12345市民热线受理中心今日正式启用。市民热线通过12345专线电话、手机短信、网络等方式，打造代表市委、市政府与民沟通、为民服务的重要平台。记者就热线的创新做法、运行模式、功能定位等向市民进行全方位解读。

　　“12345，服务找政府”，在为更多市民及外地人提供方便的同时， 12345市民服务热线也因为其理念、模式的诸多创新，受到越来越多的政府机构、理论界及社会舆论的关注，成为我市在践行执政为民理念、探索社会管理创新方面的可贵创举。

　　新的12345市民热线受理中心今日正式启用。市民热线通过12345专线电话、手机短信、网络等方式，打造代表市委、市政府与民沟通、为民服务的重要平台。记者就热线的创新做法、运行模式、功能定位等向市民进行全方位解读。

　　完善运行机制，提升服务水平

　　心系百姓的亲民线 “您好，有什么问题请讲。” “您好，有什么可以帮您？”从太阳升起到夕阳西下，直到翌日晨辉初照，无数个日夜，12345市民热线受理中心的电话铃声此起彼伏，工作人员一边认真记录来电内容，一边进行详细解答。

　　1996年1月1日， 12345市民热线的前身市长公开电话响起第一声清脆的铃声，一座连接政府和百姓的 “桥梁”建成通车。心系群众冷暖、怀揣百姓忧乐，市委、市政府顺应经济社会发展潮流，顺应群众呼声，做出了这一亲民之举。如今，市民热线已走过15个年头，其意义远非一部电话、几个数字那般简单，它在我市经济社会的大舞台上，扮演着群众民生服务者和政府形象代言人的双重角色，并为领导决策提供有力的依据。

　　“接听一个电话，送上一份真情”。今年9月正式更名的12345市民热线着眼于服务全市经济社会跨越发展和幸福德州建设大局，从市民关心的点滴小事做起，热情受理，认真办理，拓展服务功能，提高办理水平，全力打造 “12345，服务找政府” ,市民办事 “一话通” ,为民服务“零距离” ,政府、市民 “连心桥”的服务品牌。去年以来，市政府将市民热线工作列入 “十项民心工程”，专门成立了市民热线工作领导小组，加强对市民热线工作的组织领导；成立市政府市民热线管理办公室，具体负责市民热线工作的管理实施。市民拨打电话，听到的不再是冷冰冰的电话留言提示，而是工作人员亲切的问候。

　　新的市民热线受理中心位于新政务服务中心三楼，总面积达300平方米，先期设置受理坐席30个，最多可扩增至70个，工作人员35人。受理中心配备了目前处于国内领先水平的硬件设施，拥有120条中继线路，开发了技术先进、信息化、智能化的软件平台，配备了大容量系统知识库，构建起市、县市区、镇街、村居四级工作网络，形成上下贯通、互联互动的热线工作体制，所有受理及转办、承办工作流程都可在软件平台上完成。

　　件件有着落，事事有回音

　　规范高效的服务线

　　今冬的一夜，气温骤降，家住市区共青团路嘉城名居小区的张先生来电反映：家里的暖气突然停了，请求帮忙解决。接到电话后，工作人员立即将问题交由市公用事业局办理，经过市热力公司及时抢修，供暖问题第二天就得到了解决。

　　作为市民非常信赖的热线电话，如何确保老百姓随时都能打通热线非常重要。对于市民来电，受理中心实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，市民可拨打电话12345、发送短信至106-3534-12345或登陆网站www.12345dz.gov.cn反映情况，三种受理方式均为24小时全天候运行。

　　“市民反映的问题不一定每一件都能解决，但他们一定会得到一个负责任的答复。”市政府热线办主任耿明介绍说，接到市民反映的情况后，工作人员对受理事项记录保存，进行分类处理。对咨询类问题直接解答；不能直接解答的问题按照 “分级负责、归口管理、属地优先”的原则，通过系统平台转交相关县市区或市政府部门办理；热点难点问题，由市民热线形成呈阅件，上报有关市领导批办。市民热线与市监察部门、新闻媒体单位联动，通过协调督办和监督监察、媒体宣传等保障方式，切实做到有效来电 “件件有着落，事事有回音”。

　　

　　真情解民忧，倾心听民意

　　为民谋福的连心线

　　市民热线，为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口，为领导决策符合民心提供了保障。热线工作人员对来电情况进行筛选甄别，及时把突出矛盾化解在基层，稳定大局，通过 《市民热线电话专报》等形式将重要情况上报领导，为领导科学决策提供了依据。

　　今年3月17日，受网络谣言影响，全国范围内发生了食盐抢购行为，我市也出现了 “盐荒”现象。广大城乡群众致电市民热线反映全市大小超市、商店、门市均无盐可买，市民热线所有人员全天在受理室接听市民来电1000余个，用心倾听、耐心解释，安抚群众恐慌情绪；同时第一时间形成呈阅件，将有关情况上报市领导，为领导决策提供了第一手资料，及时、妥善地处理了 “盐荒”问题。

　　12345热线从小事做起，服务人民，服务大众，深受大众的喜爱，对此，耿明表示：“我们的政府是一个真正为群众着想、为人民办事的政府，是一个公开的政府、自信的政府，一个不怕群众麻烦的政府。既然开通了这条热线，就要诚心诚意地为群众解难题、办实事，也做好了不怕麻烦的准备。 ”

　　开通15年来，市民热线电话共受理、解决市民各类诉求30多万件次，涉及群众日常生活、社会保障、公用事业、三农、环保、企业生产等各个方面，真正成为了一条亲民线、连心线。

　　对于12345热线的远景规划，耿明介绍说，办理是热线的生命线，落实是热线的落脚点、出发点，要切实加大办理力度，推进热线电话办理工作制度化、规范化，进一步健全工作体系，规范办理流程，加强监督考核。同时通过技术手段，提高热线信息化水平，实现全市热线各级各层的网络连接。 “总之，我们要通过坚持不懈的努力，使12345市民热线叫得更响，让12345热线为群众服务得更好。”耿明信心满满地对记者说。