经过2008年房地产市场的洗牌，2009年一批品牌企业脱颖而出，良好的口碑为这些企业赢得了不俗的销售业绩，“卖房子”已经不是最大问题，而房屋售出后的入住以及即将为业主入住后提供的生活，成为这些品牌企业更加关注的问题。据悉，“全面提升客户服务年”成为今年这些企业不谋而合的共同焦点。招商地产近日正式启动“郁金香行动”,保利地产打出“全面提升，保利真情服务年”的旗号，远洋、万科等品牌企业亦将客户服务放在“重中之重”的位置上。2009年，将是品牌企业竞争软实力的对决之年。

    客户服务重在“战略执行”

    房地产企业关注“客户服务”早已不是什么新鲜事儿，在关注客户服务的道路上，万科、招商、远洋、保利等几大品牌企业无疑是走在了行业的前列，对客户服务的关注一直是这些企业持续看重的环节。进入2009年，为什么像招商、保利这样的品牌房企会将“客户服务”当成是今年工作的“重中之重”？

    招商局地产北京管理总部营销总监李杰表示：“对客户服务的关注是这些品牌企业一直看重的环节，但今年更为关注的是服务品质的‘全面提升’。”李杰同时表示：“关注客户服务，重在细节提升，招商地产的‘客户服务’已经不再是一句口号，而是落实在战略执行的严格规范。招商地产已经把2009客户服务年‘郁金香行动’纳为公司经营指标进行考核”。客户服务品质的提升重在执行力，正是这种对服务标准的严格管控和考核体系，为招商地产在北京的首个项目“公园1872”的市场口碑和客户信任赢得有力保障。

    据悉，作为一个著名的品牌企业，招商地产在南方城市已经成为高端优质物业的代表企业，曾在深圳开发了中国最早的别墅——龟山别墅、半山海景别墅等。此次招商地产全面提升客户服务的行动被统一冠以“郁金香行动”的代号，“郁金香”被誉为“高贵、优雅、富有”的象征，恰好迎合了“公园1872”的项目气质和客户身份。

    保利地产营销总监陈艳萍也表示：“作为一个品牌房地产企业，关注的不仅仅是卖房子的问题，更应该关注卖出房子以后，能为业主提供什么品质的生活。提升客户服务，是一个品牌持续号召力的有力保证。”

    百年基业贵在服务“细节凝练”

    进入2009年，多个项目开始交工入住，销售前期对项目的美好承诺即将在交房之时一一检验。据了解，在细节环节引入“客户体验”成为部分企业勇于接受客户检验的创新之举。

    “入伙”环节一向是开发商在交房过程中的重中之重，而且是消费者发生纠纷最多的环节。招商地产就专门针对此环节设计了多个细节流程，不仅提出创新理念，而且提出各个细节的规范标准，实行了“三大环节，十一项举措”改进细则。在准交楼、入伙、投诉处理三大关键环节引入客户开放日、PDA验房、保修绿色通道三大创新理念，设置客户开放日，主动邀约客户，坦诚接受客户意见，提前化解风险，提高客户满意度；实行PDA验房，启动新科技保障验房的系统化、全面性、信息化、档案化，实现验房问题的“零”遗漏目标。

    为快速解决客户的反馈问题，招商地产在投诉处理环节设置保修绿色通道，直接在第一时间反馈并处理客户的维修问题，通过服务基金形式第一时间确保客户问题解决的顺利和完善。正是这种在创新和细节上的客户服务体系为公园1872项目先期入住带来了良好的口碑，使招商地产在北京的第一个项目成为优质服务和高端物业的新代言人。

    招商局地产北京管理总部营销总监李杰向记者表示，一期业主入住让我们积累了很多经验，此次招商地产推出的“郁金香行动”将在前期经验基础上进行服务升级，力求将客户服务做成高端物业服务的标杆。

    据了解，“郁金香行动”一经推出，就在市场上引起强烈关注，并成为品牌企业提升客户服务的代表作。有专家指出，“郁金香行动”有望成为房地产行业进入软实力竞争的分水岭，客户服务水准将成为未来市场竞争的一个重要标准。