站在二楼往下看，一个很平常的工作日，展厅里的客人相当地多，让服务顾问们有点应接不暇。被访问的人显然也很忙，据了解来到奥迪不过月余。他的身影不时出现在和员工的沟通、和客户的交流之间。

　　四项举措全面提升服务

　　“喜欢奥迪车的人非常多，平时都是这样的。”简短的开场白之后，欧世东和我们侃侃而谈，借着展厅里川流的客户，直入主题。主题是什么？奥迪例行的春季服务活动即将开始，我们此次交流的便是春季服务活动带出的关于服务的主题。

　　金融危机下面临的经济形势不容乐观，常州汽车市场的竞争也是愈演愈烈，各品牌之间明里暗里的竞争，使得销售利润越来越薄。而以前不那么引人注目的售后市场，却在此时风光无限，可以说基本不受经济形势的影响，成为4S店越来越重要的利润增长点。

　　“奥迪可以说是常州高档车市场保有量较高的品牌了，我们的登记客户就有6900多。但是售后服务这一块，始终存在问题，服务意识、服务质量离高标准还有距离。”因为奥迪品牌广受大众欢迎、因为不怕没有生意做，所以就有了服务上的懈怠，造成了客户满意度一直得不到提升。“这恰恰是客户给我们的一个教训”，怠慢客户怠慢市场，市场便会给脸色看。客户在售后服务市场的流失，就是很明显的表现。

　　欧世东毫不避讳常州凯歌在服务方面存在的不足。也许正是这种不忌问题、单刀直入的勇气和个性，使得他在这一方面的改革愿望尤为迫切，并且积极地付之以行动。

　　首先，建立常州凯歌奥迪家园的车友俱乐部。车友俱乐部虽是非营利的公益机构，却是客户之间交流沟通的极好平台，也有可能会成为客户事业成长的平台，更重要的是能使常州凯歌更及时更便捷地了解到客户的所想所欲。这张“亲情牌”，是欧世东“为客户提供更优服务，为员工谋取更多福祉，为公司创造更大效益”的第一步。

　　其次，增加前台接待。前台接待看似很不起眼的岗位，却是客户服务的第一步，在服务过程中起着不可忽视的作用。客户进店，由前台接待引导，客户需要什么，想做什么，有没有熟悉的服务顾问，如果熟悉的服务顾问正忙是安排别的顾问还是在休息区等待，这些问题都是在前台接待手里解决的。说起来这些问题也很小，但往往小问题会引起大意见，试想，进店以后无人引导的茫然不知所措会是什么样的心理感受？

　　第三，引进“透明车间可视管理系统”。这是常州凯歌在硬件上的一项大投入，也许很多人对这个系统的理解还停留在通过不加遮挡的玻璃直接看车间的层面上，奥迪的这项系统要先进得多。同样是不需直接进入车间，却不是采取无遮挡的方式，而是在车间每个工位都安装有2个探头，客户在休息区通过操作这2个探头的方向，可以实现自己车辆的维修全程监控。每一维修项目完工以后会立即输入该管理系统，即时播报维修进度。因此车辆在哪一工位，进行到哪一进度，客户一目了然。这一管理系统的引进，将在减少客户的等待时间，有效提高工作效率上面发挥重要作用。

　　第四，完善工作流程。欧世东认为，各部门之间的信息沟通不及时不完善，是很多问题产生的根源。为此，他召开公司内部的研讨会，梳理可能产生的问题，确定整改项目，逐个细化流程，确保各部门、各岗位之间的无碍衔接与配合，以此提高服务效率和质量。

　　“其实厂方有完善的流程制度，只是在执行上出现了偏差，我们现在要做的就是努力纠正这些偏差，在完善的基础上更精益求精。”

　　这是一项相当浩大的工程，常州凯歌的登记客户6900多人，一一要梳理清楚，将客户细致分类。对于忠诚客户，要积极维护；处于流失边缘的客户是重点巩固的对象；已经流失的客户，要派专人回访，争取客户的返回，如果不能争取过来，也可以发现服务当中存在的问题，进而整改，“客户流失是我们服务不到位造成的，客户不返回说明我们的努力不够，需要我们做到更好更完美。”

　　如何避免客户的流失，按照欧世东的想法，当务之急是建立长效的客户流失预警机制，对于客户的返回、流失，都有相应的正、负激励机制，使员工树立起紧迫感和危机感，认真听取意见，及时处理抱怨，促进服务意识和技能的提高。

　　服务顾问每天都有回访报表逐级上报，对于危机客户的处理，他认为绝不可轻视，掌握危机处理的主动权和时效性是重中之重。“同样一个问题，客户发现和我们发现，在客户感受方面肯定是不一样的；同样一个问题，十分钟内处理和一天以后处理，取得的效果肯定也是不一样的。在客户看来，被动、拖延是不可原谅的行为。”