）加大对典型个案跟踪处理力度。建立“12338”热线个案处理协调小组，整合相关部门的力量，组建一支由各部门人员参加的协调小组，通过将个案转交相关部门办理，或由协调小组直接办理的方式处理个案，加大维护妇女儿童权益工作的力度，提高覆盖面，力争能够帮助每一个有合理维权诉求的妇女儿童。加强对个案处理结果的考核，保证每个个案维权的质量。
（三）加强对热线的宣传力度。通过公益广告宣传、宣传单张，扩大“12338”的知名度，让更多的妇女群众知道这条热线。与新闻媒体合作，进行个案的宣传，扩大“12338”的影响力，让更多的妇女儿童认识和了解“12338”。争取社会各界对热线给予更多的支持。
“12338”妇女维权热线系统是一个渐进的、不断探索的过程，需要规范、完善的地方还很多，相信在领导的重视、各部门的支持和社会各界的关心下，“12338”热线会越办越好，维权力度会越来越大，成为妇女儿童权益的保护神。
