萍乡分行十分重视服务工作，近两年，又以行风评议为契机，扎实改进服务，全行提高服务水平和服务质量有了进一步提高。曾被江西省人民政府授予“人民群众最满意的服务窗口”。今年又以“机关效能年”为契机，着实优化服务环境，提高服务效率，加大对客户投诉的管理。近日，该行对工行“95588”客户服务热线进行归类分析，重视客户投诉，以提高服务质量和水平。一年来“95588”累计反馈萍乡分行信息52条，其中求助32条，占61.54%，建议10条，占19.23%，表扬5条，占9.62%，投诉5条，占9.62%，投诉主要集中在一线网点，在咨询、受理业务时员工有吃东西、看报的，形象不好，对客户不理不睬，不热情，柜员办理业务慢，窗口少，排队时间长，以及兑换小钞难，客户不满意等情况。

　　针对以上问题，该行主要采取以下措施，加强客户投诉管理，提高服务满意度。

　　一、重视客户投诉，从根本上解决员工服务意识上的偏差。服务无止境，在同业竞争同质化的背景下，服务对金融竞争尤为重要，服务是窗口行业竞争的核心要素，行业的竞争，归根到底就是服务的竞争！服务工作的好坏，直接关系到我行在社会上的形象。客户可以不选择工行，但工行不能没有客户！服务的优劣直接影响到我行的经营效益，直接影响到我行的竞争力。因此，我们没有理由不重视服务！该行对客户投诉，不但认真分析原因，还对当事人进行教育，经济处罚与行政处罚并重，切实提高员工服务意识、竞争意识。

　　二、要求全行员工要站在顾客的位置上，想客户之所想，急客户之所急，让客户感觉被尊重，被关心。把客户是否满意作为判别服务好坏的标准。要求员工在工作中，应严格《银行业服务规范》要求，为客户提供优质服务。

　　三、形成服务档案分析机制。该行成立了服务工作领导小组，督导、强化全行服务，对服务典范要大力弘扬，对服务投诉举一反三，汲取教训，形成服务档案分析机制，以此改进全行服务质量和服务水平。

　　四、接受社会的监督，更好地改进服务。4月20日，该行将在萍乡电台“政风行风热线”上线，接受群众意见和建议，回答群众关心的热点问题，接受社会的监督，更好地改进服务，铸造工行服务品牌形象，进一步提高客户满意度。