湖北省鄂州市烟草专卖局（公司）依托“家”文化，立足自身实际，积极构建服务文化体系，从2007年开始推进服务品牌建设，如今已初步完成“乐万家”服务品牌的建设。
确定服务品牌 完善文化体系
在过去的几年里，鄂州市局（公司）经过探索和实践，建立起了比较完整的“家”文化体系。但鄂州烟草人认识到，由于对服务文化建设缺乏长期性、系统性、战略性的规划，他们没有对服务经验进行有效的总结和提炼，未能形成与“家”文化一脉相承的服务文化模式。为此，鄂州市局（公司）党组经过反复研究论证后，于2007年8月决定将“乐万家”服务品牌纳入“家”文化建设体系，目的是延伸、拓展“家”文化建设，对内营造一个团结互助、斗志昂扬、忠诚服务、敬业服从的氛围，对外营造一个和谐的市场消费环境，促进鄂州烟草实现新的跨越。
2007年底，鄂州市局（公司）对“乐万家”服务品牌进行系统定位，制订出台了“乐万家”服务品牌建设实施方案，并以“五维服务对象”（国家、消费者、工业企业、员工、零售客户）、“五定服务标准”（定人员、定项目、定内容、定流程、定目标）、“五全服务机制”（全过程承诺、全方位协同、全面质量管理、全指标考核、全岗位问责）、“五极服务提升”（全心全意、日清日高、至诚至信、更优更精、共创共赢）、“五星服务形象”（规范服务、科学服务、品质服务、卓越服务、传奇服务）为核心内容，设计了“乐万家”服务品牌的基础框架体系。
2008年5月，鄂州市局（公司）成为行业服务品牌建设试点单位。之后，鄂州市局（公司）把“奉献自己、快乐万家”确定为“乐万家”服务品牌的核心理念，要求干部职工以鄂州烟草“小家”的辛勤耕耘，践行为客户着想、对客户负责、让客户满意的承诺，目标是通过精心培育品牌、积极组织货源、合理投放卷烟、狠抓市场监管，尽最大可能满足零售客户的需求，使零售客户在接受企业服务的过程中体验到快乐。
培育服务文化 增强服务意识
在“乐万家”服务品牌建设过程中，鄂州市局（公司）把“乐万家”服务品牌作为“家”文化建设的有效载体，精心打造，用心培育，并围绕这个核心建设服务文化体系。
深化内涵，强化意识。鄂州烟草将服务意识教育作为一项长久的工作，通过学习教育，使全体员工认识到鄂州烟草是他们共同的家园，让大家认识到每一个人的服务态度、服务质量，都直接关系到企业的生存和发展。
建立标准，规范体系。鄂州烟草统一了服务文化理念、视觉、行为三大系统，统一旗帜标识，统一服装，统一文明服务用语，编制岗位和个人服务识别系统，努力使员工做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范，打造富有活力、凝聚力和进取意识的员工队伍。
建章立制，严格管理。鄂州烟草根据不同的岗位制定了不同的岗位服务和职责标准，把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位，细化服务标准和要求，明确员工和岗位的责任。
规范流程，加强考核。鄂州烟草规范客户经理、电访员、送货员、专卖人员的工作流程和服务行为准则，保证每一个岗位、每一项服务工作都有量化的服务和管理标准，并针对不同的零售客户提供个性化、增值化服务。
建立服务机制 提升服务水平
鄂州市局（公司）根据“乐万家”服务品牌的核心理念，组织与客户有密切关系的卷烟营销、物流配送、电访中心、专卖等相关职能部门，共同打造为客户服务的“绿色通道”，建立起四大机制，以此来支撑整个“乐万家”服务体系。
建立亲情联络机制。注重对卷烟零售客户进行情感投资，在客户过生日、婚丧嫁娶时，送上烟草公司的祝福，并在日常工作中力所能及地帮助客户解决各种困难。
建立信息互通机制。利用信息化渠道和走访客户的机会，向卷烟零售客户通报卷烟营销方面的最新动态、有关政策等。
建立荣誉激励机制。对贡献大、信誉高、重规范的卷烟零售客户，通过授予“守法经营零售户”、“烟草特殊贡献零售户”荣誉称号，在《鄂州日报》上进行公开表彰等方式进行激励。
建立客户满意度衡量机制。及时收集客户的意见和建议，有的放矢地改进工作，提高服务质量。
此外，鄂州市局（公司）还专门制作了《乐万家》服务专刊，免费发放给零售客户，并邀请零售客户参加企业举办的文化节、“乐万家”文艺晚会等活动，夯实“乐万家”服务品牌建设的群众基础，使该品牌逐步成为鄂州市民心中的“名牌”。
