4月16日，白云国际机场旅客服务提升委员会2009年第一季度服务之星颁奖仪式暨白云机场旅客服务承诺公开新闻发布会在白云机场航站楼举行。会上，白云国际机场旅客服务提升委员会对56名获得第一季度服务之星的工作人员进行了表彰，并正式对外公布了包括值机、安检、联检、行李运输、候机环境、交通、不正常航班服务等11大项共50条服务承诺，以促进白云机场服务质量的全面提升。省机场集团、白云机场股份公司及民航广州地区各单位、驻场各联检单位的领导出席发布会。

    白云国际机场旅客服务提升委员会是民航广州地区统一的服务提升领导机构，于2008年12月2日正式成立，主要工作就是通过建立“指标体系”、“监督体系”和“激励体系”三大体系，全面提升白云机场的服务质量。在激励体系上，2009年1月起，提升委正式启动了“旅客服务之星”评比制度，每月在整个白云机场范围内针对直接为旅客提供服务的一线员工评选100名服务之星，激励一线员工为旅客提供更好的服务。经过3个月的累计评选，共有56位员工获得第一季度服务之星。在指标体系上，提升委将建立白云机场统一的服务标准作为努力的目标，并于今天正式对外公开了50条旅客服务承诺。在监督体系上，提升委聘请了20名来自新闻业、金融业、制造业等社会各界的白云机场常旅客作为白云机场服务社会监督员，健全监督工作制度，定期听取监督员的意见和建议。

附：白云机场50条服务承诺

    候机楼人员服务

    1.工作人员按规定挂牌上岗，对旅客问题有问必答耐心解释。如不解答，旅客可拨打投诉热线投诉。

    2.服务人员要使用文明用语；安检、公安和联检人员做到文明执法。

    3.设置问询服务台和失物招领处。

    值机和候机服务

    4.设国内出港航班头等舱和公务（商务）舱旅客专用柜台、无托运行李旅客和团体旅客专用柜台。

    5.国内航班经济舱95%旅客等候办理乘机手续时间不超过18分钟，头等舱与公务（商务）舱旅客等候办理乘机手续时间不超过5分钟。

    6.国际航班值机台按航空公司规定时间开放，正常情况下，头等、公务舱旅客平均每人（特殊航线旅客除外）办理手续时间不超过4分钟，经济舱旅客办理手续时间不超过5分钟。

    7.办理乘机手续过程中，在满足航班安全要求情况下，按照旅客申请的顺序满足其对座位的个性化需求。

    8.提供无人陪伴儿童和无人陪伴老人应有的地面服务；为老、弱、病、残、孕、抱婴者等特殊旅客提供特别服务。

    头等舱公务舱休息室服务

    9.实行“三米微笑承诺”，服务人员对三米范围之内的客人微笑。

    10.为旅客提供免费自选餐食服务。

    11.为旅客提供互联网服务。

    12.为旅客提供登机提醒服务。

    安检服务

    13.保证安全检查的彻底性，旅客放心乘机。

    14.正常情况下，对每位旅客人身检查时间控制在2分钟内。

    15.为晚到可能延误飞机的旅客提供优先安检服务。

    联检服务

    16.联检实行“365-7-24”工作制。

    17.95%以上的旅客等候办理边防检查手续不超过25分钟。

    18.旅客通关手续不超过15分钟。

    19.旅客通过检验检疫体温监测通道时间不超过5秒。

    20.设置满意度电子评价器。

    21.在遇有需要紧急出境、入境救治的病人或抢险救灾等特殊情况，开通“紧急求助通道”。

    22.对迟到旅客实行“免排队”服务。

    23.在现场设立“边检询问室”。

    24.海关实行政务公开。

    25.原则上经海关X光机查验过的行李，检验检疫不再过机，正常情况下行李查验时间不超过10分钟。

    行李运输服务

    26.航班到达后停靠登机桥15分钟内交付第一件行李，停靠远机位的航班20分钟内交付第一件行李。最后一件行李在1小时内卸运至行李转盘。

    27.晚到行李运抵本站后，在24小时内联系旅客达成送交协议（如免费送到旅客在广州市区的居住地）。

    28.行李箱包破损现场理赔。

    不正常航班服务

    29.航班延误时航空公司和地服人员第一时间内到达值机或者候机区域做好相关服务。

    30.对于延误航班将通过各种方式及时更新信息按照规定提供服务。

    候机楼环境设施

    31.候机楼内温度适宜、照明充足、环境卫生。

    32.候机楼内店面、柜台、装修、陈列与环境协调。

    33.候机楼内引导标识清晰。

    34.提供自助值机设备。

    35.免费提供行李手推车。

    36.向旅客提供饮用水和纸杯。

    候机楼商业服务

    37.候机楼内商业饮用餐和购物环境整洁、明码标价。

    38.标明“同城同价”的商店，同一品牌、型号的商品不高于广州市环市东路高档商圈商品。

     咨询与投诉

    39.机场全程提供当日航班信息查询服务，语音自动查询24小时服务，人工查询服务时间为每天6时至次日零时，查询电话：36066999。

    40.设立24小时电话投诉热线：36066315。

    41.南航顾客服务热线95539。

    42.边防设立24小时“服务咨询热线”：36066950

    43.海关提供24小时电话咨询服务：81101991。

    44.对于发生的投诉，一般在现场进行处理。

    45.派出所接警5分钟内到现场。

    交通往来服务

    46.空港快线机场首发车辆正点率100%。

    47.旅客候乘空港快线不超30分钟。

    48.正常情况下95%旅客等候出租车时间不超过3分钟。

    49.正常情况下95%车主进出停车场、停车楼出口等待时间少于2分钟。

    50.停车场严格按标价收费。