消费者，对于企业和零售商来说，是一个不容忽视的群体，国美深知这一点。

消费者与厂商、卖场无论是在售前、售中、售后都会产生合作关系。业内人士分析，服务战要比价格战更能打动消费者。

ERP系统全国上线后，从售前到售后的，包括确保产品有货率、人性化产品送装服务等，整体服务流程更加贴近消费者需求，客诉率下降。其中，ERP系统在北京、河南等的七个分公司上线的两个月内，实现了客户消费体验零投诉。究其根本，售前、售中、售后服务令消费者满意是最根本的原因。

在售前服务方面，新的ERP系统使国美销售过程更加规范化，ERP系统设定了库存共享，一方面确保即时反馈数据提前补货以确保有货率，另一方面，系统显示库存有余量方能执行销售产品过程，确保终端门店促销员对于消费者的销售承诺更加具备客观依据。

售后服务方面，在消费者购买产品后，国美ERP系统会在门店终端操作界面弹出时间窗，直观显示近期送货、安装的整体状况，结合整体运能情况，支持消费者自主选择送货、安装时间，做到充分配合消费者，在消费者方便的时间进行产品送装。此外，ERP系统的产品信息同时共享到国美呼叫中心，呼叫中心可视系统反映实际情况直接跟进处理部分售后服务问题，以提升消费者售后服务的满意度。

新的ERP信息系统对消费者服务而言，不仅仅是消费者体验售后的一个提升，同时对消费者需求的满足能力的一个挖掘、洞察的提升。业内人士认为，国美通过全球领先的ERP信息化系统捕捉、分析消费需求，提升消费者体验，将有利于国美建立一个更庞大、忠诚度更高的消费者队伍。