在"客户服务层面"上，要按照电信局规范化建设的要求，认真落实社区经理负责制。要求电信局人员必须严格执行《入室人员服务行为规范》的要求，加强宽带维护工作中"用户端技术"的服务，推行"电脑家教"服务，根据用户使用电脑的熟悉程度和需求，分别为用户提供诸如电脑基础知识、下载工具使用、在线影视观看等多种业务咨询培训服务，以超值服务赢得用户信赖。

在"客服管理层面"上，通过加强客服管理层面实施过程的管理和控制。针对故障处理中用户反映的问题，提出"电子工单第一负责人制"，监督电子工单的完成，分析存在问题，对当天不能及时回复、疑难、二次派单等问题工单当日向铁通客服经理汇报，由客服经理共同协调解决处理，使客服工作溶入到电信局整体工作中，消除部分客服工作与电信局整体脱节的现象。

在"客服支持层面"上，在强调首问负责制的前提下，设立专门客户需求、问题的反馈或投诉渠道。建立服务质量问题转办流程，形成上道工序为下道工序负责，后台为前台服务的切实可行的解决服务质量问题机制。

在"客服考核层面"上形成三级考核机制，分别为省铁通对各地市铁通的考核、铁通对相关部门与各电信局的考核、各电信局对本局服务窗口的考核。通过"日跟踪、周讲评、月分析"，实现对服务过程的 "监控、督促、考核、改进"。

通过采取各项措施，使福建铁通行风建设工作和服务工作实现三个转变：由公司统筹管理向逐级负责各负其责转变；工作过程由随机性向程序化、制度化、规范化转变；工作结果由凭感觉、凭印象向量化考核转变，从而使公司的服务工作水平向高质量延伸奠定坚实的基础。