“诚久管家”提供全方位购物解决方案

　　黄金周历来是家电卖场销售的火爆时期，同时也是顾客投诉的高峰期。针对消费市场反映出的问题，国美电器在原有“诚久保障”的基础上，3月份全面升级服务保障体系，设立专人到岗的诚久管家，消费者走进国美门店，如有任何想咨询的问题，佩戴诚久管家服务徽章的销售人员都可以提供及时的解答。

　　同时“诚久管家”还会为消费者详细解读国美诚久保障服务条款并将帮助消费者完成一站式购货或退换货，确保消费者在节日销售高峰仍能享受全方位人性化服务。

　　此外，为保障消费者五一期间购物能享受最周全的服务，国美电器率先对全国所有的“诚久管家”进行集训，解决顾客五一期间购物遇到的售前、售中、售后问题，力保顾客对国美服务100%的满意。

　　问需于民满足个性化需求

　　4月份，国美电器联合知名调研机构——慧聪邓白氏研究院紧锣密鼓地进行了《2008-2009年度家电品牌消费者满意度》大型调研，从消费者的角度解析“服务满意”、“产品满意”、“价格满意”，关注不同消费群体的个性化需求。

　　据了解，本次调研通过对3千万国美会员的RFM分析及专项回访，积极预测5.1节日期间的消费趋向，不同消费区域、消费群体对产品功能、价格、服务等消费需求。针对调研结果，国美电器将制定科学的商品采购、价格政策、服务提升解决方案，以最佳的商品组合、价格组合、服务组合为顾客提供完美假日购物体验。

　　免费“家电体检”预警危险电器

　　据了解，“五一”前后，国美电器将开展多项社区活动，国美专业服务团队将为小区居民提供现场免费咨询、高端家电检测、清洗、维修、保养、免费发放家电安全使用手册等顾客切实需求的服务。

　　同时，国美将借助国内家电业最大的呼叫中心平台开展“家电体检”活动，呼叫中心服务专员通过回访进行家电体检，免费为消费者介绍家电相关知识，提醒消费者警惕高龄、高危害的家电产品，并针对市场上存在的大量高龄家电，提出专业预警和解决方案。

　　“五零服务”保障100%满意

　　“五一”小长假既是商家销售高峰期，也是顾客投诉的高峰期。究其原因不外两个方面：一是由于人流激增，导致销售井喷，后台原有服务跟不上前台的销售速度；二是某些商家只顾销售，忽视甚至放弃了服务方面的工作。

　　国美电器在“五一”期间，将始终把为消费者提供高品质服务放在首要位置，推行服务质量零差错、服务流程零障碍、宣传咨询零收费、服务对象零投诉、跟踪服务零时限的“五零服务”。还将重点加强“岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、责任追究制和绩效考评制”等制度，保障快速解决消费者任何疑问和难题。

　　开通“绿色通道”服务热线

　　为保障“五一”期间的服务工作，国美电器呼叫中心专门进行了系统升级，开通400-811-3333“绿色通道”服务热线，并以顾客满意为中心、 以实现最佳购物体验为标准，推出三十秒钟响应、三十分钟回复、三十小时圆满解决和三年服务跟踪关怀系列服务，实现与顾客的沟通零距离，为顾客提供“一站式”服务。