民航资源网2009年4月23日消息：2009年4月13日，中国国际货运航空有限公司（Air China Cargo Co.Ltd.，简称“国货航”）客服平台收到了来自北京易安达国际货运代理有限公司高明先生写给Call Center的表扬信，感谢客服平台的工作人员积极帮助他协调解决了一票货物在运输过程中遇到的麻烦。对于客服平台来讲，能够切实解决客户的难题，提供高品质、人性化的服务，是一贯追求的工作理念。看到辛勤努力的工作能够换来客户的理解与支持，大家都感到十分的欣慰。

　　高先生查询的货物运单号为：999-67088044，从STO运往PEK，共13件8780公斤。当时的情况是：其中3件由CA1046/2APR从CPH运出，于4APR到达PEK；另外10件由CA1046/4APR从CPH运出后直到PEK当地时间7APR都没有到货的信息，客户高先生由于一直都没有收到该票货物，自己与各操作部门进行联系，都没能得到准确的消息，不知如何解决问题，十分的着急气愤，于是高先生拨打了客服平台的热线电话10100999要求进行投诉。客服平台的坐席人员耐心的听完高先生的情况，一面安抚他的情绪，接受他的意见，一面说明情况，承诺跟踪查询该票货物。经过坐席人员的耐心疏导，高先生终于答应先不进行投诉，先由坐席人员了解情况，处理问题。

　　随后，工作人员马上与相关部门取得联系，得知CA1046/4APR在MAN经停时，由于当地长跑道临时受限，飞机改由短跑道起飞，按照当地业载的要求，必须拉下一部分货以保障飞机的行驶安全，所以当时盛装该10件货物的集装板PGA90154CA被拉下，留在了MAN。另外，还了解到该货物尺寸比较大，是一块大的20英尺的高板，必须由鼻门飞机执行运输任务。经与MAN工作人员联系，MAN称该货物将会用CA1046/9APR运往PVG。4月8日上午，客服平台为了能够保障该货物顺利到达，专门与MAN确认执行CA1046/9APR的航班必须是带有鼻门的飞机，并且为该票货物10APR到达PVG后积极做准备，一方面专门为该票货物向网收部门订舱，与市场部门协调安排带鼻门的飞机进行运输，而后又与PVG的同事联系，告知情况，务必确保该货物在到达PVG后，能够在最早的时间运输至PEK。

　　坐席人员将上述情况告诉客户，客户当下表示非常感谢客服平台所做的各项工作。同时，高先生表示，该货物运输过程拖得比较长，货主万分着急，所以他已经与海关方面联系协商，如果货物到达，可以在周末进行清关放行。所以，需要确保货物可以在周末到达。为了让客户放心，经理亲自与客户联系，答应尽部门最大的努力去协助解决该票货物的特殊情况。随后的几天里，当班的客服人员都密切关注该票货物的进展，随时向经理汇报情况。最后，由于各部门的通力合作，协调运力，这10件货物终于及时于11APR顺利到京，客户清关提货。

　　事情能够顺利解决，客服平台的所有工作人员都十分高兴，觉得自己的工作有价值、有意义，为客户与国货航搭建了沟通的桥梁，使客户找到解决问题的途径，实实在在帮助到了客户。将来，客服平台愿意在更多方面、更多样化地提供服务，把工作越做越好。